2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是主題演講實(shí)錄： 　　主持人：謝謝張琳女士出色的演講，她給我們展示了一個(gè)綠色呼叫中心的模式。

北京宏盛科技公司副總經(jīng)理蕭昆龍

　　下面，我們運(yùn)營(yíng)管理分論壇的最后一位演講者是來自北京宏盛科技公司副總經(jīng)理蕭昆龍和Salesforce.com中國(guó)區(qū)經(jīng)理王剛兩位為大家演講一下“軟件服務(wù)化的發(fā)展趨勢(shì)，以Salesforce.com為例”的演講。 　　蕭昆龍：各位嘉賓大家好！ 　　我這是第一次在這個(gè)會(huì)場(chǎng)登臺(tái)演講。早上我在B會(huì)場(chǎng)。 　　我今天想跟各位分享一下有關(guān)運(yùn)營(yíng)的部分。今天的題目叫做“軟件服務(wù)化的發(fā)展趨勢(shì)”，其實(shí)它的名字叫做SaaS，這個(gè)跟我們前幾年發(fā)生過的非典的發(fā)音有點(diǎn)像。不過我們一般現(xiàn)在的SaaS跟我們幾年前講的SARS有點(diǎn)不一樣。 　　那么，在這個(gè)例子里面我們做一點(diǎn)分析，我們講一下國(guó)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r是什么樣子的。如果大家在這個(gè)領(lǐng)域有一些研究的話，大家知道在我們SaaS里面，最有名的佼佼者其實(shí)就是Salesforce.com。所以，今天我們改變一點(diǎn)方式，我們雖然不是雙簧的方式，但是我今天邀請(qǐng)了一位嘉賓就是Salesforce.com中國(guó)區(qū)的經(jīng)理王剛。 　　下面，我跟大家講一下SaaS目前的發(fā)展趨勢(shì)。我做一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)方向，因?yàn)槲覀児驹谶@個(gè)領(lǐng)域里面做了五很多年。那么，第二部分我們做一些Salesforce.com的創(chuàng)新服務(wù)，他們?cè)谶@個(gè)禮拜推出了一個(gè)全新的服務(wù)，那么服務(wù)的核心是什么，我在這里賣一個(gè)關(guān)子，讓王剛跟各位做一個(gè)這樣的分享。 　　首先跟各位介紹一下我們公司，宏盛公司大概成立16年了。因?yàn)榻裉斓难葜v主要是CTI論壇，談的是跟呼叫中心有關(guān)系的，其實(shí)我們公司是在做跟呼叫中心有關(guān)系的相關(guān)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、相關(guān)的顧問咨詢、相關(guān)的系統(tǒng)集成，我們也開發(fā)屬于我們自己的軟件，我們也代理全世界知名品牌的，包括我們這里的介紹的。那么，我們做的跟呼叫中心有關(guān)的，不管是CTI、質(zhì)檢、排班、錄音等等，如果各位有興趣，請(qǐng)到一樓我們的展位，我們有專人在現(xiàn)場(chǎng)幫各位服務(wù)。 　　那么，宏盛公司在目前的大中國(guó)地區(qū)，大概有8個(gè)辦公室。我們預(yù)計(jì)在2010年，我們?cè)诖箨戭A(yù)計(jì)成立4家新的分公司。我們希望在各個(gè)地區(qū)能夠提供給我們的用戶更加貼心、更加到位的服務(wù)。 　　再下來我給各位講一下軟件服務(wù)化。在坐的每一位都會(huì)喝牛奶，但是各位喝牛奶除了家里剛好是開農(nóng)場(chǎng)的，我問過很多次，沒有人真的為了喝牛奶養(yǎng)一頭牛。那么我們今天用軟件，慢慢進(jìn)展到一個(gè)趨勢(shì)，過去我們用手機(jī)的服務(wù)，大概很少人建立一個(gè)基地自己來做，除非是自己在一個(gè)島上，像臺(tái)灣的華碩可能自己建基地、自己建立品牌。所以，這像我今天講的例子，自己要喝牛奶，不一定要養(yǎng)牛，你直接到便利店就可以買到你所需要的牛奶。 　　那么，按需服務(wù)也是這樣的概念，它不是插座，而是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的插頭，只要有一個(gè)線插進(jìn)去就可以了。