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1個人和100個人對話的秘密

2008/07/14

　　經常上淘寶網買化妝品的很少有人不知道檸檬綠茶這家網店。作為國內“C2C第一賣家”，檸檬綠茶的在線客服達100人之多，相當于一個規模化的呼叫中心，而在網絡這種呼叫模式下，用即時通訊工具作為與客戶溝通的手段，其客戶承載量卻遠遠高于普通的語音呼叫中心，同時其消費體驗也和語音呼叫中心的體驗完全不同。　　　檸檬綠茶的經驗告訴網商，想真正將即時通訊工具的呼叫模式做到極致，需要兼顧速度和親切感，這對于網絡即時營銷是一個重要課題。　　快一點，再快一點為了節約時間提高效率，記者堅持電話采訪檸檬綠茶的總經理王維棟。可是在電話采訪中記者明顯感覺到電話里的他顯得不太自在，語速很快。可是換了旺旺聊天，感覺就完全不一樣了，他顯得健談而風趣，時常還給記者發個可愛的表情符，讓記者也從容了不少。如果將電話和網絡即時通訊工具作為一種銷售手段，那么他們所帶來的感覺是完全不同的，而擅長用網絡即時通訊完成交易的網店店主在接受記者兩種采訪方式所表現出的反差，正是體現了電話和即時通訊工具所帶來的不同消費體驗。　　目前，檸檬綠茶每天網頁訪問量突破25萬次，獨立IP的瀏覽量為兩萬個，相當于每天有兩萬人進出這家網店，比一家家樂福每天的客流量都大得多。然而，不同的是，如果有兩萬人進入家樂福，其中大多數人會購買商品。而在檸檬綠茶，每天最多完成8000個交易。也就是大多數人只瀏覽或者詢問而沒有購買。王維棟說，曾經有這樣的案例，就是一個女士用旺旺與其客服從早上9點一直聊到晚上5點下班，卻一件東西也沒買。王維棟的話道出了即時通訊的弊端，那就是效率問題。　　但是即時通訊比起電話呼叫也有一個好處，就是一對多的服務。由于檸檬綠茶每天的瀏覽量太大，因此100個客服2班倒，早晨8點到下午5點一班，下午5點到晚上2點一班。在每臺電腦前，這些客服打字飛快。王維棟說，最優秀的客服平均每分鐘能打180個字，可以同時回答100個客戶問題。打字速度成為即時通訊銷售方式最基本的能力。　　但是，即使打字速度再快，還是會有回復慢的情況。對于網絡銷售來說，回復慢會直接影響到消費體驗。檸檬綠茶的辦法是針對各種客戶提出的問題編輯快捷短語。當客戶提出相應的問題時，客服可以直接粘貼快捷短語。于是，記者專門體驗了一下。進入檸檬綠茶的網站找了一個客服聊了起來。　　問：我皮膚很白，但臉上卻有一些斑和痣，有什么好辦法嗎？　　答：您好！檸檬綠茶店，客服小小很高興能為您服務答：您好MM!別著急，先要挑選合適的遮瑕膏：對付臉上的痣或是雀斑，可以挑選偏橙色的遮瑕膏，而偏綠色調遮瑕膏對紅腫的痘痘則最為有效。用手指輕輕蘸取一點遮瑕膏。關鍵!在接近手心位置打圈，借助手心的溫度化開遮瑕膏。把化開的遮瑕膏輕輕的點在需要遮蓋的部位，再慢慢涂勻，最多涂兩層。化開了的遮瑕膏當然貼合又自然，最有遮瑕力啦！　　問：有脂肪粒該如何解決？　　答：通常脂肪粒的產生是因為您用的商品比較油，您的皮膚吸收不大好導致的，您可以選擇一些不太油的商品，并用多按摩一下的方法幫助您的吸收，很多MM這樣做效果都很不錯的哦。　　問：根據我的情況有什么產品可以推薦嗎？　　答：這三款比較適合你（編者注：三個產品鏈接）問：謝謝你。　　