問：劉總您好，作為擁有10多年呼叫中心行業經驗的專家，請您簡單介紹一下呼叫中心行業技術的發展演變，以及國內外主流技術的發展狀況。 答：首先呼叫中心行業規模不大，是一個充分市場化的成熟市場，這個背景決定這是一個需求領導技術的市場。國內呼叫中心行業經過十多年的發展，有一致的大方向，PBX／ACD、IVR、錄音、CRM等，但也很具有多樣性，比如接入設備，至今仍是有大品牌國外PBX、國產的板卡、五花八門的軟交換等等，因為想擁有呼叫中心的企業話務量不同、用法不同、能承受的成本也不同。國內呼叫中心的技術與國際基本是同步的，甚至更優，因為我們的人口基數大，對大話務量處理的要求是國外公司難以理解的。上世紀90年代剛啟動時還充斥著許多新概念，現在用戶更注重系統穩定性和性價比。隨著中國目前用工環境的根本改變，大家現在都能感到提高效率、降低成本的壓力，呼叫中心技術未來還會有個大的發展，比如高效率的預測外撥、語音自動識別、統一通信、往內地去的外包業務增加對管理功能的要求也會更高。

問：我們知道您在08年所創辦北京銳意恒達科技有限公司，服務過很多大型企業，如電視購物、電子商務、保險電銷等，請您介紹一下貴公司的市場定位和優勢。 答：我本人曾經做過十多年的軟件工程師，最初的夢想就是能開發出一款被世界級大公司認可的軟件產品。很幸運，我遇到了一個容易施展的領域和一個好的時代，回顧一下，我們自己命名、設計、開發的產品進入過近20家的世界500強企業，算是實現了自己的理想。但到了后來越來越感覺到天花板效應，深感單純做產品的局限性。銳意恒達成立后的市場定位是做客戶管理執行的專業服務供應商，通過我們的技術優勢、資源優勢和豐富執行經驗幫助呼叫中心提高效率、降低成本。因為呼叫中心是人與人互動的平臺，運營是這個領域的核心，我們認為只有做服務才能離這個核心更近。做了十多年的呼叫中心軟件開發，我們的軟件功能非常齊全，覆蓋面廣，而且通過為這么多中外企業開發軟件的經歷，讓我們沉淀了很多如何提升呼叫中心效率、降低運營成本的寶貴經驗。現在我們計劃把這些軟件都改編成云的形式呈現出來，包括智能排隊、預測外撥、質量控制、多渠道整合、語音識別、客戶管理、訂單分揀、倉庫管理、人力資源管理等等，同時我們整合了電信、外包呼叫中心、快遞公司等合作伙伴，通過我們執行經驗為客戶提供菜單式一站服務。不同于咨詢策劃公司，不同于專業外包公司，不同于提供Saas服務的公司，也不同于運營商，我們的服務定位為幫助企業進行客戶管理的具體執行，可以把服務細化到一個座席、一通電話、一條短信、一件禮品。

問：目前而言，保險電銷發展十分迅速，市場容量不斷擴大，請您從技術的角度談下一下現行技術在電銷方面的應用以及優勢。 答：這方面我們的確有一些優勢，我們目前運行中的租賃座席有2000多個，其中一半以上給了保險電銷的客戶。一是這個行業目前發展很快，另一個就是我們的預測外撥軟件能夠大大提升外撥效率，特別是在贈險方面。現在很多系統供應商都說自己有預測撥號產品，我做這個產品有十多年了，清楚預測算法的技術門檻。我們有家保險客戶目前的日座席最大贈險成功數是165條，不是偶然，下面還有很多非常接近的記錄，當然這些座席非常優秀，但做這行的人都知道原始數據到接通、接通到贈險成功，其轉換率都是有一個大概比率的，沒有一個很高效率的撥號系統支持，不可能打到這個水平。很多客戶之前用過其他公司的產品，比較后對我們的預測效率都很稱贊。另外我們錄音備份、號碼透傳、績效考核功能對贈險業務也很有幫助。

問：目前國內很多服務于呼叫中心的技術企業，提出了很多服務理念，以您多年行業經驗，您如何看到呼叫中心行業技術的發展方向？ 答：我認為技術發展的關鍵字有這樣幾個：統一通信、語音識別和云計算。我一直認為這個行業不是技術驅動，而是需求驅動，把握住市場需求就能輕松把握住技術發展方向。多媒體融合炒了十年了，好像真正應用成功的案例并不多，但隨著目前移動互聯網、互聯網、短信、微博真正深入廣大消費者的生活，特別是未來入戶帶寬的增加，越來越多的企業開始真正通過多媒體融合與他的客戶進行溝通了。還有語音識別，目前春運的電話訂票系統一個鐵路局就有近數千條熱線，都是IVR按鍵操作，手機按鍵很不方便的，訂一張票，票販子的水平也需要5分鐘，我們當時做過一個語音識別的Demo，訂張票用不了30秒。因為大家都知道的中國特色，這個系統沒機會推廣，但隨著人工成本的大幅度提高，相信語音識別會在不遠的未來投入實用。云計算在其他領域是不是飄渺的云我不清楚，但在呼叫中心、CRM領域已經有很多成功案例了，不止是中小企業，現在很多大企業都希望采用云形式的服務。我們公司這方面09年就開始贏利了，而且能做到不斷增長。

問：對于未來呼叫中心產業的發展，您認為將呈現哪些趨勢？在進一步推進產業發展的過程中，銳意恒達將為行業提供怎樣的幫助？ 答：我認為有兩件大概率事件，一是呼叫中心行業會繼續穩健發展。消費升級是未來中國經濟發展的主旋律，對企業來說是機會與挑戰并存，現在的市場不僅競爭激烈，消費者的要求會越來越挑剔，想法會越來越多，企業需要保有能直接聽到廣大消費者聲音的有效渠道，這方面呼叫中心是效率最高的。未來多媒體融合技術能為企業提供更豐富、有效的客戶溝通方式。另一個是現在很多內地城市都在發展呼叫中心產業基地，隨著大城市的用工成本提高，和其他制造業類似，呼叫中心往內地遷也是一個不可阻擋的趨勢。但與工場不同，呼叫中心是人與人的溝通平臺，大城市的總部附近保留核心業務的呼叫中心是必要的。這樣核心業務的呼叫中心自己在大城市運營，非核心業務的客戶管理業務外包給低成本的地方，是一個發展趨勢。

此前我們公司的價值是幫助企業建立與客戶的溝通平臺，提升呼叫中心的管理水平，現在我們將致力于提升企業與客戶溝通的效率，幫助企業降低運營成本。

劉明先生簡介：

　　1988年畢業于清華大學電子學系。參加過1990年北京亞運會的計算機系統的開發。1995年在日本工作期間開始從事呼叫中心行業的工作，直到今天。1999年回國創建北京浩豐時代科技有限公司，2008年創建北京銳意恒達科技有限公司。曾經策劃、主導設計了呼叫中心用預測外撥軟件Samba、智能排隊軟件MCD、多媒體購物管理軟件Rayda i8，呼叫中心人力資源管理軟件HRM等。這些自主產權的軟件產品不僅在國內被很多知名企業所采用，還成功打入國際市場，目前在日本運營中License數近萬個。