由中國工業(yè)和信息化部指導，中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮 活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。 　　宏盛高新技術公司顧問賈一凡出席此次盛會并發(fā)表主題演講《給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務》。

本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

賈一凡：大家下午好！今天我的演講主題是給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務。首先，先介紹一下我們公司， 我們公司1992年成立，這20年來我們基本上圍繞在呼叫中心這個領域。之前我們主要做一些國外呼叫中心產(chǎn)品的代理，現(xiàn)在我們主要致力于開發(fā)具有先進理念并且適合中國人自己使用習慣的呼叫中心應用軟件，包括錄音、質監(jiān)、排班、現(xiàn)場管理、電話銷售以及呼叫中心CRM系統(tǒng)，目前我們的客戶已經(jīng)超過300多家，我們已有230人的員工隊伍，不包括項目實施、維護人員，我們有專職在產(chǎn)品研發(fā)的工程師就超過70名，他們把行業(yè)內比較先進的理念迅速的融入到我們產(chǎn)品中。

　　我們目前的服務據(jù)點包括北京、上海、廣州，這幾個地方都設有分公司，在南京，我們設立了產(chǎn)品研發(fā)基地，在大連、廈門、深圳這幾個地方，我們設立有售后服務團隊。除了剛才提到的產(chǎn)品研發(fā)，我們近兩年跟運營商一起合作將我們呼叫中心產(chǎn)品向云端服務進行了一些探索，效果很好，我們幫助運營商向他們的企業(yè)客戶提供一些加值呼叫中心的應用服務，而不是只做一些傳統(tǒng)的線路，寬帶業(yè)務，后面我會提到一、兩個實際案例。由于這些適應市場需求的產(chǎn)品以及探索，我們在臺灣幾個呼叫中心細分市場，比如云錄音，錄音產(chǎn)品線、排班、保險電銷已經(jīng)占據(jù)市場的領先地位。

　　接下來分享一下我們在呼叫中心領域觀察到的一些發(fā)展趨勢，第一個趨勢是云浪潮，由于云計算技術的不斷成熟、寬帶的提高、資費的降低、云這種商業(yè)模式慢慢被大家接受，我們覺得云浪潮已經(jīng)勢不可擋了。第二個現(xiàn)象就是語音分析技術的成熟，現(xiàn)在大家在手機上用到語音搜索，體驗已經(jīng)非常好了，這個技術在呼叫中心領域也將有非常棒的應用，第三個趨勢是，由于員工人工成本，特別是近幾年的迅速提高，提高員工滿意度這個議題越來越被管理者重視，而不只是口號，如何提高，除了薪資以外，管理工具就是一個重要輔助方式。

　　首先，我們談一下云浪潮，為什么這個浪潮如此洶涌？我們分析最主要的原因是云的商業(yè)模式對大家的沖擊，過去我們提到上呼叫中心就是購買軟硬件一大堆東西，還有系統(tǒng)集成，每個公司呼叫中心建設完，也基本上半個專家了，非常耗時耗力耗資金。而現(xiàn)在云模式就是可以購買服務，你可以與我按天，按月，按年購買，這就可以在很短的時間上馬一套很專業(yè)的系統(tǒng)。舉個例子，有一個朋友做贈險電銷業(yè)務，大概每一單7-8塊錢，屬于創(chuàng)業(yè)型微型企業(yè)。它希望上馬呼叫中心系統(tǒng)進行管理，這個思路很好，我感覺到，不用說幾十萬、十幾萬、就是幾萬塊錢的初期投入都可能使他放棄上系統(tǒng)的想法，后來他找到一個云服務提供商，功能基本齊全，做那種簡單的贈險業(yè)務電銷管理完全沒有問題，然后他就把贈險業(yè)務做起來了，每個月只需付基本的坐席月租費，現(xiàn)在也已經(jīng)達到100多坐席的規(guī)模，這就是一個典型的云服務在中小型、創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的應用案例。

　　可能有些人會提到，大型、金融行業(yè)企業(yè)不一定接受云模式，因為它對數(shù)據(jù)安全要求高。而我們確觀察到大型客戶也在開始愿意接受這種云方案，其最主要的原因還是其商務模式的吸引力，現(xiàn)在經(jīng)濟環(huán)境不明朗的情況下，大公司的職業(yè)經(jīng)理人是非常愿意將原本幾百萬的資本性投入轉變成長期的運營成本投入，所以，我們覺得導致了云浪潮涌動最主要的內因是因為其靈活的商業(yè)模式。

