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　　編者按：企業級呼叫中心的蓬勃發展帶動了呼叫中心軟件產品的多元化迅猛發展。呼叫中心中間件作為呼叫中心系統的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰和發展機遇。　　2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術發展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點系列專訪”。　　北京三友亞星通信科技有限公司（以下簡稱“三友亞星”），成立于2001年，是一家由韓國資本投資的高科技企業。隨著市場發展的日益迅速，面對向中/小型化、多功能化發展的市場環境，通過結合CTI、TTS（Text to Speech）、TTF（Text to Fax）等技術，三友亞星通信實現了 UMS（Unified Message System）、CTI系統、Net Fax、CTI中間件CTXware2.0的產品化，并通過大量用戶的使用，使產品的性能得到檢驗。近日， CTI論壇記者對就呼叫中心中間件熱點，對三友亞星技術總監馬大民進行了專訪。

　　馬大民：國內的中間件市場，可以用戰國時代來形容，不斷有新的廠家進入到這個行業中來，大致形成三個層次的市場格局。國外的主流CTI產品處于高端位置，服務于傳統的電信、金融、保險等行業；國內的主流中間件處于中低端市場；另外一些小的CTI廠家融合CRM平臺為低端市場提供一體化的平臺，座席規模較小，需求不復雜的市場占有一定的比例。當前國內的市場，高端市場趨于飽和、中低端市場需求不斷增長，電子商務、電視購物、政府各部門的便民熱線成為當前市場的主流，以及中西部市場的不斷成熟，為大家提供發展的商機。　　CTI論壇: 貴公司主要服務于哪些領域？近年來市場狀況如何？　　馬大民：三友亞星客戶多在國內的多個行業，煙草、質監、廣電、電子商務、電視購物等，是三友亞星服務的主要行業客戶；其中我們在煙草、質監行業占有三分之一強的市場規模；在這兩年興起的電子商務市場，三友亞星經過不懈的努力，做出不俗的成績，我們實施的凡客誠品、紅孩子呼叫中心項目，成為電子商務呼叫中心從發展到壯大的一個典型楷模，為電子商務呼叫中心提供了諸多值得借鑒的因素。品牌是企業的無形價值　　CTI論壇: 在眾多同行業的呼叫中心中間件產品中, 三友亞星有哪些優勢？　　馬大民：公司擁有CTI中間件、可視化流程編輯器、IVR、電話錄音系統、電話會議系統、傳真服務器、短信平臺等產品，并以此為基礎，可以為客戶提供完全的CTI系統解決方案。　　由于北京三友亞星通信有限公司由韓國資本全資投資，在資金和技術上都得到韓國方面的積極支持。這也成為我們在激烈市場競爭中能夠保持領先的一個重要因素。具體來說主要有以下幾個優勢：　　產品高穩定可靠。三友亞星中間件產品歷經煙草的大規模坐席的應用、電視購物浪涌的呼叫壓力實際環境以及電子商務呼叫中心復雜多樣的業務應用，產品表現出高可靠、高穩定的性能，以及充分的融合能力，能夠快速適應、并保證客戶各種應用的順利開展。　　產品功能豐富。三友亞星中間件一直緊跟技術的發展和市場的應用，從2.0產品的IVR、ACD、報表、ICC、多媒體等到3.0產品的IPCC、全網絡全業務的應用，產品專注技術專業的同時，更是根據市場應用的變化，不斷的豐富產品的功能。　　技術開放性。三友亞星作為專業的中間件廠家，通過對主流廠家硬件平臺的差異屏蔽、支持主流的通信協議和標準；通過對CRM、ERP、OA等不同應用系統的接口支持、數據的整合產品平臺體現出良好開放性、兼容性和融合性。　　融合通訊平臺。采用領先技術的融合通訊平臺作為呼叫中心架構基礎，無論在當前系統使用中還是在以后可以預見的擴容需求時，都可以充分發揮其領先優勢，保護用戶投資，延伸增值業務。　　