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將呼叫中心搬上互聯網——解讀天潤融通成功模式

蔣均牧 2008/09/01

　　革命性的理念：將呼叫中心搬上互聯網　　呼叫中心在傳統概念中是一個硬件系統與一些軟件的組合。而天潤融通所推出的“呼叫中心平臺”則完全推翻了這一概念，吳強稱：“我們的口號就是‘All on Web’。”它把所有呼叫中心的功能、所有用戶需要的服務，都通過互聯網來實現。并且立即就可以開通。　　天潤融通的“呼叫中心服務”，是將大型呼叫中心所具備的功能與企業熱線電話整合，使其成為一項在互聯網上的應用服務。使用這一服務，用戶每月每個終端（座席）只要交300元使用費就可以，不需要增加任何額外的設備。注冊使用該服務的流程也非常簡單：撥打天潤融通的客服電話010-59222822，或者上海用戶撥打運營商的10060、北京用戶撥打10000客服電話，就可以方便辦理服務開通。然后登錄到天潤融通的商務熱線網站（www.call400.com）上輸入帳號和密碼，就能開通“呼叫中心服務”的全部功能。　　呼叫中心服務的功能非常強大，包括：來電排隊功能、來電報出客戶信息、統一的熱線號碼、靈活定制歡迎詞、同步錄音功能、豐富的統計功能、客戶資料管理。此外還有兩個分支應用，一個是“傳真郵局”：用戶不再需要傳真機來接受傳真發送傳真，在互聯網上注冊了天潤融通的網絡傳真服務，獲得一個傳真號碼，就可以接收和發送傳真。這能幫助用戶在任何能上網的地方收發傳真，并且對于收發量比較大的企業可以節約紙張耗材。第二個分支“語音交易平臺”：可以有效的把買賣雙方溝通起來。　　天潤融通是如何將呼叫中心搬上互聯網的呢？吳強告訴記者，主要是他們采取了兩種比較創新的技術：1、Ajax技術，這個技術最早是由Google推出的。這種技術的特點就是可以讓網頁刷新速度非常快，這就能讓用戶感覺不到因為應用了互聯網造成的整個速度的損失。2、在產品的底層，天潤融通應用了一個名為Asterisk的技術。傳統的呼叫中心是通過一個中間件把通信網和計算機網兩張網融合起來，就是所謂的CTI技術。CTI一方面需要軟件、一方面又需要許多專用的硬件。采用了Asterisk技術之后就能完全去除了這個部分，讓用戶有機地把通信網和計算機網融合在一起。　　目標中小型企業，打開增量市場　　國內的VoIP市場規模始終存在瓶頸，雖有政策管制方面的原因，但最大的原因則主要來自缺乏創新的增值應用。當VoIP硬件和軟件供應市場接近于飽和，創新的動力不再來自設備廠商和解決方案供應商，而是來自應用。就是說，如何把他們現有的已經能夠提供的技術整合起來提供一些應用。現有的大多數應用都停留在存量市場上，瓜分的是原先固話運營商的業務，這樣一方面導致市場縮小，收入分流；另一方面也令行業管理機構和運營商主體都不愿意看好VoIP。因此，VoIP想要在國內市場上有進一步發展，必須要有新的應用在增量市場上作文章。讓用戶感覺不是因為電話費降低了才來使用，而是這項服務確確實實為用戶帶來了更多的價值。　　吳強表示，天潤融通的“呼叫中心服務”就是為打開增量市場所開發出來的服務。它不是簡單的去分流舊有的市場，而是將業務延伸到電信運營商沒有涉及的領域——對呼叫中心有需求的中小型企業。　　在國內，中小型企業有著非常龐大的數量。僅就北京而言，大大小小注冊的物流公司有幾萬家，其中成規模的物流企業就有600多家；餐飲企業7、8萬家；商業性企業注冊的十幾萬家，成規模的6、7千家；房地產代理機構有2、3千家。這些企業有一個很大的特點，當消費者想打電話找它的時候找不到它，甚至很多電子類的產品壞了，消費者不知道該去什么地方維修。它們也希望能夠有自己的呼叫中心和熱線電話在背后做支持，以將業務擴展出去、讓更多人了解自己、擁有自己的客戶管理中心、為自己的客戶提供更好的服務。　　那為什么中小型企業沒有呼叫中心呢？傳統呼叫中心昂貴的建設費用讓中小企業望而卻步。10線規模的起點級呼叫中心一般都在20-30萬的水平。