2008/04/18

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Aspect上海有限公司技術(shù)顧問 袁曉科

　　袁曉科：各位大家好，可能各位公司里面已經(jīng)有了呼叫中心，那么你們在想什么，我一直在想這個問題，那么對于沒有建呼叫中心的朋友們，那么你們需要建一個什么樣的呼叫中心。我想了半天，因為我到對面也看了一下，發(fā)現(xiàn)那邊是“呼叫中心和運營管理”的主題，加了很多很多的凳子，我發(fā)現(xiàn)很多人都對“運營管理”非常重視。 　　那么我今天講的題目，首先是“您需要一個什么樣的呼叫中心？”這是我們在規(guī)劃中需要想的一個問題。呼叫中心到中國已經(jīng)發(fā)展到10多年的時間，這么長的時間內(nèi)呼叫中心發(fā)生了怎樣的變化？過去我們都是想呼叫中心是以技術(shù)為動力，可能您的呼叫中心在前期需要一個熱線和投資受理，那么您第一年是這樣的目標(biāo)，那么您之后的目標(biāo)是什么？所以在企業(yè)中您需要做一個什么樣的呼叫中心是我們所要考慮的。 　　第二，你是否能夠?qū)δ闫髽I(yè)中潛在的客戶資料能做更深層的挖掘，比如說我們做客戶關(guān)懷，和做新客戶的歡迎等等一些業(yè)務(wù)，你們是不是需要考慮？ 　　比如很多客戶，像移動類的或者銀行類的客戶，實際上我們給他提供的產(chǎn)品是多層次的產(chǎn)品，所以在整個企業(yè)里面有了良好客戶數(shù)據(jù)的之后，是不是能夠做更深層次的挖掘，然后做相應(yīng)的規(guī)劃，這些可能是我們建呼叫中心需要考慮的。 　　另外當(dāng)你的呼叫中心有了一定規(guī)模之后，您怎樣做客戶運營管理、客戶資料、行為，把這些東西作為公司的決策依據(jù)，使公司更好的發(fā)展。所以這些都是我們所考慮到的問題。 　　您的呼叫中心到底是什么樣子的？作為一個傳統(tǒng)型的呼叫中心，可能您的呼叫中心建設(shè)會像這張圖一樣，這張圖大家可以看出很復(fù)雜，我相信一點都不夸張，可能前幾年您建的呼叫中心就是這樣，中間有交換機，然后有IVR以后、錄音系統(tǒng)、相關(guān)的運營管理系統(tǒng)、排班系統(tǒng)和績效分析系統(tǒng)，等等等等，可能還會有很多系統(tǒng)，可能你今天的呼叫中心就是這個樣子，那么這樣的呼叫中心對您企業(yè)未來的發(fā)展，是不是還是像積木一樣一個一個往上加，各位可能會有一個直觀的干，就是你的呼叫中心越擴容越復(fù)雜，舉個比較簡單的例子，比如說今天我要增加10個坐席，那么你知道需要做那些系統(tǒng)的變化嗎？可能你要對相應(yīng)的系統(tǒng)做擴容，而如果每個系統(tǒng)如果是不同廠家的那就更復(fù)雜了，沒有任何辦法。你的精力花在了什么地方，花在了系統(tǒng)集成難度上、產(chǎn)品性能的發(fā)揮上，系統(tǒng)集成的能力考核上，如果集成商能力有限的話，它不能把所有產(chǎn)品發(fā)揮到更好的水平，所以你的企業(yè)應(yīng)用水平也會下降，那么就更不用說您的建造成本了。那么怎么解決統(tǒng)一人員管理的問題，可能革委會注意到我的各個環(huán)節(jié)都會有功耗，那么我怎么解決這些問題。然后是統(tǒng)一您的報表和統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、績效管理。 　　如果各位看到這張圖，可能會嚇一跳，哎呦，建一個呼叫中心真的很難。實際上技術(shù)的發(fā)展，我覺得這幾年已經(jīng)很少有人提，前幾年做呼叫中心大會，有人就會談用一些技術(shù)怎樣把一些應(yīng)用聯(lián)起來，但是近幾年很少有人介紹這樣的話題了，而各位關(guān)心的是你的技術(shù)怎樣會為我?guī)韮r值和減少中間的成本和風(fēng)險。