各位可能連網(wǎng)絡(luò)的插頭都沒有，我這臺(tái)電話是通過會(huì)場(chǎng)的無線網(wǎng)絡(luò)，連到環(huán)境的落里面。其實(shí)，我們連插頭都沒有，這樣的服務(wù)理念，有一個(gè)非常非常重要的概念。在英文里面我們稱為多租戶的概念。所謂的多租戶，就是過去我們的別墅，每個(gè)人有單獨(dú)的一套房子，自己進(jìn)出，自己要做所有的物業(yè)管理。但是，現(xiàn)在大家慢慢有一個(gè)趨勢(shì)，會(huì)進(jìn)到一個(gè)小區(qū)，而且是高樓層的小區(qū)，那么所有的福利、設(shè)施等等都是共同的。你只要付了物業(yè)費(fèi)，就可以帶來便利的服務(wù)。 　　那么，SaaS也是這樣的概念，你所用的便利就是SaaS。那么他要強(qiáng)調(diào)我一年365天我連線的時(shí)間，必須是多少時(shí)間不能斷線，必須代表我多少時(shí)間的回應(yīng)，我多快的時(shí)間能夠回應(yīng)給我。這談的也是再多租戶的架構(gòu)，你只要需要這樣的SaaS，你只要投入，就可以有這樣的應(yīng)用。 　　那么，我們做過全球的調(diào)查顯示，包括IDC，IDC每年的負(fù)成長(zhǎng)率都是每年30%的成長(zhǎng)。那么，從Commpany調(diào)查的報(bào)告是企業(yè)利用SaaS，每年呈61%的成長(zhǎng)，那么Gartner他預(yù)測(cè)在公元2009年到2013年這樣的時(shí)代，可能中國(guó)沒有這么快。我講的是全球的概念，那么全球在2013年的時(shí)候，全球的軟件當(dāng)中，有25%到50%是用SaaS的形式出現(xiàn)的。 　　那么，這是2005年SaaS的應(yīng)用，其實(shí)應(yīng)用的領(lǐng)域里面，最常見的就是CRM的領(lǐng)域。那么國(guó)內(nèi)包括阿里巴巴和800C也開始用這樣的概念，用軟件服務(wù)化的概念，來開始提供CRM，或者是呼叫中心相關(guān)的一些服務(wù)。那么，我們公司也開始在進(jìn)行這方面的研發(fā)，特別是今天早上，我們?cè)诹硗庖粋€(gè)會(huì)場(chǎng)里面談到，其實(shí)跟運(yùn)營(yíng)管理也有關(guān)系。我們談到了能力優(yōu)化管理，我們稱為WFO。那么能力優(yōu)化管理，里面有一塊是排班。那么，排班的將來發(fā)展趨勢(shì)，也會(huì)走向SaaS的模式。為什么呢？因?yàn)槟闩虐嗯抛鋵?shí)是非常特殊的應(yīng)用，也是非常專業(yè)化的應(yīng)用?？墒牵@樣的應(yīng)用其實(shí)可以透過SaaS來提供這樣的應(yīng)用，那么這是我們看到的發(fā)展的趨勢(shì)。 　　那么，預(yù)期的應(yīng)用也可以用SaaS來提供。包括等一下跟大家介紹的Salesforce.com，里面的客戶服務(wù)的功能，其實(shí)我們?cè)诟舯诘臅?huì)場(chǎng)，也是我們公司所代理的產(chǎn)品。慢慢地，我們會(huì)走向客服的形態(tài)來提供客戶的服務(wù)。 　　那么，這里面我們談到應(yīng)用的方面在哪些呢？最成熟的還是做銷售管理用的最多。呼叫中心相對(duì)比例還是少一些的。特別是銷售管理、市場(chǎng)自動(dòng)化這兩個(gè)領(lǐng)域，我想用的是最多的部分。 　　在這樣子的情況之下，我們剛才講到，看起來CRM是在整個(gè)的SaaS這樣的一個(gè)趨勢(shì)里面，它會(huì)是第一波。那么，第二波應(yīng)該是HR。其實(shí)，第一波很快在進(jìn)行了，非常多的公司是在HR，或者是稱做HRMS，就是人事資源管理這一塊。那么，它在SaaS里面占了第二波非常重要的角色。 　　那么，在CRM的領(lǐng)域里面，各位可能說到底有哪些廠家進(jìn)到這樣的市場(chǎng)。特別是我們今天講SaaS這樣的市場(chǎng)，里面有Salesforce.com、RightNow、NetSuite、Salesnet、BlueRoads等等，那么包括800C也是這樣的模式，包括阿里巴巴也提供相關(guān)的服務(wù)。