2008/04/18　　

　　2008年4月16日至17日，2008中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是主題演講實錄： 　　主持人：各位來賓早上好！首先，為我們做演講是北京宏盛副總經理簫昆龍。為我們帶來演講題目是“呼叫中心人才優化管理—Veritt Impact360”，讓我們以熱烈的掌聲歡迎。

北京宏盛副總經理 簫昆龍

　　簫昆龍：各位貴賓早上好！ 　　我非常高興有這個機會，到大陸來第二次跟大家做這樣的交流。我們做一個簡單的問卷調查，在座的有沒有哪一位參加了在上海5173展會。今天我講的題目跟上一次有點不一樣。首先，在我開始之前跟大家說明一下，今天大概進行的方式，我們想做一個簡單的廣告，讓大家了解一下北京宏盛，還有就是呼叫中心非常重要一個課題。各位常聽到三個字就是WFO，這個是一個非常全新的概念，我們今天有這樣一個概念跟各位談一下所謂呼叫中心優化管理。在這個一個非常重要新的產品，我們叫做Verint Impact360。 　　我今天特別針對優化部分，跟各位分享一些過去我們做咨詢、實施的成功的經驗跟各位做一個分享。特別是能力優化，有負責多部分跟排班有關系的。首先，我對我們公司做一個簡單的介紹，我們公司大概有16年左右在這個產業方面的經驗。我們自認為是大中國地區是最專業的呼叫中心這樣咨詢以及系統集成的廠商之一。 　　我們目前全公司員工大概有250人，在大陸地區有110人，預計在今年年底到150人左右。本公司主要的一個服務范疇，我們期許自己作為呼叫中心全程方案解決者。我們包括數字、錄音的管理系統。包括呼叫中心質量平衡相關的軟件。另外有一部分是我們所謂一體化多媒體呼叫中心的解決方案，各位如果在今天11點也能聽到我們公司代理一體化呼叫中心解決方案。 　　再是我們做非常多跟“電銷”有關系，關于電話行銷的平臺。我們在今天早上11點的時候由我本人在這邊做一個廣告。我本人是中國地區銷售經理。所以今天會有兩次機會跟各位見面。再有就是跟各位報告一下北京宏盛副總經理我們有十幾個辦公的據點，在大陸目前有四個，因為最近幾年在大陸地區的成長非常快速，所以我們計劃在2010年左右，整理10個、八個左右的運營的據點，提供更全面服務方案。 　　我們今天談的特別Impact360我猜大多數人聽到是第一次，我跟Verint已經合作超過16年，從臺灣開始，最近幾年在大陸有跟Verint有合作，另外，我們有一個運營據點在南京。所以我們在南京有自己的研發中心，我們具有研發的能力，我們開發具有附加價值的軟件。我想在我演講最后各位可以看到我會做一些相關說明。 　　另外，我們擁有最具有經驗的團隊，各位大概了解優化這塊。目前中國的呼叫中心的成熟度，慢慢從過去自動化，進展到所謂的精致化的管理。在這樣范疇之內開始想到大多數呼叫中心在一開始建設的時候，先想到我需要一個臺交換機等等，當它運作一段時間后會發現其實呼叫中心沒有那么簡單，其實有非常多管理面的問題。 　　各位了解一下當各位呼叫中心開始面臨到一些管理面的問題。我們可以透過怎么樣的方式，包括所謂解決方案，很特別是所謂顧問咨詢的團隊，這也是非常重要的角色。所以跟各位說我們跟Verint有16年的合作關系。我做一個調查，聽過Verint請舉手。不到5位，非常好，這個達到我今天希望跟各位講Verint的目的。 　　在這圖上面看到非常多過去跟各位有關系的廠商的名字，包括在臺灣16年前公司后包括Verint。另外一個叫做藍色南瓜，有沒有人知道PUMPKIN做什么，它不是一個食物，大家可能比較少接觸，是全世界在全球我們做能力排班利用它的領導廠商。各位在北美地區特別像臺灣，非常多的公司了解PUMPKIN是在排班領域里面交角者。各位看到有這么多的名字我為什么會跟各位談Impact 360呢。