答：不客氣，謝謝您對檸檬綠茶的支持，祝您購物愉快。　　記者計算了一下，這些提問和回答總共用時不到1分鐘。原來，客戶問題中都含有一個關鍵詞，而這些關鍵詞說是快捷短語所編輯的內容來源，比如臉上長斑、脂肪粒、油性皮膚、干性皮膚等等。每個顧客所提問方式不同，但是問題都在關鍵詞上。在掌握了專業知識之后，每個客服的文件里都存著500個快捷短語。這樣，一個人在短時間內和100個人聊天就不是什么難事了。　　快不是營銷的全部對于客服打字速度的要求和快捷短語的編輯只解決了即時通訊營銷中效率的問題。而對于客戶消費體驗來講，就完全是另一回事。在淘寶網的論壇中，記者常聽到這樣的抱怨，說大賣家的服務不好，而寧愿選擇一些小賣家。快捷回復雖然能解決速度的問題，但卻失去了個性化。　　王維棟也注意到了這個問題，他說客服的成單率是跟業績掛鉤的，因此除了打字速度還要有一些技巧，比如，一些有經驗的客服不會直接粘貼快捷短語，會加上一些個性化的東西，比如，一些表情符、語氣詞等。文字交流是沒有表情和語氣的，而表情符語氣詞等輔助工具會讓客戶覺得親切自然。因此，在檸檬綠茶這個公司里會經常舉行聊天評比，評比誰的文字溝通更活潑風趣。經驗證明，在這些活潑風趣的溝通之后再推薦產品效果就會不同。　　但是王維棟認為，這些都還是遠遠不夠的。基于網絡平臺的互動式營銷不應僅僅局限于旺旺這個工具。他認為在C2C的平臺上走向B2C之路才會使這種即時溝通更有效率，他們正在建立自己獨立的網站。在獨立的網站里，有社區論壇，有博客，還有類似于百度知道的問吧模式。這樣一來，無論是論壇還是問吧，顧客在提出問題時得到解答就不僅僅局限于網店客服，而是會來自普通大眾或者專業人士，這就能形成多層面的互動。　　另外，在拓寬互動渠道的同時，深挖消費需求也是即時通訊銷售走向成熟的一個路子。完成幾十萬筆交易，檸檬綠茶這樣的店積累了大量的客戶數據，完全具備了主動營銷的基礎。王維棟的方法是將客戶進行分類，每次購物達300元以上的歸于VIP客戶，有專人進行溝通；根據客戶的消費記錄，對客戶進行各個緯度的細分，比如油性皮膚、干性皮膚、敏感性皮膚的分類；喜歡購買歐美產品的客戶和喜歡購買日韓產品的客戶等等。細分之后產品可以進行更有針對性的推薦。而與此同時，檸檬綠茶店增加了服裝、飾品、箱包等產品。在現有的客戶基礎上，挖掘客戶需求提高客單價，即時通訊營銷與傳統的呼叫中心在這一點有些異曲同工。　　留住坐席代表的九種方法　　

為你的企業提供最好的呼叫中心。為坐席代表提供易接受的、舒適的、看起來很專業化而且很安全的工作場所，包括符合人體工學的工作臺和椅子、不耀眼的照明、良好的通風、溫度、低噪聲，以及很方便的休息場所。
授權給坐席代表。給員工授權去做決定，會讓他們變得自重而且得到客戶的尊重。當賦予責任時，坐席代表才不會出賣公司。
質量監督。讓擁有工作技能的人來監督和教育坐席代表，對一個坐席代表說“你做得很好”，不會產生任何費用。
指導。讓他指導其他人，那樣員工可以展現和發展自己的教導能力，打開一扇通往一位好老師的前進之門。
根據績效定薪酬。和職業生涯一樣有效的，是根據績效來支持薪酬，而不是所有人都給予增長。當坐席代表達到相應級別時給予加薪，他們會創造出比原來更好的績效。

中國經營報

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