這都是在我們今天談的范疇里面的概念。那么，我們今天談到的在中國(guó)市場(chǎng)的份額超過50%，那么他的管理者非常清楚，距離非常遠(yuǎn)的就是Salesforce.com。Salesforce.com在中國(guó)已經(jīng)有好幾百的客戶了，包括中國(guó)目前已經(jīng)有4萬1千個(gè)客戶。那么在4萬1千個(gè)客戶當(dāng)中，使用者已經(jīng)超過了100萬?？梢韵胂?，這是非常大的，因?yàn)樗呀?jīng)跨了國(guó)界。 　　那么像中國(guó)移動(dòng)、招商銀行，他們不管怎么樣都有國(guó)際的限制?？墒?，Salesforce.com其實(shí)現(xiàn)在已經(jīng)跨入了國(guó)際的限制了。就是單一的服務(wù)廠商，其實(shí)他做的全球性的服務(wù)，特別是過去大家還會(huì)懷疑，或者是擔(dān)心說，他能不能做到本地化，做到所謂的漢化的服務(wù)。非常幸運(yùn)地，或者是非常有意思的，目前所有的SaaS的服務(wù)業(yè)者，他一開始在規(guī)劃的過程當(dāng)中，他已經(jīng)做了全球化的規(guī)劃，而且是做的是當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)文的漢化的。所以，第一天已經(jīng)到位了。 　　這是我們今天等一下要談了SaaS。今天我們是呼叫中心的大會(huì)，所以我今天也跟各位講一下，假設(shè)我們今天利用Salesforce.com建立一個(gè)呼叫中心，或者是建立一個(gè)售后支持的中心，大概要怎么做。 　　我們?cè)谶^去會(huì)發(fā)現(xiàn)，包括現(xiàn)在到一樓會(huì)發(fā)現(xiàn)有非常多的廠商，包括AVAYA和華為等等，在建設(shè)一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，需要交換機(jī)、CTI、IVR、他需要撥號(hào)，當(dāng)然他需要應(yīng)用層的軟件。那么，當(dāng)你需要這么多的應(yīng)用層的軟件，你要花的精神、成本都是相當(dāng)相當(dāng)高的。 　　那么，慢慢有一個(gè)趨勢(shì)，這個(gè)趨勢(shì)包括應(yīng)用的軟件，包括通話，我剛剛講的電信設(shè)備，慢慢地都已經(jīng)走向了IP化了。也就是說，未來的世界里面，你只要能夠在一個(gè)跟互聯(lián)網(wǎng)連得上的地方，你只要你的寬帶有足夠的頻寬。那么，你未來所需要的大概只是一臺(tái)電腦，可能大家說電腦還不夠，可能你還需要耳機(jī)。那么，這是在未來的Salesforce.com的世界里面，特別是我們用到呼叫中心的世界里面，我們只需要一臺(tái)電腦和一個(gè)耳機(jī)，你就可以做所有的呼叫中心的服務(wù)。 　　比如說你今天是100個(gè)使用者以上，大概你都會(huì)超過100萬人民幣的規(guī)模。但是很少能花到這樣的錢，因?yàn)槟惆阉械脑O(shè)備加起來都可能會(huì)超過100萬的規(guī)模。那么，我的呼叫中心可以用多少花多少，或者是我在財(cái)務(wù)報(bào)表之上不希望再提出。那么，我們可不可以把它分?jǐn)?？談?個(gè)月或者是5個(gè)月，或者是1年。那么，我把它看成是資本的復(fù)用。 　　那么，我們剛剛講到了呼叫中心的管理，其實(shí)都是績(jī)效的管理。那么，整個(gè)的SaaS非常進(jìn)步的就是說，大部分的軟件的服務(wù)，都提供一個(gè)非常好的，我們所謂的儀表板。這個(gè)儀表板可以讓你從不同的指標(biāo)，看你在呼叫中心、管理團(tuán)隊(duì)等等最實(shí)時(shí)的指標(biāo)。 　　那么，Salesforce.com最特別的地方是說，他并不光是自己開發(fā)軟件，他也把相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)開放出來，他鼓勵(lì)相關(guān)的業(yè)者，鼓勵(lì)相關(guān)的ISV的軟件開發(fā)商，能夠針對(duì)這個(gè)平臺(tái)開發(fā)相關(guān)的應(yīng)用軟件。