我們是一個世界知名的企業，大魚吃小魚，大魚吃大大魚。呼叫中心產業在過去幾年也產生非常多的并購這樣的一個情況。 　　比如說AVAYA他過去幾年也并購了幾家公司。所以今天跟各位介紹全新的概念就是IMPACT360是產生影響意思，到底我們對呼叫中心到底可以產生什么影響，他產生的影響是360度，可能是365天。他是一個全方位，所以IMPACT360是下一代統一的架構。各位在未來幾年當中不管在展會當中，相關雜志，在相關的網站，我們想IMPACT360成為未來非常重要新的名詞。在這個領域，特別是在能力優化管理里面是一個最佳解決方案，整個產品經過整合，會給各位全新的一個感受。 　　我們在整個呼叫中心的業務流程里面，包含幾個部分。開始發現我們還有很多事情要解決，這些事情包括我們怎么聘一個員工，聘了一個員工之后，我要進行培訓，然后我要排班。一個星期他要上幾天班等等這些問題。有些人表現非常好，有些人表現一周得到非常多的客戶投訴。然后我們就涉及到質監，接下來我們有了個人表現和整體表現的比較，我們還要看績效的分析。所以一個呼叫中心中的管理層要面對問題是非常多的。其實最重要，各位如果能夠理解最重要是人。各位看到這張圖是談到都是各式各樣不同的人。這樣一個人在呼叫中心里面其實占成本是最高。 　　我今天講在中國不見得是成立，這圖是在臺灣或者西方社會里面，我們來到大陸才發現一件事情，我想這個慢慢在大陸幾年之后也會變成這個樣子，未來呼叫中心成本最高的還是人。我想在成都、西安內地一些地區，呼叫中心員工的薪資相對還是偏低，可是未來幾年呼叫中心人的成本絕對是占最大，占全球的比例大概是6、7成。在這樣情況之下會產生幾個結果，我們的呼叫中心有一個重要的概念，我們不談什么叫服務水平。所有呼叫中心主管每天努力做一個事情就是讓我們服務器達到我原來設定的目標。為了達到目標要面臨幾個事情，你排人過多，因為你要排足夠的人，這就使得你成本過高。各位如果有呼叫中心管理性報表這里面有幾個關鍵指標，低于某一個數字它的百分點馬上掉下來，所以人力調度變化非常大。當你長期人力不足的情況下，代表你呼叫中心顯然人員是嚴重能力不足，所以每個人處在高工作量的狀態，這樣情況人員流動率會提高。 　　所以，這樣的情況下會產生幾個結果。第一，為了使呼叫中心有一個重要的概念，今天我就不談什么叫做服務水平，呼叫中心對外界來講，一個比較客觀或者一致性平衡的標準，一般是用服務坐席，所以所有呼叫中心的主管就是讓我的團隊達到原來既定的目標，那么為了實現這個可能會面臨幾個事情。第一個就是你要排足夠多的人，這樣就會造成你的人力成本增加，就會降低整體生產力。那么假設你排列的人不夠，那么第一個造成的就是服務水平立即掉下來，各位看各呼叫中心的管理報表，我想這里面有幾個關鍵的指標，如果你低于某一個數字之后，它的服務營收馬上就會掉下來，但如果你的人力長期不足，代表什么呢？人力中心中的每個人都處在非常忙碌的工作狀態，在這種情況下人員的流動率會提高，當然也會造成你的服務跟營收大幅度的降低。 　　所以我用這張圖跟各位做個簡單的說明，各位從這張圖中可以看到，紅色的部分是我們實際配置的人力，綠色的部分是我們實際的話務量，各位還可以看到占的比較多的黃色部分就是閑置的人力，在傳統的呼叫中心假設每各行其是5天工作時間，每天是7.5個小時，為了達到他的營收計劃情況，每周會產生很多個小時的時間閑置。那么做個小小的改變，所有的排班、所有的人力管理，都需要把閑置跟前面的實際應用越靠近越好，其實每個地方的呼叫中心所面臨的情況是不一樣的，當然不可能做到百分之百都不限制，因為呼叫中心的話務量是一個不可控的指標，雖然你可以預測，但是每天的話務量是你不可控制的，所以能夠排出這樣的話務量（PPT）已經是非常非常了不起了。 　　下面介紹一下剛才提出的一個非常重要的概念，IMPACT360，什么叫做IMPACT360呢？