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2008/09/04

　　截止目前，呼叫中心和統一通信的技術均取得長足發展，這兩項技術均為企業及用戶帶來了巨大的收益。根據Radicati集團的估計，到2008年年底，全球統一通信市場的總價值將達到105億美元。　　目前，微軟Office Communications Server圖謀統一通信霸主，IBM Lotus Sametime 7.5命名為即時協作通信平臺，實際上就是“統一通信”。CISCO、ALCATE、西門子、北電、Avaya等也發起了向統一通信的攻勢。QQ、MSN、雅虎、SKYPE、ICQ等企業憑借龐大的用戶群體通過統一通信作為協作會話，并且把語音和視頻作為其業務發展的新的增長點。3G運營商無線視頻會議、即時視頻消息和聊天、短視頻呼叫中心、PC2Mobile、移動視頻技術、WiMAX和WiFi驅動內容整合等業務試圖在統一通信市場上一展身手。UC在呼叫中心的應用業已開始。　　概括來說，統一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類媒體進行管理及有效分配。　　統一通信整合的媒體包括電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等，企業需要用各種各樣的媒體渠道來開發和維系老用戶并挖掘用戶價值。而用戶也希望用多種媒體渠道找到企業并獲得質優價廉的產品及服務。　　呼叫中心在獲得媒體請求后，可以利用各類媒體特性為用戶提供全方位的服務，通過使用網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等即時交流工具，極大的豐富企業和用戶之間的溝通方式，通過服務過程的事中、事后質量監控全方位提升服務和營銷效率。這些記錄清晰、準確的展現用戶的需求，對各部門之間的配合效率，杜絕推諉、增強企業決斷力和執行力。充分地改善服務和營銷質量。　　在第四代呼叫中心中，電話、傳真、短信、電子郵件作為主要的媒體請求，這些媒體的ACD、錄音質檢、報表、實時監控、業務軟件接口已經能夠滿足實際業務需求，各中間件廠商和集成商的技術也相當成熟。但是面對UC中的網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等功能，要實現媒體請求分配，質檢，媒體報表，實時監控并向業務軟件提供接口就需要第五代呼叫中心的支撐。　　北京商路通公司www.synroute.com的Hi-Link 5.0為全面支撐第五代呼叫中心UC的各種媒體形式做好了準備。下一篇文章：第五代呼叫中心和統一通信UC有什么關系？敬請期待

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