再好一點的甚至要上百萬、上千萬。吳強曾在運營商任職，在他任職期間就目睹不少中小型企業詢問運營商，是否能賣給他們一個400的號碼同時帶一個呼叫中心的簡單功能。但是因為太復雜，運營商也無法提供。　　在這樣的情況下，吳強開始尋找解決方案，但發現國內的方案都非常貴。2005年年初他在和美國的幾家公司交流時，產生了將呼叫中心搬上互聯網的構思。經過一段時間的思考，并結合了中國國情，開發出現在的“呼叫中心平臺”。讓這些中小型企業以非常低的成本也能夠享受到非常好的呼叫中心及熱線電話服務。　　2005年10月產品上線試運行，今年3月底正式推出。在半年多時間里，天潤融通已經簽了300多家客戶，實施完成的有200多家，比吳強自己的預計要提早了將近半年。今年11月天潤融通進軍上海市場，邀請8家用戶試用，其中有4個用戶在試用一周后馬上就要求簽訂合同。在如此短的時間里用戶發展那么快，證明吳強和他的企業找對了一條通向成功的新路，也證明了國內的增量市場還有巨大潛力可挖。　　其實通過VoIP來實現呼叫中心功能的解決方案在業內也已經有許多企業在做。包括思科、Avaya、北電都有一些解決方案，國內華為、中興也都有一些規劃解決方案，但是總體來說都還沒有涉及到一些小型企業。　　天潤融通的概念則與這些傳統的IP呼叫中心解決方案有很大不同。以往的這些解決方案都是把一套硬、軟件系統銷售給用戶，需要用戶自己去維護升級，如果維護升級困難的話又要再花錢買服務。而天潤融通則是給用戶出租一個服務，背后龐大的維護、升級工作都是由天潤融通來做，并且還能為每家用戶提供線路狀態監控。　　目前天潤融通已與運營商合作搭建成一個呼叫中心網絡。“我們要做運營商的增值服務提供商”，吳強如是說。當然做到這點需要天潤融通的產品本身有著難以比擬與復制的優勢。與硬件實現呼叫中心相比，“呼叫中心平臺”顯得特色頗多：　　首先它能即時使用，上線快，大大縮短了企業用戶的建設周期。并且用戶可以先試運行一段時間，在此期間天潤融通還將提供一些深度開發，使之更適合用戶的日常工作。　　其次該服務使用起來方便靈活，用戶不用擔憂隨業務量增減而帶來的呼叫中心座席變動是否能實現。天潤融通每個月都能為用戶進行調整。這樣就使得一些擁有明顯淡季旺季的服務性行業對呼叫中心的服務需求更加靈活。　　再次用戶不用專門維護，不用投入大量軟硬件設備。這些復雜的工作天潤融通在互聯網后都已經為用戶做好。對企業來說降低了大量成本及運維所花費的人力，把原先要拿到管理層班子會上去決策的大事變成了小事。　　最后呼叫不受地域限制。傳統方式的呼叫受傳輸資源限制，座席話機只限于本地使用。而把天潤融通則通過互聯網實現了遠程同樣能夠使用呼叫服務，企業可以根據需要來將接線人員分散部署在不同地區。天潤融通的某客戶租賃了15個座席分布在6個城市，按傳統的方式來集成，成本非常高，而且實施也很復雜。通過天潤融通的“呼叫中心平臺”，只要在一地實施就可以了。　　人才：天潤融通成功的保證　　天潤融通作為一家05年才成立的公司，能夠開發出革命性的服務、并在短期內獲得了頗大的成功，吳強將原因歸之為人。他認為，對于創業公司來說，核心競爭力就是人才。　　天潤融通的迅速發展已然成為了新的一種VoIP發展模式。但吳強表示，不怕這種服務模式被其他企業復制去，同時在中國市場上也很少有能不被模仿的技術、產品，但天潤融通的人員是其他企業所無法復制的。　　很多同類公司的大部分創業團隊成員都是應用技術開發人員，而天潤融通在團隊中除了有比較強的應用軟件技術開發人員外還有兩類是別的企業不具備的：　　一類人是在運營商中做過大規模通信網絡運營的人，另外一類是在運營商中做過大規模營銷的人。這些人員更知道怎么把復雜的技術轉化為簡單的、可以大規模推廣的應用，同時在背后怎樣將應用軟件系統在大規模應用的情況下維持穩定和安全。這兩類人是天潤融通與其他集成型企業相比最大的優勢。

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