牛燕華 2008/07/18

• 廠商所提供的產品是否全面符合呼叫中心的需求，這樣就能省卻購買其它解決方案，并整合它們的資金與時間。
　　對于許多剛開始建設聯絡中心的中等規模企業來說，所選擇的解決方案至少應該滿足以下三個要求：第一，靈活的呼入/呼出功能，不僅要具備高效接聽客戶打來電話的能力，而且還要具備積極主動外乎的能力，以便進行新產品、新業務推廣、VIP客戶關懷、催收催繳、交易提醒與確認等，進而提高企業客忠誠度與銷售額;第二，初期建設投資小，具備核心功能，產生效益快;第三，可以平滑地升級和擴容，確保投資保護，滿足將來企業業務擴展的要求。 　　針對上述三點要求，Aspect以30個座席為基本規模，為剛開始建設聯絡中心的中等規模企業提供專門的Unified IP 功能包。這個功能包具備呼入(ACD)、呼出(AOD)、自動語音交互(IVR)、錄音、統一報表、統一管理功能，并可進一步擴充支持未來所需的多媒體渠道、人力資源管理等等功能。 　　借助于Aspect Unified IP所特有的靈活性和可擴展性，這個初期規模的30座席不僅每座席同時具備呼入、呼出功能，而且日后可平滑擴充至1500座席，因而是一個可同時滿足功能與價格要求的高性價比解決方案。 　　Aspect認為，呼叫中心建設有兩種主流思路，對客戶影響也是不同的。第一種是傳統的建設方式。使用分別來自不同廠商的產品組合整體方案，如銀行系統使用的Avaya ACD+Genesys CTI+Edify IVR+Nice錄音+Aspect外撥;這種模式是隨呼叫中心技術發展而產生的歷史性結果，即每個時間點有一項新技術出現，但同時也帶來了系統維護運作復雜即多廠商扯皮，新業務開展遲滯的現象(每上一個子模塊時都需要重新采購硬件，而且集成商還需要面對不同系統的開發接口及開發工具，造成系統對客戶新業務支持較慢，無法快速滿足客戶響應市場的需求)，如當客戶需要上外撥系統時，需要用3個月時間獨立采購硬件，再需要2個月時間開發應用軟件，即客戶業務至少需要6個月時間才能運轉起來，而且還要面臨應用軟件不穩定的風險。 　　第二種方式是使用同一家廠商的產品，這又有兩種情形。一是產品名牌雖是一家，但實質來自收購的多廠商產品，如Avaya內部的CTI，PDS等都是收購來的產品，雖然可以解決日后服務問題，但內部集成商仍是多廠商模式，集成商需要學習各種開發工具，對集成商來說壓力很大，很難快速開發出業務應用軟件，而且確保軟件穩定性。 　　二是以Aspect為代表的新一代呼叫中心解決方案，Unified IP解決方案，以軟件為核心的IP呼叫中心解決方案。它的第一個優點是整體化，即由一個廠商提供了無縫集成的ACD排隊功能、CTI功能、IVR功能、錄音功能、自動外撥功能、Web Chat、Email、呼叫中心管理功能、座席員績效管理功能、傳真功能、ICC功能、TTS功能，并進一步支持座席績效管理功能，支持勞動力管理、質量管理、績效管理等。 　　它為客戶帶來的好處是，滿足客戶業務應用快速、靈活部署及變化。當客戶業務因改進及升級需要而快速變化時，客戶只需要在原系統增加軟件許可，而不需要增添其他硬件設備。這樣，當新業務開展時，不會因為需要等待新的硬件設備到貨而致使業務被迫延遲開展。 　　Aspect整體化IP解決方案的第二個優點是一致的業務應用軟件開發接口，即上層各類業務應用，如IVR、外撥、錄音、Web等只需要面對一個API/SDK，而不需要對不同的業務使用不同的開發語音及接口。 　　它給客戶帶來的好處是，集成商可以快速開發支持客戶新業務的應用。相較于傳統上由各個不同廠商設備組成的呼叫中心或由同一廠商設備但每部分均使用不同的開發接口的呼叫中心建設方式來說，由于Aspect解決方案完整地集成了內部所有部件且對外提供一致的開發接口，因此集成商不需要再做底層難于控制的廠商設備集成商工作，而可以專心于客戶業務應用軟件方面，因此，增加新功能時，集成商得以最快速地基于過去經驗開發應用軟件來支持新業務開展。而不需要因為面對新的應用接口而重新學習致使新業務開展延誤。 　　總之，呼叫中心向聯絡中心發展，中小企業逐漸成熟，Aspect聯合南京普天的行為讓我們再一次看到希望。

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