所以在一個傳統(tǒng)的呼叫中心，我們所有需要花的精力今天都不用了，那么你可以選擇一個一體化的平臺來做，首先你的PBX、CTI、IVR、錄音，包括你的話務(wù)量的分析，Aspect是專門做這些解決方案的一家公司，我們1975年發(fā)明了預(yù)測的排班系統(tǒng)做勞動力管理，所以從整個技術(shù)上來講，Aspect公司今天已經(jīng)把所有的技術(shù)整合到了同一平臺上，來給大家體相關(guān)的服務(wù)。 　　那么平臺到底是我們用來做什么的？可能有人說平臺是服務(wù)于業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)服務(wù)什么？業(yè)務(wù)服務(wù)需求。那么我們在Aspect一體化的平臺系統(tǒng)上面有統(tǒng)一的接口和統(tǒng)一的系統(tǒng)功能，實際上我們已經(jīng)把這些和客戶的應(yīng)用直接關(guān)聯(lián)起來了，直接滿足客戶的需求，那么后面我會介紹一些相關(guān)的案例跟各位分享。 　　我們今天提供的平臺拋棄了原來所有冗余的單獨設(shè)備，我們今天提供的是一體化的系統(tǒng)，完成了我們的智能路由、錄音、質(zhì)量考核和績效，我們可以用一套系統(tǒng)解決所有的問題。我們從產(chǎn)品的建設(shè)，產(chǎn)品的支持、維護和集成這個角度把客戶的成本大大的降低了。大家知道羊毛出在羊身上，過去給客戶打單的時候，客戶可能會經(jīng)常壓你的服務(wù)價格，可能會經(jīng)常壓你的軟件價格，可是到現(xiàn)在來講，慢慢客戶已經(jīng)越來越重視他的服務(wù)，比如說原廠服務(wù)、支持服務(wù)、管理運營支撐系統(tǒng)的投資，他們可能會越來越重視這些產(chǎn)品，所以對于科勝通來講，我們?yōu)榭蛻籼峁┑囊惑w化方案包含了所有這些功能。 　　在整套系統(tǒng)里面我們可以對呼入進行管理，可以做IVR的認證，我們在這個平臺里面都可以進行統(tǒng)一的路由，把它分配給我們的坐席進行人員服務(wù)。當(dāng)然，包括像屏幕彈出、預(yù)測分析、人力配備分析等等，這些東西在我們的平臺中都會提供給大家。 　　另外一個方面，前段時間我們發(fā)出了一個很好的消息，就是我們公司和微軟公司已經(jīng)聯(lián)手在企業(yè)通信平臺的基礎(chǔ)上面提供呼叫中心整體解決方案，我們正在和微軟公司聯(lián)合做相關(guān)的技術(shù)研發(fā)，微軟是在統(tǒng)一的消息平臺層面做了很多年，比如大家經(jīng)常會看到一些公司大部分員工都在用MSN，而比如85年到90年以后的人可能都喜歡用QQ，所以MSN已經(jīng)不是個人的通信應(yīng)用，而是企業(yè)的應(yīng)用手段，那么這里包括一些微軟的語音通信案例，包括語音、視頻等等，那么我們跟Aspect合作做了這樣的一些研發(fā)，來為客戶提供一體化通信平臺的服務(wù)和整體的解決方案。 　　下面講一下Aspect產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)圖，有人經(jīng)常把我們的產(chǎn)品歸為通信平臺，但我一直不太同意這個觀念，而我一直認為我們提供的是一個業(yè)務(wù)平臺，因為我們給用戶提供了很多一體化的服務(wù)和支撐，其中還包括你的后端接口。剛才說了傳統(tǒng)的這種架構(gòu)給您的呼叫中心會帶來什么樣的麻煩，實際上這些麻煩我想可能只是從IT的建設(shè)角度給大家做了一些簡單的介紹，實際上針對客戶應(yīng)用來講，客戶的直觀感受，或者說您的呼叫中心目前正在遇到什么樣的問題，那么這里列了一些問題，這些問題可以使大家思考一下，到底您的呼叫中心是不是有這些問題。 　　（PPT）首先，您的呼叫中心具備話務(wù)預(yù)測功能碼？我們的呼叫中心就是為了接聽客戶電話，所以我們?nèi)肆ε鋫洹⒑笈_運營管理的績效提升其實都是為了這些目標(biāo)來服務(wù)的，但是最基礎(chǔ)的，您的呼叫中心有沒有話務(wù)預(yù)測，沒有的話，您怎樣實現(xiàn)更合理的人員分配。 　　第二個問題，您石佛發(fā)揮了坐席的最大利用率，因為大家發(fā)現(xiàn)呼叫中心工作過程中有一些規(guī)律，可能您的工作過程中有兩個高峰時段，那么您就要考慮您的低谷時應(yīng)該做怎樣的合理分配。 　　