Workforce，各位可以看到在一個呼叫中心中提供所謂的客戶服務，從幾個角度來看。中間這部分是我們平常要做管理的部分，包括規劃、人員的排班，我要去記錄，以及要平衡每個人的績效，同時我要去分析每一件事情發生問題的原因到底在哪里，同時要做所謂的培訓。所以中間這部分談的就是管理面的部分，那么我們希望創造什么樣的結果？第一，希望能夠增加客戶的滿意度，希望優化客戶的經驗，希望獲取客戶的信息做保留，另外希望達到最佳的客戶忠誠度，這是我們最希望達到的目的。 　　那么我們通過什么方式來達到這些呢？我們要先把中間這個圓圈，里面就是所有的呼叫中心的管理，也就是人力優化的管理，必須要做好這部分才能做到剛剛談到的五大目標。 　　IMPACT360就是來解決這樣幾個目的。包括幾個方面，第一個是績效管理，第二個是質檢及錄音，錄音和質檢一般都是一起提出來的。我們幾乎解決這些問題都要應用到IMPACT360。 　　IMPACT360會達到幾個目的。第一，達到統一的WFO架構。如果剛剛各位理解我剛才提到的幾個部分，包括錄音、質檢、牌匾，如果各位過去建立呼叫中心的時候，你會發現不同的階段買了不同的產品，比如說你前段時間買了PBS（音），過段時間你發現需要錄音，過但時間發現錄音還不夠，需要質檢，之后發現這些還不夠，需要排班。那么這些一切都可以通過IMPACT360來整合，這樣就降低了風險。我們希望達到的這幾個目的要從這幾個角度來看，也就是需要從360度的角度來看達到一個完美的解決方案。 　　下面介紹一系整合式的專員管理，現在所有的界面都是統一式的管理畫面，或者說通過不同顏色的表示，可以了解每個專員現在工作的狀況。我們看到不同顏色的時候，這個顏色可能代表他沒有準時到班，他的遵時率如果產生異常的狀況就會在這樣表現出來，在這個界面上可以進行點選，你也可以聽去了解當時他跟客戶溝通的情況，而你光聽聲音可能還不夠，因為你還需要有關畫面的操作，所以你希望把整個操作的過程錄下來，這也就是我們所謂的錄屏，所以你聽聲音的同時還可以看到當時的操作畫面，這樣就可以真正深入到最底層。 　　另外還有所謂的個評分卡，這在很多的地方，特別是在呼叫中心，經常叫做平行積分卡，通過這個可以了解目前中電通信的表現到底是怎樣的，他的客戶滿意度，他的服務情況，也可以看到某個群組、某個個人的質檢效率是怎樣的，它有上箭號、下箭號和目前的情況，如果這個是笑臉圖標就是說代表他的情況很好，而你看到的是哭臉，他目前的情況就不是很好，這些都可以讓你了解到KPI（音），就有點像挖井，不斷的往下挖。 　　大家從這里可以看到（PPT），一個呼叫中心的專員可能非常非常多，從這里可以看到每個專員表現的情況、接電話的情況，以及當前客戶滿意度的情況，以及他是否準時到班，都可以從這張圖中看出，也可以做結構性的分析。你也可以做非結構性的分析，就是通過不同的相關內容做這樣的分析。 　　下面我們談一下新一代的質檢觀念，質檢在中國我相信也進行了很多年，在臺灣最早期的質檢是怎么做？最早期的是用一條并線的耳機聽，這是最早的方式，后來發展到不用坐在專員的旁邊進行這些了，然后你就可以分析一下，比如說聽到他打一通電話說了幾個“您好”，等等。另外做質檢還有所謂公平性和校準的問題。那么下一代的質檢可以做隨機均衡的抽樣，可以做校準，所以傳統質檢所面臨的問題都可以通過它解決，同時我們做質檢時想要問的題目可能是不一的，因為你今天可能是做電話行銷，做這方面的質檢，可能所要問及的題目也會不一樣，那么這套系統就可以幫你設計提問。下面是排班的部分，通過這樣的方式可以幫你排出一個完整的排班管理形式出來。這是剛剛談到的錄音部分，錄音部分是一個高成長性的錄音系統。 　　剛剛講的是關于IMPACT360的內容，如果各位有興趣可以在下面談一下IMPACT360的更詳細內容。