CTI論壇:請談談貴公司在品牌建設和宣傳上有哪些舉措？　　馬大民：品牌是企業技術、綜合實力的體現，是企業的無形價值，三友亞星通過技術、服務，在客戶、在行業中奠定了大家對三友亞星中間件的認識和良好的口碑，但距品牌的建立和知名度的擴大我們還需要不斷完善，我們希望與CTI論壇等行業媒體的進一步合作，來提升品牌、擴大企業的知名度。　　CTI論壇:馬總能否介紹一些三友亞星的典型應用案例？　　馬大民：簡單舉兩個例子吧　　煙草公司訪銷中心：全省多點分布，要求系統支持靈活的組網能力 　　甘肅煙草是我公司中間產品與ALCATEL OXE應用的一個典型案例，它的經典在于甘肅全省采用同一套呼叫中心，即CTI和OXE放在省局蘭州，但每個地市都有自己的中繼接入和自己的坐席，每個地市自己管理自己的業務，實現自己的不同業務需求。坐席和IVR分布在全省12個地級市和2個自治州。實現對各個地級市和自治州的IVR語音導航，預測外撥，錄音等功能。　　在三友亞星實施的眾多煙草項目中，各地的客戶需求多種多樣，有需要實現全省統一管理、有需要各地市獨立建設、有需要各地市建設但省局統一管理，應對這樣多樣化的需求，三友亞星結合國際品牌交換機于行業中率先推出了集中式、集中分布式的呼叫中心應用功能，通過靈活的組網方式，實現客戶多系統的應用需求。　　凡客誠品營銷中心：企業快速發展對系統可擴展性要求很高 　　凡客城品是我公司的一個經典案例，也是電子商務行業呼叫中心的一個經典案例，它的經典并不是一個規模大，影響力強的呼叫中心，而是凡客城品呼叫中心體現了我公司中間件產品整個呼叫中心平臺的針對不同規模的坐席的完美應用，從最初的30個坐席到現在的300個坐席的應用，整個過程都根據vancl實際需要配置相應的硬件，從最初的S8400升級到現在使用S8720，在保證其業務正常的情況下，三友亞星中間件保證了客戶系統的平滑升級。　　CTI論壇:那么三友亞星在項目應用、開發過程中有哪些創新呢？　　馬大民：我們在為客戶提供成熟的呼叫中心平臺應用的同時，也根據客戶的業務特色要求，對產品不斷進行豐富：比如在報表上除了提供傳統的按小時、天、月的統計信息外，還實現了針對任意分鐘區間的數據統計，這樣充分滿足了電視購物行業的數據統計分析。把客戶的需求當著我們開發的動力，開發出滿足客戶所有功能需要是我們產品的最終目標。　　ICC多媒體呼叫中心是我們產品的主要創新之一，隨著ICC的需求越來越多的應用，我們完成了ICC多媒體呼叫中心與傳統呼叫中心平臺實現完美結合，實現所有的呼叫統一排隊、統一錄音、統一管理控制。做到實實在在的一體化呼叫中心平臺。　　CTI論壇:您認為呼叫中心中間件的功能中客戶最看重的是什么？　　馬大民：呼叫中心已經不是單純簡單的電話中心，現在已經發展成客戶的一個聯絡中心，提升對客戶的用戶服務質量是呼叫中心的第一要務，那么必須要做到合理的ACD，才能讓每個呼入客戶享受到最滿意的服務，對每個座席員的全方位的質檢，是完成和提高客戶服務的重要依據。所以公司在實現呼叫中心功能ACD排隊功能不僅僅支持軟排隊，硬排隊，還支持多種復雜的軟硬排隊的組合排隊模式。充分滿足不同客戶的不同需要。　　CTI論壇:隨著3G等新興技術的發展，呼叫中心中間件產品的設計也在不斷升級，三友亞星在產品有哪些新的技術演進呢？？　　馬大民：三友亞星產品在2.0剛推出時就具有WebCall功能，文本、語音、視頻、郵件、護航瀏覽、遠程協助等等在多個項目中應用。而在08年初的3.0版本推出時，我們對整個WebCall產品進行了升級，對于文本、視頻等功能采用了全新的架構，在保證穩定性和速度的同時全面引入了SIP技術，使得網絡的用戶除了可以同網絡坐席交流還可以和呼叫中心平臺的SIP坐席或者普通坐席進行交流，真正做到了各種接入模式在呼叫中心服務上的一體化。　　三友亞星的NETCTI 3.0產品是一個涵蓋了傳統呼叫中心與IPCC的一個全網絡統一通訊平臺。