第三個問題，您是否右行制有效的方案解決呼損，實際上這里面有一個惡性循環(huán)，對于普通用戶，公司的人員、運營人員也好，同時你也是其它公司的客戶，你有沒有發(fā)現(xiàn)需要解決一個問題的時候，如果一次打不通，你可能會打第二次、第三次，在高峰的情況下實際上會出現(xiàn)大量的呼損，你知道里面有百分之多少的電話是重復(fù)撥打嗎？有沒有算過這樣的數(shù)據(jù)，因為我們以前給移動公司做過一些調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在高峰時段，大概有10-15%在高峰時是重復(fù)撥打的電話。那么你應(yīng)該考慮解決這個問題。 　　第四，您的呼叫中心是否具備快速業(yè)務(wù)應(yīng)變能力？這經(jīng)常是業(yè)務(wù)人員要做的事，業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會說，領(lǐng)導(dǎo)給了相關(guān)營銷的樣本過來，讓你做一些相關(guān)服務(wù)，你可能不會想到是技術(shù)平臺上的問題，但實際上從這類問題來講，你的呼叫中心如果架構(gòu)在傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)上的話，你發(fā)現(xiàn)你的生成的業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，要調(diào)動后臺的東西太多了。 　　然后是您的系統(tǒng)是否支持多媒體的聯(lián)系渠道，除了電話可能還會有短信，那么有沒有涉及到E-mail或者其它的渠道，比如說除了你的呼叫中心之外你的網(wǎng)上渠道功能是不是完善？來輔助您企業(yè)的盈利。 　　第六個問題，您是否能夠綜合獲得企業(yè)監(jiān)控數(shù)據(jù)？我們前段時間碰到一個客戶，他說我目前不了解整個企業(yè)的呼叫中心的運營狀況是什么，我沒有站在一個很高的角度看到現(xiàn)在企業(yè)在哪些方面有欠缺，因為我現(xiàn)有的系統(tǒng)太多了、太繁雜了，沒有辦法得到所有有效的數(shù)據(jù)，或者得到這些數(shù)據(jù)之后不能做有效的分析。 　　那么您的系統(tǒng)是不是存在這些問題？這些問題也是需要大家思考的。下面我借一些場景簡單介紹一下Aspect到底會為客戶帶來什么。 　　首先是服務(wù)場景1。客戶問“為什么接通率這么低？到底是哪個時間影響的？”“明天有個促銷活動，各時段話務(wù)量大概會是多少？”“天天說人力不久，接通要從60%提升85%，你需要加多少人？”可能平常拍拍腦袋想，可能加15個人或者20個人就夠了？我們經(jīng)常跟客戶做交流的時候，客戶就經(jīng)常有這樣的問題。我覺得這些問題實際上全部都出現(xiàn)在一點，你需要一個預(yù)測歷史的模型，要對每天的工作曲線做一個預(yù)測。這張圖我舉了移動的9月份的話務(wù)量表，通過這個曲線擬明顯的就會看出，移動有很明顯的特征，他在月初、月末的時間查詢有爭議疑問的量該會比較高，所以你就可以看出這條曲線兩邊高中間低。那么您知道您每個月、每個季度、每年的話務(wù)量是什么樣的？主要是集中在哪個時段，這跟您所服務(wù)的對象有。那么您在進行人力分配的時候是不是要考慮另外的一些問題。這是服務(wù)指標(biāo)的問題。 　　在Aspect的系統(tǒng)中有這樣的一個預(yù)測，我可以在系統(tǒng)中生成這樣一條曲線，也就是說當(dāng)您達到60%的時候，所需要的人力可能是60個，當(dāng)你達到92左右的時候，你可能需要的人數(shù)是70多個，在整個系統(tǒng)里面Aspect可以為你提供這樣的分析工具，不至于讓你拍腦袋想，到底需要多少人力。 　　第二個服務(wù)場景。利用混合坐席提升企業(yè)的效率。當(dāng)時我們接過一個電視購物的案子，他們公司領(lǐng)導(dǎo)跟我說，“只要你敢買就有人敢買”，我覺得很有意思，實際上電視購物有點類似網(wǎng)上購物。