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姚晉民：各位嘉賓，下午好！我想各位在過去這3、4年，如果你有在網上買東西，可能發覺一個現象，就是現在目前網上購物的支付方法已經非常安全。所以，因為這個支付的方法很安全，被廣大的群眾所接受。所以，過去這3、4年，網絡電商蓬勃發展，有很多網絡電商通過創投、風投，募集資金，還有很多全產業也紛紛建立了所謂的網絡電商的這樣一個組織，賣他們的東西。 　　那么，在這些網絡電商的組織里面有一個共同的特性，它沒有店鋪，它用呼叫中心的坐席員取代了店員，呼叫中心變成它跟客戶之間溝通的一個很重要的橋梁。但是，在很多的這個網絡電商成立呼叫中心的時候我們有幸參與了不少，我們發覺有這樣的一個現象，就是說我們跟他介紹說，呼叫中心需要做整合，做許多這樣的培訓，可是我想很多客戶不會直接挑戰我們說，我們給他做的這個東西是否會節省成本；很多的客戶會想說，真的嗎？你跟我講客戶中心需要做軟件集成，需要優先分配，需要遠程坐席的功能，我買這個東西，到底能省下多少錢？有沒有具體的數字？怎么算？所以，很多中小型投資公司在此投入不管是設備，不管是培訓，這些費用的之前，他們都想精確的知道到底能省下多少錢。所以，借今天這個時間，達到兩個目標，第一個目標就是以一個案例的形式討論呼叫中心成本的分析方法。第二個是提供簡易的成本分析的評量表，不曉得什么樣的狀態下，什么樣的呼叫量到底需要多少坐席，好象沒有這樣一個東西，總結作出這樣一個表來。 　　要做呼叫中心的分析我們必須要有工具，最科學的工具當然是呼叫中心的Erlang工具，這個工具是廣為呼叫中心所接受，基本上需要一些基本素質，Erlang需要平均通話時長，服務水平的目標，還需要做出一個結果，包括計算坐席需求量，外線需求量，平均時長等，我們今天利用這樣一個工具分析一下。假設有這樣一個網購電商，它在賣鞋子，大家知道賣鞋子不容易，大小不合適，要退。公司現在有50個坐席，目前售后服務居多，還有一些會員招募。初期建設的時候，為了節省成本，為了快速的能夠上，所以他們當初沒有做太多的投資，所以只有一些基本的排班功能，沒有什么配置，CRM集成。隨著公司的業務成長，呼叫中心的業務量增大，這是好事兒，他們公司已經做了不錯的行銷，客戶量不斷的增加，因此公司管理層想知道我怎么樣解決這個問題？我需要投入多少成本？ 　　我們有一些基本數據，這些基本數據是必要的，如果你還沒有成立呼叫中心，假設數據也可以。平均呼叫量680多，平行同化時長480秒，包括查詢客戶資料，姓名，電話，地址，查詢它的交易等。掛號處理30秒，50個坐席成本240萬，大概是這樣的一個成本架構。再下來我們看看它每小時的通話量，我們發覺它的2-5點之間是尖峰時期。 　　我們把剛才的那些數字導入Erlang呼叫中心的工具里面，我們可以看得出來，每小時的坐席需求量從9點一直到下午的6點結束，以目前它現在50個坐席來講，但是大部分時間都不夠，它現在有50個坐席，但是我們在最高峰的時候，下午3-4點，需要153個坐席，差太多，所以才會有這么多客戶抱怨。假設說我們現在用客戶的等待時長作為評估呼叫中心的服務水平的一個等級，沒有人抱怨等待15秒，15-30秒我想可以，到30秒滿意度開始慢慢下滑，有一些人不耐煩，開始放棄了。以目前的這個案例來說，以它目前的數字來看，它的平均等待時長大于5分鐘，一般超過2分鐘的朋友等待時長我想客戶不太愿意等。所以，基本上它的服務水平已經降到F這個等級，這個曲線我們可以說是客戶的耐心曲線。所以，我們從客戶的耐心曲線來看，現在它的目標是希望從F這個等級再回到A或者B的這個等級，從剛算出來的結果，要達到尖峰時期的呼叫量，而且80%需要應答，需要增加103個坐席，也就是它現在目前的成本要乘3，每一年增加500萬。所以，這對網絡電商來講可能是一個很吃驚的一個數字，當然，我在設計這個數字的時候有灌水，所以大家看起來很吃驚。