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理清事實(shí)分析托管呼叫中心解決方案的五個誤區(qū)（上）

　　托管呼叫中心平臺解決方案（比如軟件運(yùn)營和通信運(yùn)營解決方案）正在大中小型企業(yè)以及各種公共和企業(yè)垂直市場中獲得青睞。這其中的原因有多個方面。除了將所需的現(xiàn)金支出降到最低外，托管解決方案能夠?qū)崿F(xiàn)快速部署、可擴(kuò)展性、敏捷性以及更低的維護(hù)成本。廠家還繼續(xù)用產(chǎn)品增強(qiáng)功能以及改進(jìn)的部署和集成模式來進(jìn)一步擴(kuò)展托管功能，同時還提供在購買之前的嘗試機(jī)會。最終結(jié)果是實(shí)現(xiàn)了快速而且可量化的投資回報(bào)以及持續(xù)的投資保護(hù)。

　　基于IP和SIP的技術(shù)基本上消除了物理通信的限制，讓企業(yè)能夠通過托管解決方案的虛擬和多渠道服務(wù)平臺更快速的滿足客戶需求。如果企業(yè)希望利用這些新平臺的優(yōu)勢，呼叫中心托管就是一個低成本高效益的理想選擇。　　然而，雖然這個新一代托管呼叫中心平臺已經(jīng)克服了老版本解決方案的技術(shù)和功能限制，但是常見的錯誤認(rèn)識仍然會阻礙其更廣泛的應(yīng)用。DMG的調(diào)查結(jié)果指出了（同時也消除了）以下五種錯誤認(rèn)識：　　誤區(qū)1：托管只適用于小呼叫中心　　現(xiàn)實(shí)：10年前，當(dāng)?shù)谝慌泄芎艚兄行钠脚_廠商正在尋求資金并努力向市場介紹他們的價值的時候，他們的一個普遍論點(diǎn)就是，這種新的業(yè)務(wù)模式將會實(shí)現(xiàn)呼叫中心行業(yè)的民主。換句話說，對于無力承擔(dān)現(xiàn)場呼叫中心平臺的中小型企業(yè)而言，托管服務(wù)意味著他們可以與資金和IT資源雄厚的大企業(yè)一樣從購買和運(yùn)營呼叫中心平臺中實(shí)現(xiàn)相同的利益。　　從那以后，托管廠商繼續(xù)提供新的服務(wù)功能，這些功能不需要中小企業(yè)在產(chǎn)品的功能性上打折扣。DMG的研究結(jié)果表明，事實(shí)上，這些產(chǎn)品的典型買家是中型企業(yè)，購買的大多數(shù)托管解決方案實(shí)際上都是為了取代無法再滿足企業(yè)需求的現(xiàn)有現(xiàn)場呼叫中心平臺。　　誤區(qū)2：托管呼叫中心解決方案的功能不足　　現(xiàn)實(shí)：就像沒有哪兩個現(xiàn)場解決方案是相同的一樣，現(xiàn)在市場中的許多托管呼叫中心平臺解決方案也都不相同，它們中的每一種產(chǎn)品都提供自己的獨(dú)特設(shè)計(jì)、體系架構(gòu)和功能性。（注意，一些廠商甚至在現(xiàn)場呼叫中心平臺上建立了自己的托管產(chǎn)品）。　　隨著市場的不斷發(fā)展，托管服務(wù)提供商正在朝著一系列共同的功能邁進(jìn)，包括呼叫路由和排隊(duì)、IVR、撥號、計(jì)算機(jī)電話集成和錄音。在更高的層次上，一些廠商已經(jīng)進(jìn)一步采取全功能的方案，將呼叫中心最常使用的應(yīng)用程序的模塊增加到產(chǎn)品中，比如勞動力管理、質(zhì)量保證、客戶滿意度調(diào)查、績效管理、指導(dǎo)和知識管理。憑借可供選擇的各種包裝和定價策略，托管呼叫中心平臺提供商現(xiàn)在提供了市場中一些最具有競爭力和功能性的解決方案。　　誤區(qū)3：托管呼叫中心解決方案不靈活，不可以定制　　現(xiàn)實(shí)：根據(jù)DMG從托管客戶訪談中得出的結(jié)果，事實(shí)恰恰相反。總體而言，托管服務(wù)的終端用戶認(rèn)為他們的供應(yīng)商和解決方案既靈活又可以升級，雖然托管呼叫中心提供商之間存在重大差異（正如現(xiàn)場呼叫中心提供商之間的重大差異一樣）。在衡量一個托管解決方案和廠商時，特別要注意應(yīng)用程序的設(shè)置和修改的容易度，以及廠商提供升級的靈活性。比如，廠商是否能夠讓你的IT人員自行增加用戶和部署新的IVR服務(wù)，或者說你是否必須要依靠廠商來為你實(shí)施這些服務(wù)？　　無論如何，大多數(shù)托管服務(wù)提供商與現(xiàn)場服務(wù)提供商相比的一個重大優(yōu)勢就在于，他們可以很容易提供新的功能。托管廠商只需裝載軟件就可以讓新功能立即投入使用。托管解決方案還具有高度的擴(kuò)展能力，企業(yè)能夠根據(jù)需要增加和減少用戶以及功能，來滿足周期性的或季節(jié)性的需求變化。此外，企業(yè)只需為他們使用的呼叫中心容量而付費(fèi)，而這一費(fèi)用往往是可以與托管廠商協(xié)商的。　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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