那么，這個(gè)應(yīng)用軟件的觀念有點(diǎn)像iTunes，就是有點(diǎn)像iPod一樣，可以去下載。就是他可以到互聯(lián)網(wǎng)下載他所要聽的歌曲。同時(shí)，在Salesforce.com也是一樣的，它是通過很多人的智慧、努力，開發(fā)出來了非常好用的軟件。 　　這個(gè)時(shí)候的軟件不是一次買斷，你把軟件開發(fā)出來之后，你放到了Salesforce.com的iTunes的平臺(tái)，它也是下載之后要付多少錢，用一個(gè)月要付多少錢。我想，整個(gè)的概念都是同樣的概念。 　　所以，各位可以看到，在這樣的應(yīng)用之下，使用軟件就有點(diǎn)像下載歌曲。各位可以看到，每一個(gè)框框都像代表一首歌，所以非常方便。它對(duì)于你同質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)非常低，還有一個(gè)好處是它很快就可以上線了。你今天早上開通下午就可以用了，速度非常快。所以，呼叫中心的上線，不需要像以前的半年、1年才可以看到這個(gè)結(jié)果。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，可能半年之后這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理可能都會(huì)換人了，你還沒有享受到它的好處。 　　我們非常榮幸地邀請(qǐng)到了Salesforce.com在中國(guó)區(qū)的銷售經(jīng)理王剛，請(qǐng)他再幫我們介紹一下，為什么Salesforce.com現(xiàn)在會(huì)這么火。請(qǐng)大家歡迎王剛。 　　王剛：非常感謝蕭昆龍先生，因?yàn)樗蛱炻?lián)系到我，說今天會(huì)有一個(gè)報(bào)告，希望我來給大家分享一下。 　　那么，蕭昆龍先生提到了在坐很多是CRM的專家，我不想講到底什么是CRM，可以實(shí)現(xiàn)什么功能，那么蕭昆龍先生希望我講一下Salesforce.com有什么新的東西出來，我今天就跟大家分享一下。 　　首先，我們看一下我們的銷售為什么這么火爆，我們現(xiàn)在有哪些客戶。到現(xiàn)在為止，我們接收到全球最大的客戶是日本郵政。那么，他們大概有75000個(gè)，那么戴爾是45000個(gè)，那么四科也是45000個(gè)，包括AVAYA等等都在用我們的系統(tǒng)。 　　去年，我們Salesforce.com發(fā)生了一些變化，我們由一個(gè)傳統(tǒng)的CRM廠商，或者是標(biāo)準(zhǔn)的CRM廠商，我們?cè)趯ｍ?xiàng)一個(gè)平臺(tái)性的廠商。大家可以看到我這個(gè)PPT上面有兩個(gè)圖片，右邊的是我們傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)是架構(gòu)在我們的這個(gè)force.com的平臺(tái)，去年我們把這個(gè)產(chǎn)品做成了產(chǎn)品化。 　　我們通過這個(gè)平臺(tái)，客戶可以在上面開發(fā)一些自己的應(yīng)用。比如說我想通過這個(gè)平臺(tái)開發(fā)人力資源項(xiàng)目管理，或者是企業(yè)內(nèi)部非常獨(dú)特的系統(tǒng)，都可以利用這個(gè)平臺(tái)來開發(fā)。 　　下面，我們給大家著重介紹一下force.com的平臺(tái)。那么我們過去提供的叫做SaaS，現(xiàn)在我們提供的是另外一種服務(wù)，我們叫做PaaS。那么，這種force.com是完全適合你公司特別的CRM系統(tǒng)。 　　第二個(gè)，用force.com系統(tǒng)你可以創(chuàng)建任何的應(yīng)用，如果愿意你可以做很復(fù)雜的系統(tǒng)，可能是CRM周邊的，也可能和CRM沒有任何的關(guān)系，都可以用force.com來做。 　　