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第五代呼叫中心之SOA(九)

第五代呼叫中心之SOA（一）第五代呼叫中心之SOA（四）第五代呼叫中心之SOA（六）　　還是關于ICC，客戶和集成商的論調：“ICC和QQ、在線客服沒有區別！”。一即時消息、在線客服在管理的整合問題　　ICC的目標是讓電話呼叫中心的服務流程、管理方式可以應用到Internet交流上來，核心在于和傳統的電話呼叫中心整合。　　本質區別，SOA。　　同時，QQ和在線客服都是很好的產品，但是定位完全不同：　　QQ是用于個人非特定目標的通信。　　在線客服則是一個封閉的Internet客戶服務系統，目標是安裝即用，廣泛適用。　　1.1 路由管理的整合　　眾所周知，QQ和在線客服都無法與電話進行統一排隊。　　電話呼叫中心的路由管理是應該非常重視的，而且對于運營管理者來說掌握起來很難。　　ICC路由管理和電話路由管理的整合理解起來比較抽象。我用三個常用的策略來說明：　　策略一：　　前提：一個坐席可以同時服務10個客戶的ICC請求，由于ICC來的客戶請求的成單率比電話請求的成單率低一半，電話請求的優先級高；　　策略：在所有坐席忙、一個ICC請求進入的情況下，

如果有坐席正在做ICC服務，并且服務數量少于10個，則ICC請求分配到該坐席；

　　策略二：　　前提：一個坐席可以同時服務10個客戶的ICC請求，要求坐席利用最合理，ICC請求和電話請求同等重要，每一個坐席負荷相同，盡量要求所有ICC服務的坐席同時服務的數量平均，保證客戶服務的質量；　　策略：將正在進行的ICC服務坐席之間的轉移，

如果電話進入，而此時沒有空閑坐席并且有多個坐席正在進行ICC服務，而且沒有都達到10個客戶，將其中一個坐席服務的ICC客戶轉移到其它的ICC坐席，電話分配給這個坐席。

　　前提：基本分成電話坐席組和ICC坐席組，兩個坐席組相互支援；　　策略：客戶請求的溢出，

在某時刻，如果ICC請求的數量過多，而電話服務坐席的相對空閑，則客戶的ICC請求溢出到電話坐席組。

　　1.2 報表的整合　　QQ是不提供、也不應該提供報表的，而在線客服有報表，而報表是獨立的。　　在《第五代呼叫中心之SOA—連載7》中，我們看到現在的報表要求，需要將一個坐席的電話呼叫數據、坐席狀態數據、銷售數據整體展現。當ICC出現的時候，報表的形式就成了下面更為復雜形式：

　　我們分析一下運營管理者的對報表的整體要求，管理者需要從多個緯度去管理呼叫中心，那么，我認為包括一下幾個緯度：　　1、客戶維度：運營管理者需要從客戶的角度上進行分析，即客戶在呼叫中心進入、排隊、客戶服務的狀況，管理者對于媒體之間的數據一方面需要整體考慮，另一方面需要比較分析；　　2、坐席維度：運營管理者需要對坐席進行考核，考核的指標比較多，包括：　　a) 工作量考核：顯然ICC服務和電話服務都需要計算工作量；　　3、人力資源維度：ICC服務和電話服務都需要人來處理，那么，坐席需要安排多少，需要統一管理調度。　　其實，簡單的說，ICC的增加，是對呼叫中心的報表增加一“維”，所有的報表都需要增加一系列的字段，并且增加ICC和電話比較的報表。　　QQ和在線客服都沒有從這方面去考慮，它目標就是一個封閉的系統。　　1.3 實時統計的整合　　實時統計的整合可以理解為為了現場管理，報表要求更加實時、更加圖形化。看下面兩張圖，對于ICC（還包含一部分ACC的功能）。

　　實現以上兩個圖的監控，對于各類系統來說，都是很困難的：

對于傳統呼叫中心來說，難以增加ICC的實時統計；。
對于在線客服來說，增加電話、短信幾乎是不可能的。

　　錄制交流整個過程，可以還原坐席與客戶交流的文本交談、電子白板、護航瀏覽、表單共享、網上通話、網上視頻所有媒體的順序操作。可以有效的對坐席多種媒體服務的質量進行管理。　　電話錄音需要和業務進行大量的整合工作，這里，ICC的錄制內容同樣需要和業務進行整合。二 SOA如何應對　　ICC在管理上也應該按照SOA的架構去做，如下圖：

電話媒體和ICC服務器調用報表服務器的服務接口方式保持一致；
實時統計服務器的服務接口保持一致；

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