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左丘 2008/06/05

　　統一通信的應用范圍很廣，但歸根到底，其宗旨是打通各種通信方式之間的隔閡，比如電話、email、即時通訊等等。對于銷售和服務部門而言，這意味著他們可以將通訊功能直接嵌入到CRM桌面應用中。“點擊撥號”和“屏幕彈出”就是兩個最常見的例子。　　在CRM應用中嵌入“點擊撥號”功能可消除手動撥號出錯的幾率，使坐席人員工作得更有效率。用戶只需收集客戶記錄，點擊記錄中的“按鈕”，電話就會被自動撥出。雖然有人認為這一功能的噱頭多過實用價值，但有數據證明，坐席手動撥號的出錯率已接近10%，無形中增加了呼叫中心的成本開支。而在集成了“點擊撥號”功能后，這一問題不僅得到了消除，同時也確保了每一次呼叫都能被捕獲到CRM系統中。　　“屏幕彈出”解決方案則顯著提升了坐席處理客戶呼入的效率。這一應用能辨別出呼入客戶的電話號碼，并自動在CRM系統中尋找此號碼的匹配數據。一旦找到匹配數據，該應用會自動在坐席人員的桌面上顯示客戶記錄，讓坐席能更加人性化地接待客戶，并建立更有效的互動，最終實現快速的呼叫解決。曾有呼叫中心表示，在使用了“屏幕彈出”解決方案后，他們所處理的每通呼叫平均都能減少1分鐘的時間，累積達到了非常可觀的成本節省。而且，所有這些客戶互動都會被捕獲到CRM系統中，為公司提供了所需數據來評估服務質量，客戶的特殊需求，流量形態，呼叫中心效率，以及坐席人員的績效等。　　隨著統一通信解決方案的日益普及，那些善于開拓的CRM公司也紛紛與語音解決方案提供商攜手合作，讓呼叫中心能夠更加快速便捷地進行這一轉換，協助他們建立起一個更富效率，以客戶為中心的流程。

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