作為客戶聯絡渠道，從電子商務應用來看，通過網站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶這兩種渠道都是存在的，二者會有區別，但同時也可以相輔相成，在具體實現上有這樣一些形式：

　　1、 客戶可以通過呼叫中心、網站分別下訂單，并且由電話及網絡所產生的訂單可以進行統一管理，統一全程跟蹤。

　　2、 客戶通過網站下訂單，同時通過呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務，包括投訴建議、售后服務、報修和理賠等都由呼叫中心來承擔。

　　3、 企業通過電視、平面、短信等廣告模式進行市場宣傳，客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單，實現銷售過程。

　　4、 通過電話呼出、短信進行市場調查、宣傳和銷售。市場調查是市場營銷的整個領域中的一個重要元素。它把消費者、客戶和營銷者通過信息聯系起來，通過電話以及其他途經(短信)與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發掘客戶的需求并滿足其需求;可針對特定客戶，開展有針對性的電話銷售。

　　通過這些方式，呼叫中心和電子商城可以很好的結合，一方面呼叫中心是客戶最直接的接入方式，更容易接觸客戶，企業可以通過電話、chat、Email等方式為客戶進行人工服務。另一方面電子商城可以提高客戶體驗，而與呼叫中心相結合可以提高服務水平，使得客戶獲得完整的服務。

　　在完成渠道功能的同時，其實呼叫中心也可以完整滲透到電子商務業務流程的各個環節，呼叫中心的咨詢業務、訂購流程處理、以至售后服務和保修理賠處理完全能融入到電子商務的售前、售中和售后的流程。我們來看一下呼叫中心在訂單處理的過程，呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分，一是訂單流程的管理，一是訂單業務的管理。訂單的主要流程涉及到：訂單確認;訂單跟蹤：隨時了解訂單的處理狀態，如是否確認、配貨狀態、發貨狀態等;訂單商品退、換貨處理;訂單結算;訂單的收發處理;訂單配貨、發貨;訂單統計;訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。從這些流程的處理我們可以看出，呼叫中心與電子商務的流程已經是緊密結合了，完全可以利用呼叫中心推動電子商務企業的營銷和銷售業務的開展。

　　最后談一下建設方案，如何選擇一個呼叫中心系統來為企業開展電子商務服務。電子商務離不開互聯網，而現在SAAS模式的呼叫中心也是建立在互聯網上，對于中小規模的呼叫中心建議可以采取這種模式，它可以快速開展業務，同時在初期能降低企業信息化的門檻、風險，而對于中大型呼叫中心系統選擇自建模式會更加合適一些。

　　可以說，一個電子商務平臺的目標，是要建立多渠道、一站式的網絡營銷模式及服務網絡，包括呼叫中心和互聯網電子商務，在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，如電話、網絡、短信等;涉及與客戶接觸的不同周期，如市場營銷過程、銷售過程、服務過程。這樣，通過這個一站式、多渠道的網絡平臺，與最終客戶建立相互信賴的關系，為客戶提供專業化和多渠道全方位的服務，進而使之成為最具競爭優勢的服務平臺和互動平臺。

　　作者簡介：

　　楊慶祝：

　　北京合力金橋軟件技術有限責任公司副總裁，畢業于大連理工大學控制工程專業，碩士學歷。

　　1999年加入HOLLYCRM(合力金橋軟件)，歷任呼叫中心實施部總經理、技術總監，研發中心總經理。具有豐富的電信和企業呼叫中心系統設計、軟件研發、集成和項目管理經驗，并專注于呼叫中心技術規劃和軟件研發。組織管理HOLLYCRM(合力金橋軟件)多個大型重點項目，均成功應用，受到客戶和業界人士的一致好評。