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天潤融通吳強：打造“拎包即住”式云職場

　　四年前，初次遇到天潤融通的總經理吳強，他和我聊的話題是：中小型企業自建呼叫中心完全沒有必要，托管型呼叫中心一次性投入成本低，便于維護，有著自建呼叫中心不可比擬的優勢。那時，天潤融通公司成立剛剛兩年時間。　　一年前，吳強與大家分享了天潤融通呼叫中心云服務理念；　　就在大家紛紛擾擾爭論什么是呼叫中心云服務的概念歸屬時，近日，天潤融通卻推出了呼叫中心云職場。今年天潤的云職場服務已在上海迅速落地生根。　　什么是呼叫中心云職場？與大家耳熟能詳的外包呼叫中心有著哪些區別？天潤融通準備去搶占外包呼叫中心市場了嗎？　　近日，CTI論壇記者專訪了北京天潤融通科技有限公司的總經理吳強，與他對上述問題進行了深度溝通。

　　托管型呼叫中心是云的應用方式　　CTI論壇記者：6年前天潤融通推出了托管型呼叫中心，這與貴司目前推出的云呼叫中心有哪些區別？　　吳強：云計算并不是一個新詞，以分布式計算、分布式存儲、虛擬化、大數據的采集、存儲、分析等為技術特征。　　云的本質是商業模式的創新，并不是因為哪一項技術取得了非常大的突破，而產生了一個全新的云計算技術。一個維度是寬帶越來越普及，寬帶質量在不斷提高，這使得通過互聯網來使用遠端的服務越來越有保證；另一個維度是分布式計算技術、分布式存儲、虛擬化等技術也在不斷發展，積累到了現在的這個點上，云的應用就爆發出來了。所以我認為云計算并不是新技術，更多的是對商業模式和多種技術發展的一種總結和歸納。　　而托管是云的一種應用方式，系統集中在中心公共平臺、客戶通過客戶端、用遠程訪問的方式來使用。　　我們用三年的時間，對原有的架構進行了云架構的優化，并且制定了兩個架構之間平移的路線圖。為了保證我們上千家客戶能夠持續、平穩的使用服務，整個升級的工作我們做得非常謹慎，全部完成還需要6-9個月的時間。所以我們在市場宣傳上一直還在說我們是托管型呼叫中心服務商。　　云呼叫中心的三個特征　　CTI論壇記者：那您覺得云呼叫中心的真正特征是什么？　　吳強：云被大家充分地討論，其實不過是這兩三年的時間。2010年國內只有少數幾個高手了解一點云的基礎知識。2011年國內很多企業開始涉足，但并沒有研究得很好。我們也是從2010年開始做一些技術準備。所以我剛剛才說我們對云的理解還比較淺。　　云的特點之一是彈性：這個彈性分三個維度，一是容量的彈性，客戶不用擔心使用數量增加或減少的問題；二是地理區域的彈性，客戶可以在任何能夠接通網絡的地方使用服務，不受區域的限制。三是功能的彈性，功能可以隨用戶的需求而變。　　云的特點之二是它的成長性，云服務的系統不是一成不變的，服務商會持續不斷地利用新技術對平臺進行優化和升級，避免用戶使用技術上過時的系統。因此，這個系統是成長的，而不需要客戶再去購買升級或者優化服務它，只需要按恒定的服務價格付費，就能得到不斷的成長及優化。　　云的特點之三，所有的云都是以服務的形式體現出來的。云計算是一個過程，最終的結果都是服務。服務的特點就是它可以試用，可以降低風險。以前需要買一個幾千萬的系統放在這，才知道這個系統好不好用。但是現在我們可以先用，用的過程中逐步改善流程。同時，服務的整個成本是透明的，因為服務是完全可控的，可以根據需要去增減。服務的付費模式就是用就付費，不用就不付費，這樣，所有服務商都會確保這個系統必須可用。不可用的話，你可以隨時停止付費。　　論云呼叫中心五強競爭格局　　CTI論壇記者：云呼叫中心競爭格局已與前兩年有了很大的不同，您怎么評估目前的競爭格局？在這樣的競爭環境中，天潤融通有哪些優勢？　　吳強：在提供云呼叫中心的服務提供商里規模超過一萬席的不過五家，每家服務提供商都有其特點。　　華為提供軟、硬件一體化解決方案，主要客戶群為電信運營商，通過運營商再分租給企業客戶；華為有自己的交換機，因此在呼入型客戶的排隊方面有一定的競爭優勢；　　Aspect也是軟、硬件一體的解決方案，也是透過運營商為客戶提供云服務，他們在電銷方面花了一些心思，積累了一定的競爭優勢；　　青牛曾經做過幾年的呼叫中心中間件，在集成轉租賃方面轉型比較堅決、動作也比較快，積累了一些不錯的客戶資源，現在處于比較有利的地位；　　訊鳥也有做呼叫中心中間件的經歷，后來轉向云呼叫中心的研究，最近兩年轉型力度比較大，也有了一定的積累；　　天潤融通本身就是運營出身，這個背景決定了我們做業務的思路。我們在做呼叫中心平臺架構設計的時候，初衷就是要它適合用來做運營。什么特點是適合運營的平臺？比如多租戶，在多租戶的情況下要易于維護，易于營業和賬務管理；比如資源整合，如何與用戶自有平臺方便地接口、如何有效地整合第三方的系統、如何整合運營商的通信資源等等；同時，這個平臺還要兼顧不同客戶的通用性與靈活性，這都是我們重點研究的方向。

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