再下面我會跟各位分享相關的人員排班、排坐的安排情況，也就是Grandsys的一些成功經驗。 　　下面有一些案例。這是一家銀行，它的呼叫中心規模并不是很大，僅有32個人。很多人說我可能只有比這還少的人，那我可以告訴大家，即使你的呼叫中心只有32個人你也要呼叫中心的排班工作，那么客戶的電話能不能撥進來，有些公司是不需要服務水平的，為什么呢？舉一些例子，警察局，比如說政府機構，那我想慢慢政府單位、國家機構可能也會慢慢服務，如果他要做服務質量的測量就需要排班，那么未來比較先進的呼叫中心的班底都會設計比較復雜，以這個為例子它的設計就已經很復雜了，這里面有12個班別，我們在里面只做了一點小小的建議。拿我們的系統幫他們做了一些事情。第一，我們把他們用餐的時間錯開，然后把彈性的間隔又每隔15分鐘做人員的用餐，然后工作人員都是采用固定制的。產生的結果是怎樣的呢？大家可以看到原來這張圖，它的工作量會有一個劇變的降低，而當我們做按調整工作量和服務水平由79%增加到86% 。那么我們達到了兩個目的。第一個目的，原來的服務水平非常爛，但是我想把它變好，問我們能不能把服務水平拉起來？其實有，就是通過排班。第二件事情，他可能問我，我的人太多了，我需要減少一些人，我剛才說了全球呼叫中心中的人力成本占6、7成，而且維持同樣的服務水平，那么我給他的建議是保持同樣服務水平的情況之下我的人可以降低9%，就是可以用比較少的人可是又達到這樣的服務水平。 　　第二個例子是某電信公司，也是一個小型的呼叫中心，同樣我們也作出了一些相關的建議，各位可以從這里面看出，里面沒有做的非常復雜，只是做的很簡單，其中包括所謂的現場管理，各位發現如果一個呼叫中心要做好好的排班、服務水平的管理，不光是買系統就可以解決的，而很重要的一部分就是現場管理的部分，我們通過現場管理的方式，做到了服務水平提高到了91%，人力成本也有所減少。 　　這是某銀行的一個案例，那么假設我不用太多的人力可以提升到4%或者8%的服務水平。 　　另外這是另外一個案例，這里應用到了IMPACT360 WFM，主要是應用了這樣的方式，它根據不同的需求可以排出不同的人力安排。各位從這張圖中可以看到，人數可以降為272個人。里面很重要的是現場管理，如果未來有機會我們會在咨詢內容部分會講現場管理怎么做。 　　下面看WFO，它不光只是做排班人員的事情，這里做排班工作的人是這個可憐的人，另外是預測人員。排班非常的重要，另外除了預測數據的人員和排班人員，還有一個很重要的就是現場管理的人員。 　　各位下面看幾個話務的預測，根據過去平均的歷史以及平均的時長以及歷史話務量來做預測。排班的原則，非常重要的一點是雇傭適當的Skill的Agent，這樣就可以使你做好排班的管理。下面給各位看一下Skill，特別是在人力少的時候，可以做到非常好的人力。 　　傳統的IMPACT360，它目前并沒有做到坐席管理，假設你這個人是在哪一層樓、哪一個位置，所以這套系統在管理部分非常的重要，這是我們另外開發的一套系統。另外是實時的狀態監控，各位可以從這邊看到，也改點名系統，也就是說可以看出這100個人里面誰缺席了，誰沒有到班。呼叫中心其實做的就是差異化的管理，那么從這里可以看到差異到底在哪里。 　　我們希望通過好的排班和優化管理達到幾個目的，一個是符合個人需求班表使員工流動率減低，使服務水平提高，增加客戶的滿意度。 　　謝謝各位，這上面有我的聯系方式，非常謝謝今天有機會跟各位交流，謝謝。 　　主持人：非常感謝蕭總真誠的交流，我們有什么問題可以在下面進行詳細的溝通。 本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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