　　剛才提到云商業(yè)模式是其優(yōu)勢，而這幅圖展示的是一個典型的云架構，云的架構上與傳統(tǒng)自建呼叫中心有什么改變？其實云架構基本上是把你自建的設備放到專業(yè)的運營商機房或者IDC機房里去，當然所有的設備都進行了冗余、備份，應該說更健壯了，還有專業(yè)的機房環(huán)境、專業(yè)的IT管理人員?？蛻鬉、客戶B、客戶C通過互聯(lián)網(wǎng)、VPN連入系統(tǒng)即可享受到專業(yè)的呼叫中心服務，這就是我們稱之為叫公有云，公有云比較適合那些中小型的企業(yè)用戶，數(shù)據(jù)邏輯分離，互不干擾。但也有一些高端的企業(yè)用戶，它講，我不希望我的數(shù)據(jù)在磁盤空間里和其他用戶在一起，我們需要絕對的獨立、安全，這就是高端客戶提到的數(shù)據(jù)安全方面的一些需求。沒有問題，除了公有云，還有私有云，我們可以完全的單獨建一套系統(tǒng)，數(shù)據(jù)完全獨立，這樣的方式就是私有云的方式，這樣需要更多的投入和更高的成本。 所以不同的客戶類型需要不同類似云匹配，這種私有云并不是偷換概念，我們觀察國外的各種云解決方案，私有云的案例也非常多，被很多高端客戶所接受。

　　剛才提到了呼叫中心云模式的一些基本情況，那我們公司的產(chǎn)品與云對接上了么？宏盛的很多產(chǎn)品都與已經(jīng)云端化了。舉兩個例子，第一個例子與金融風暴相關，金融風暴以后，臺灣的銀行管理部門要求所有的理財性質的客戶經(jīng)理給客戶的電話交流都需要錄音存證，一開始提到這樣的一個需求的時候，大家的想法就就是每一個網(wǎng)點建立一個錄音系統(tǒng)，然后進行錄音的整合，這是一個傳統(tǒng)的思路，但這套思路是走不通的，因為不能解決手機電話錄音問題。后來我們與運營商合作，建設了臺灣第一套云錄音解決方案，不管是用座機還是手機撥給客戶的電話都經(jīng)過運營商，并在云端進行錄音，運營商以月租的方式提供給銀行客戶。銀行管理人員可以通過登錄網(wǎng)站即可調聽錄音。

　　我們的產(chǎn)品云端化的另一個例子與保險電銷相關，近幾年保險公司都希望快速開拓電銷業(yè)務，但涉及到大投入建設系統(tǒng)可能會比較困難。但開展這類業(yè)務的需求是存在的，這是一個矛盾。所以我們與運營商合作，搭建一個專業(yè)的保險電銷平臺云，然后保險公司直接和我們簽訂一個長期的租賃合約，即可用很短的時間，上馬一套非常專業(yè)的保險電銷呼叫中心平臺，無須花上百萬的投資，和幾個月的建設周期，這也是我們公司在云端服務方面的具體應用案例。 　 　　也有一些我們客戶提到說短期租用便宜，長期會不會就貴了，實際上有研究數(shù)字顯示即時按五年期計算，云方案差不多也能節(jié)省30%的費用。這是一個綜合計算的結果，是專業(yè)系統(tǒng)而產(chǎn)生的效率的提升、故障率的減少、專業(yè)維護人員的工資成本節(jié)省這些長期因素考慮進去的結果，云服務將會越來越被人們所接受。

　　剛才提到云已經(jīng)成為浪潮了，有些觀點認為把軟件放在運營商那邊就是云端方案了，其實不是，沒有那么簡單，云方案提供商至少需要有三個問題要解決，第一個問題就是產(chǎn)品是不是足夠產(chǎn)品化，以電銷云方案為例，系統(tǒng)可以賣保險，是不是可以去賣軟件，賣紅酒，賣保健產(chǎn)品，賣黃金期貨？若不能通過產(chǎn)品加配置即可基本滿足這些差異化很大的需求，那么你的軟件是不具備云基因的，這是第一個問題。 　　第二個問題是云必須要滿足多租戶這樣的一個基因，單純的系統(tǒng)不會涉及到多租戶的問題，不會想到這個系統(tǒng)有可能有多種客戶在上面同時使用，多租戶涉及到要把數(shù)據(jù)完全的邏輯分離，每個客戶需要有自己獨立的客戶中心，有自己的權限管理，千萬別讓不同的客戶可以互相訪問數(shù)據(jù)，這是軟件云端化第二個必須要解決的問題。 第三個問題就是必須要解決海量數(shù)據(jù)訪問的問題，怎么樣在很多人訪問的時候效率不會降低，這必須在底層設計架構方面跟數(shù)據(jù)庫設計的時候就要解決好這個問題。

　　這是我們電銷系統(tǒng)的界面，主要想展現(xiàn)的就是通過配置，就像搭積木那樣即可實現(xiàn)各種業(yè)務需求。