你會發(fā)現(xiàn)，在電視上當(dāng)你撥了一段廣告之后很快就會有電話打進來，我想可能他們這時候就會做訂單處理了，而他們所做的跟我所想的并不一樣，他們會在跟客戶過1分鐘之后掛掉電話，然后跟客戶約定好半個小時再給客戶打過去，為什么？這是為了什么目的？后來發(fā)現(xiàn)他們就是為了達到在最短的時間接到最多的電話，就是為了這樣一個目的。我覺得如果是這樣的話就又回到了呼叫中心的“石器時代了”，非常原始的。那么對于這種行業(yè)，您的呼叫中心就必須具有一個什么樣的能力？就必須具備您的企業(yè)要鋪呼入、呼出兩種不同路由策略，來達到短時間內(nèi)的職能變化。那么Aspect除了剛才提到的路由工具以外，實際上我們還會提供類似這樣（PPT）的小工具，也就是訂單預(yù)約回撥的工具，這個工作全部由系統(tǒng)完成，而不是由坐席完成，可以在每一次的通話中記錄與客戶的預(yù)約時間。系統(tǒng)會在預(yù)定時間點上，自動發(fā)起客戶呼叫，并由原坐席進行后續(xù)服務(wù)，如果是老客戶，系統(tǒng)可自動關(guān)聯(lián)該客戶的歷史信息并寫入數(shù)據(jù)庫。 　　所以在整個業(yè)務(wù)需求里面你會發(fā)現(xiàn)很多一些很小的變化都會給客戶帶來非常好的感受，那么您現(xiàn)在的平臺具備這樣的功能來做到這樣的支撐嗎？您的呼叫中心是否能解決這些回撥和混合路由的問題。 　　Aspect提供的系統(tǒng)可以做到坐席混合綜合的路由，其中包括靜態(tài)路由、動態(tài)路由，動態(tài)路由可以根據(jù)時度的差別告訴坐席優(yōu)先哪一個產(chǎn)品的服務(wù)，所以我們在動態(tài)路由上做了很多的設(shè)定，我想現(xiàn)在可能一些CPI系統(tǒng)有這樣的功能，所以我就不多介紹了。 　　服務(wù)場景3，降低呼損、減少重復(fù)撥叫量。前段時間我加油時，我知道只能加到37個油，而最后給我加到了31個油，我就特生氣，撥打了12365，北京質(zhì)量監(jiān)督局的電話，讓我特有感觸，政府的這種呼叫中心竟然有錄音功能，在提示下我錄了音，然后周一真的把電話給我打過來了，我發(fā)現(xiàn)政府的服務(wù)意識真的是很強了，那么我就在想您的企業(yè)是否有這樣的功能。 　　對于7×24小時服務(wù)，這種呼叫中心，您的高話務(wù)時段可能滿了以后客戶就打不進來了，那么我們怎么辦？我們在這種情況下有消息管理器，可以播放一段語音告訴用戶，避免他二次撥打，以便提高你的接通率，大家可以想到這是一個語音操作，那么后臺有怎樣的操作呢？系統(tǒng)會根據(jù)，比如說假日設(shè)定啊，比如說現(xiàn)在只能放50個人，而有60個人，你就可以給他播放一段語音讓他不要再等了，可以讓他留言，這樣的情況下可以把每段時間的呼損的話務(wù)記錄下來，然后在話務(wù)低峰時段給客戶撥打過去，可以用這種方式來降低你的呼損。 　　我不知道你現(xiàn)在的系統(tǒng)要實現(xiàn)的話怎么做，可能你會有很多做法，比如說拿出系統(tǒng)中的一些數(shù)據(jù)，然后再拿出這些數(shù)據(jù)去做分析，比如說他打了10次是不是有一次通了還是怎么樣？你是不是要做這些很多的過濾工作，然后再怎么樣分配給你的坐席，然后再如何給客戶撥叫，我覺得真的不可想象，如果現(xiàn)在的系統(tǒng)要做這樣的工作，需要多大的工作量？ 　　另外Aspect我們還提供了非常強大的錄音功能，現(xiàn)在呼叫中心都是這樣，都可以實現(xiàn)百分之百的錄音，但如果你的錄音只作為考核來做的話，實際上你何以設(shè)一個錄音比率或者間隔，也許我不用百分之百錄，也許我只錄30%做績效分析就好了，所以我們的系統(tǒng)可以給你提供這樣的一個方便的選擇，而且也可以實現(xiàn)不是雙方錄，比如說做客戶調(diào)查時，實際上你不需要錄客服說什么，只要錄客戶說什么就可以了。另外當(dāng)客戶做了一個相關(guān)語音錄音的時候，我們的系統(tǒng)會產(chǎn)生一個語音郵件，可以做一個分剪處理，這就是相應(yīng)的分剪頁面，上面有不同的選擇，那么你可以按不同的選擇、不同的類型分剪出這些錄音。