其核心囊括了對傳統TDM交換以及主流軟交換平臺Asterisk、Dialogic HMP、東進Keygoe等的支持。同時我們在現有產品的基礎上，研發了自己的協議棧、SIP客戶端，構建了自主研發的軟交換平臺，同時引入了對3G的支持，可以預見，NETCTI3.0平臺將秉承三友亞星多年來技術上的優勢，打造一個全網絡全應用統一通信平臺。　　CTI論壇:請簡單展望呼叫中心中間件技術的發展方向。　　馬大民：中國呼叫中心行業從1998年開始，經過十多年的發展，已經形成規模，并且已經從最初的金融、保險、電信領域所獨有逐步擴展到目前的比較普及的中小企業應用。但是，隨著市場競爭的日益加劇，各廠商的利潤越來越薄，同時，呼叫中心領域進入的門檻又比較低，使得稍有實力的公司便有能力組建自己的CTI開發團隊。有一種悲觀的說法，就是呼叫中心中間件市場，將隨著市場競爭的進一步加劇而消亡。　　但根據我們多年的呼叫中心建設經驗以及對呼叫中心市場的理解，呼叫中心中間件技術作為一項專業性很強的技術將在相當長的時期內一直存在并不斷得到發展。首先，中國經濟持續、高速、穩定的發展，大大加速了中國的城市化進程，消費型的第三產業更是突飛猛進，占國民生產總值的比重逐年增加。呼叫中心作為一種易于為廣大人民群眾接受的服務和營銷工具，將直接從第三產業的發展和消費市場需求的增加中獲得新的動力。其次，呼叫中心已經從單純的客戶服務更多的成為企業營銷環節中的重要組成部分，呼叫中心已經從服務型中心更多的過渡為盈利型中心，這兩年電子商務的迅猛發展就是很好的佐證。可以預見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規模還會持續擴展。　　而從技術層面來看，IP進程的加快、統一通信的崛起、3G、4G、NGN等新技術的逐步應用，將刺激高端呼叫中心的新需求，TDM、PSTN最重都將退出歷史舞臺，IP化將是未來最主要的應用模式。技術和應用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個呼叫中心行業的發展。　　總而言之，現在無論剛起步的公司還是運營多年的企業，都必須立足于技術和不斷創新的路線，才能夠在紛繁復雜市場競爭之中殺出重圍，獲取更大的發展。　　CTI論壇:面對目前國內呼叫中心中間件的相關標準欠缺，馬總有哪些建議？　　馬大民：很長時間里，中國的呼叫中心行業都沒有標準，無論是技術標準還是建設標準。從建設到運營幾乎都在無序的狀態下進行。面對相差甚遠的報價和所有廠家對所有功能的承諾,用戶變得無所適從，直接導致了CTI市場的惡劣的競爭環境。但由于呼叫中心行業的分散性以及各行業應用的多樣性，都導致標準的制定、執行和實施變得非常的困難，而所有這些只能在呼叫中心市場進入成熟期之后才會有所好轉。目前我們能做的，就是由技術權威人士出面，結合各市場主流廠商的建議，整合出一個指導性的標準，隨著市場的逐步成熟逐步加以完善。　　CTI論壇：感謝馬總接受我們的采訪，我們也同時祝三友亞星在即將到來的2010年里取得更大成功。　　馬大民：謝謝個人簡歷：　　馬大民，畢業于天津大學計算機系，2000年加入北郵CTI實驗室，師從于宋俊德教授開始接觸CTI技術，2002年加入北京三友亞星，現任北京三友亞星技術總監。有近十年的呼叫中心研發與建設經驗，參與設計、構建了三友亞星CTXWare2.0平臺、NetCTI3.0平臺。多年來一直從事三友亞星呼叫中心產品的設計和研發工作，曾參與過近百個大型呼叫項目的設計與建設，主要有：浙江省煙草呼叫中心、安徽省煙草呼叫中心、陜西12315、山東質檢、西安地稅、哈爾濱廣電呼叫中心、北京紅孩子呼叫中心、凡客誠品呼叫中心等等。

CTI論壇報道

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