那么對(duì)于我們Salesforce.com這家公司，我們提供的是基礎(chǔ)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、日常運(yùn)營(yíng)還有業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)。作為客戶，他只需要購(gòu)買系統(tǒng)就可以了，他不需要購(gòu)買硬件、軟件、不需要考慮軟件的后代架構(gòu)，這就是我們提供的服務(wù)。 　　下面，有兩個(gè)案例我跟大家分享一下。第一個(gè)是迪士尼，他們?cè)谌ツ暌郧皩?shí)際上不是我們的客戶，是微軟的全球性的大客戶，但是去年他開始全球統(tǒng)一換到了force.com平臺(tái)上面來。那么，這是迪士尼很特殊的案例，他要管理他很多的卡通的人物，那么市面上不可能買到現(xiàn)成的軟件，所以他看一下哪個(gè)公司的軟件可以適合他們。那么，force.com是需要96個(gè)小時(shí)，那么其他的軟件需要3000個(gè)小時(shí)。 　　那么，全球最大一個(gè)信息平臺(tái)，他們要招聘到優(yōu)秀的游戲開發(fā)人員，所以他用force.com招到他們的人力資源，所以這個(gè)項(xiàng)目也在人力資源領(lǐng)域當(dāng)中得到了很多的獎(jiǎng)項(xiàng)。 　　那么，隨著force.com平臺(tái)的發(fā)展，所以企業(yè)原來CIO的角度會(huì)發(fā)生很大的轉(zhuǎn)變。以前我們說CIO更多地考慮的是企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。那么，隨著這個(gè)軟件的發(fā)展，CIO的角度變成了企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用，比如說企業(yè)的ERP系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)管理的系統(tǒng)。隨著服務(wù)的公司出現(xiàn)，像force.com等等的公司出現(xiàn)，這些公司可以提供給客戶所有的軟件的應(yīng)用。 　　所以，現(xiàn)在的CIO變成成了Chief Innovation Officer，那么他是變成了創(chuàng)新系統(tǒng)，所以他如何通過創(chuàng)新去引導(dǎo)業(yè)務(wù)是他要做的。 　　那么，過去購(gòu)買軟件一定要把軟件購(gòu)買整套，需要數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件，還需要買一些存儲(chǔ)備份，為了買一套軟件，需要買很多的東西。這種模式已經(jīng)過時(shí)了，所以在force.com的平臺(tái)下面，我們的數(shù)據(jù)中心等等的方面投入是非常大的。 　　那么，很多的客戶都考慮安全，這種軟件放在網(wǎng)上是不是安全，那么force.com是不是一個(gè)安全的公司？我們的投入非常大，我們大概投入了4億多美金加強(qiáng)安全，同時(shí)我們?cè)谌蛲ㄟ^了很多的審計(jì)。force.com也是全球的上市公司，在美國(guó)對(duì)于上市公司的監(jiān)管也是非常嚴(yán)的，所以我們通過各種方式來保護(hù)客戶和系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。在這樣的情況下，我們的客戶還可以在force.com的平臺(tái)上面，創(chuàng)建自己的一些應(yīng)用系統(tǒng)。 　　那么，我們也和其他的軟件做集成，比如說TIBCO等等專門做集成的軟件來集成，除此之外我們也跟JAVA和.NET集成，那么我們還可以跟電腦桌面的系統(tǒng)做集成，比如說Office、Notes、outlook等做集成。 　　那么，我們企業(yè)的內(nèi)部有很多的審批流程，比如說報(bào)銷審批、價(jià)格審批等等，那么都可以在force.com這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，不需要寫代碼，只要在后臺(tái)點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以完成。 　　