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Humana公司得益于“自助服務(wù)查詢”

Barney Beal 2008/06/10

　　Humana Military公司是美國(guó)肯塔基州路易(斯)維爾市的醫(yī)療保健供應(yīng)商Humana公司的一家附屬公司;所以當(dāng)它考慮配置一種自助服務(wù)查詢工具的時(shí)候，首先應(yīng)該對(duì)其投保人方面進(jìn)行仔細(xì)的考慮斟酌。John Jones是該公司的高級(jí)系統(tǒng)經(jīng)理，他認(rèn)為還有一點(diǎn)也是非常重要的，那就是通過減少進(jìn)入公司260個(gè)席位客服中心的用戶呼叫次數(shù)，從而來降低成本費(fèi)用。　　直接把用戶滿意度與公司的收入聯(lián)系起來，這對(duì)于很多企業(yè)來說是不合理的。但是對(duì)于Humana Military公司確是非常適合的:如果無法使得投保人滿意，那么公司就將失去政府的資助。該公司是一家醫(yī)療保健服務(wù)提供者，主要面對(duì)那些現(xiàn)役或者退休的軍人及其家屬。　　Humana Military公司是美國(guó)肯塔基州路易(斯)維爾市的醫(yī)療保健供應(yīng)商Humana公司的一家附屬公司;所以當(dāng)它考慮配置一種自助服務(wù)查詢工具的時(shí)候，首先應(yīng)該對(duì)其投保人方面進(jìn)行仔細(xì)的考慮斟酌。John Jones是該公司的高級(jí)系統(tǒng)經(jīng)理，他認(rèn)為還有一點(diǎn)也是非常重要的，那就是通過減少進(jìn)入公司260個(gè)席位客服中心的用戶呼叫次數(shù)，從而來降低成本費(fèi)用。　　2004年7月，Humana公司配置執(zhí)行了AnswerCenter系統(tǒng)，這是美國(guó)明尼阿波利斯市的Spanlink通信公司開發(fā)的一種基于自然語(yǔ)言的查詢工具;它可以提供問答式的查詢結(jié)果，而不僅僅是一個(gè)關(guān)鍵詞的列表。同時(shí)，該公司客服中心的一些代理機(jī)構(gòu)也使用該工具作為自己的知識(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，從而為用戶提供一種比較和諧一致的答案。　　Jones說，用戶們經(jīng)常持續(xù)不斷的對(duì)公司進(jìn)行呼叫，從而所尋他們所遇到問題的最佳答案，然后當(dāng)他們得到了自己滿意的答案后，就會(huì)據(jù)此執(zhí)行實(shí)施。AnswerCenter系統(tǒng)從很大程度上減少了這種呼叫。　　然而，Humana公司在自助服務(wù)技術(shù)上也遇到了一定的挑戰(zhàn)，例如該工具效力問題的測(cè)量等。事實(shí)上，CRM有一個(gè)隱藏的瑕疵，那就是很多公司在剛剛配置自助服務(wù)工具后，其呼叫中心會(huì)遇到一個(gè)呼叫量的高峰值。　　Jones意識(shí)到公司需要保持其代理機(jī)構(gòu)員工的同步性時(shí)，說，“我們知道，最終的成功是一件比較難于量測(cè)的事情。總是會(huì)有一些新的政府計(jì)劃增加到我們的工程中;因此使得代理部門適應(yīng)該工具將是一件比較困難的事情。” 　　然而，Humana公司和Spanlink公司估計(jì)，進(jìn)入呼叫中心的呼叫費(fèi)用大約每個(gè)是5.25美元，而網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)工具的費(fèi)用是每個(gè)用戶25美分，這意味著Humana公司每年將可以節(jié)省100萬美元。　　Humana公司現(xiàn)在正在使用該應(yīng)用軟件擴(kuò)充其交互式語(yǔ)音相應(yīng)系統(tǒng)(IVR)，而這主要是先把用戶問題信息轉(zhuǎn)換成文本，然后將其轉(zhuǎn)入搜索工具，而后再測(cè)試IVR系統(tǒng)是否具有該問題的答案。如果沒有，它將把該結(jié)果從查詢系統(tǒng)發(fā)送至代理機(jī)構(gòu);所以當(dāng)它們從用戶那里接受呼叫的時(shí)候，以及配備好了一定的答案。　　到目前為止，該公司得到了用戶及政府部門的一些肯定的反饋，并期望能夠擴(kuò)大其自助服務(wù)的應(yīng)用。Humana公司計(jì)劃設(shè)置大約73000個(gè)網(wǎng)絡(luò)采樣點(diǎn)，但是已經(jīng)接收到了217000個(gè)。　　Jones說，“現(xiàn)在我們正在進(jìn)行一定的市場(chǎng)宣傳，使得該技術(shù)的受益者以及供應(yīng)者們了解其可行性。我認(rèn)為這是一個(gè)非常不錯(cuò)的工具。任何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索的人都不期望回到原始的詞語(yǔ)檢索狀態(tài)。”

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標(biāo)簽：伊春清遠(yuǎn) 太原自貢紹興宿遷安順鄭州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《Humana公司得益于“自助服務(wù)查詢”》，本文關(guān)鍵詞 Humana,公司,得益于,自助,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。