也就是說只有一體化的系統(tǒng)才可以做到這些。 　　由于時間的關(guān)系我后面還有很多案例就不一一詳細介紹了，簡單的說一下。服務(wù)場景4，可能在國內(nèi)E-mail用的比較少，但短信用的比較多。實際上你用E-mail或者網(wǎng)上服務(wù)可以獲得更多電子渠道的服務(wù)請求，來減少你呼叫中心話務(wù)的壓力，因為有時候客戶并不需要很急迫實時的得到結(jié)果，只是想關(guān)心、了解一下，實際上這種非實時的業(yè)務(wù)需求在呼叫中心中還是非常普遍的，那么我們可以利用這一點做很多的服務(wù)。Aspect的產(chǎn)品提供了E-mail請求服務(wù)，可以像這張圖一樣，按照固定的表單格式獲得客戶所有的信息，然后進到知識庫系統(tǒng)里面，自動的對客戶進行回復(fù)。這是06年的調(diào)查，E-mail已經(jīng)找到了32%，07年的時候已經(jīng)達到了36%，可以看出這個渠道會被我們逐漸重視。那么我們也可以做網(wǎng)頁同步和“聯(lián)系我”這樣的回呼，作為電子商務(wù)類的服務(wù)中心會非常適用。 　　另外我們做的另外一個叫實時聯(lián)動，比如說現(xiàn)在你在取款時，機器會給你一個提醒，而通過我們的系統(tǒng)今后可以實現(xiàn)電話的提醒。這是統(tǒng)一的一體化的監(jiān)控界面，可以為企業(yè)里面所有的呼入、呼出、E-mail服務(wù)做監(jiān)控，都有這樣的一個知事圖形的監(jiān)控，你可以知道坐席的工作狀態(tài)，然后在整個系統(tǒng)中可以做錄音的查詢和業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)。比如說我們現(xiàn)在做了一個跟投訴業(yè)務(wù)相關(guān)的，你可以對沒有解決的問題做一個檢索。我們現(xiàn)在提供了40類、100張以上的報表模板。因為我們提供錄音，那么我們可以繼續(xù)提供更深層次的服務(wù)，比如說綜合的績效分析系統(tǒng)，你可以把你所有的數(shù)據(jù)做收集和分析，并且通過建立好模型來給客戶做分析，這樣的話企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以馬上就知道你企業(yè)的綜合績效是什么樣的，你整個的運營效率和服務(wù)結(jié)果是什么樣的，因為包括前面的人力預(yù)測、呼入、呼出、績效考核都可以拿到這里做考核，可以得到所有的結(jié)果。 　　因為時間問題，最后再有兩分鐘把整個公司的產(chǎn)品說明一下，因為前面是我們就業(yè)務(wù)的需求和功能告訴大家Aspect可以體這樣的解決方案，使你跟客戶的溝通暢行無阻。那么我們的系統(tǒng)提供了什么呢？我們提供了最基礎(chǔ)的通訊平臺，因為通訊平臺一個開放的結(jié)構(gòu)，那么我們用一個第三方設(shè)備，然后提供呼入、呼出、多媒體的渠道，可以做到質(zhì)量管理、績效管理、活動管理，可以為客戶的呼叫中心服務(wù)做等等相關(guān)的服務(wù)。您可以得到一個自由的聯(lián)絡(luò)中心，因為您可以用不同的服務(wù)方式為用戶提供各種服務(wù)。 　　因為時間問題我就不再多做介紹了，Aspect是專門做呼叫中心解決方案的公司，我們有30年的運營經(jīng)驗，大家如果想對我們的產(chǎn)品有進一步的了解，對某一塊功能深入的了解，或者說做一些相關(guān)的，比如說公司部署或者戰(zhàn)略，可以隨時跟我們聯(lián)系，我們也很愿意參與到大家的企業(yè)規(guī)劃當(dāng)中，如果有什么問題可以與我們公司市場部進行聯(lián)系，謝謝大家。 　　主持人：非常感謝袁先生給我們帶來的演講，他給我們帶來了科勝通在呼叫中心管理上面非常重要的思路，謝謝。 　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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