那么，我們所有的實(shí)施工作，包括客戶在上面搭建他應(yīng)用系統(tǒng)的工作，都不需要寫代碼。那么，實(shí)際上沒有人可以做到這一點(diǎn)。那么，force.com可以做到80%的工作是鼠標(biāo)完全配置的。只有20%，甚至不到20%的工作需要你寫代碼。那么，在這個(gè)方面我們有了自己的開發(fā)工具，叫做Apex Code，這是我們?cè)赟aaS的模式下的開發(fā)語(yǔ)言。 　　那么，force.com還可以實(shí)現(xiàn)用戶界面的定制，可能在過去的模式下面，如果我們購(gòu)買軟件，比如說Oracle等等的軟件，無論客戶喜歡不喜歡，你必須要適應(yīng)。但是，在我們的force.com的情況下，可以設(shè)立自己的界面，按照自己的風(fēng)格，可以設(shè)置自己的標(biāo)準(zhǔn)界面。那么，這種界面可以跑在不同的設(shè)備上面，可以跑在你的電腦上面、手機(jī)上面。那么我們現(xiàn)在的系統(tǒng)可以跑在黑霉、多普達(dá)等等的手機(jī)上面，我們下個(gè)月推出的系統(tǒng)可以跑在我們的iPhone上面。 　　那么，剛才蕭昆龍先生也講到了，我們并不是一個(gè)很封閉的公司，那么force.com是一個(gè)很開放的系統(tǒng)。那么，我們這個(gè)系統(tǒng)開放給我們的合作伙伴，全球我們有300多家ISV，基于我們這個(gè)force.com的平臺(tái)，開發(fā)一些他們擅長(zhǎng)的解決方案。比如說有一個(gè)公司很擅長(zhǎng)人力資源，他們開發(fā)了這個(gè)方面，然后推介給我們的客戶。 　　那么，所有的解決方案都可以提前試用、安裝、調(diào)試，如果覺得滿意再付費(fèi)，所以都是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是一種Web2.0的經(jīng)濟(jì)模式。 　　下面是安全蕭昆龍先生講的，第一點(diǎn)是我們區(qū)別于CRM的地方，第二個(gè)目前Salesforce.com比較新的地方，我們正式宣布了跟Google全面的合作。我們把Google現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)全部集成在一起。Google現(xiàn)在的應(yīng)用系統(tǒng)叫做Google Apps，那么它所有的應(yīng)用都可以代替微軟的所有的桌面系統(tǒng)，包括Outlook，包括Excle等等都可以代替。那么，我們要和Google所有的系統(tǒng)整合在一起，那么這個(gè)是G-Mail，這個(gè)是Google的文檔管理、幻燈片管理、企業(yè)內(nèi)部的即時(shí)通訊Googletalks。還有Google自己的集成頁(yè)面，都可以和我們集成在一起。 　　下面，通過一個(gè)錄像讓大家看一下我們新的東西。這個(gè)是4月1日，我們?nèi)虬l(fā)布Salesforce.com和Google合作的時(shí)候的一個(gè)錄像片斷。所有的這些新聞都可以在Salesforce.com的網(wǎng)站上面看到，那么在YouTube上都可以找到。（播放VCR） 　　這是我們和Google合作的視頻文件，今天關(guān)于Salesforce.com的講解就結(jié)束了。再見！ 　　蕭昆龍：我想，未來不管是CRM或者是其他的應(yīng)用，那么SaaS會(huì)成為未來的發(fā)展趨勢(shì)。今天我們談的是呼叫中心，那么未來會(huì)有更多的呼叫中心的應(yīng)用，未來會(huì)走向軟件化的形勢(shì)。 　　我們今天在一樓有展位，如果各位有對(duì)呼叫中心的方案或者是對(duì)于SaaS的了解，歡迎到我們的展位。非常感謝各位！ 　　主持人：謝謝蕭總和王總帶給大家的演講。 本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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