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統一通信+呼叫中心=企業營銷力?

牛燕華 2008/04/30

　　IT專家網：大家好，我是IT專家網主持人牛燕華，今天和大家見面了。今天和以前每一次節目都有一點不同，什么不同?最重要的兩個方面，第一個是我們的主題不同，我們今天的主題是要求證一個等式的，我們向誰求證?這就是第二點不同，我們今天的嘉賓。大家對這個名字非常熟悉，劉翔，我們今天的主題是統一通信加呼叫中心等于企業營銷力，但是這個我們是打了一個問題的，是不能真正的?這就需要劉總給我們求證了，劉總是Aspect公司的總經理。　　劉翔：大家好，我是劉翔。　　IT專家網：不是跨欄的劉翔，是呼叫中心方面的老總，專家。我們現在就開始我們的話題，呼叫中心大家都比較熟悉，呼叫中心可能有的人會認為就是打電話。打電話怎樣可以提升企業營銷力?我們大家知道另外一個非常簡單的等式，就是利潤等于什么?利潤等于營收減成本，我們上呼叫中心是不是能夠提升營收又能夠降低成本，最終實現利潤的提高?我想先請劉總給我們做一個簡單的解釋，呼叫中心和企業盈利的關系。　　劉翔：其實，每一個企業在他成長和發展的過程中，盈利這個問題始終是在不同階段所關心的，但是如何盈利?這一直是在企業不同階段要考慮的不同方式和手段。我給大家舉一個例子，例如一個小的化妝品企業，我們在生活中、社會中經常能看到，他們在剛一開始的時候，可能就是說研制一種化妝品的商品，然后在市場去賣、推銷自己的產品，當他初具了一定規模以后就要考慮建立自己的品牌，在這種情況下、這個階段下，那就要考慮如何能夠控制自己成本，才能真正實現盈利。不然就會表現為極具的擴張，成本也急劇上升，對于他來說，他的投資回報率從財務分析角度反而下降。你看到這個銷售額在上升，但是利潤額在下降。　　對于一個優質企業來說，在銷售額上升的時候，如何能夠采用更新型的技術、方法輔助銷售額的上升或者市場增長。這時候，呼叫中心顯然是一個大家被很多企業經過各種各樣實踐之后所認同的比較有效的方法，采用電話中心，呼叫中心這種方法來迅速提高企業跟客戶之間的聯絡方式的效率，特別是在聯絡效率方面。聯絡中心起到一個最直接、有效的作用，就是企業通過服務人員、銷售人員、管理人員能夠很直接地跟客戶建立聯絡。這種實時性、連接性是其它方面所不能取代的。　　其它的方法例如說讓一個客戶代表去拜訪一個客戶，大家可能身在大城市中都能體現到，你一天效率能見幾個客戶? 　　IT專家網：最多兩、三個就了不起了。　　劉翔：對，還有各種各樣的干擾，但是如果通過聯絡中心可能在一天之內跟客戶可以由各種各樣的方式聯絡，可以有廣播發布一個消息提醒大家關注你的某個產品，可能你跟上萬個客戶建立廣播式的方式，然后還可以根據電話來實時根據客戶的心情狀態跟他聯絡，這樣子的話你的客戶效率提高了。一個企業通過多元化方式，例如服務人員、技術人員、市場分析人員從不同角度跟客戶分析之后他對客戶需求把握非常準確，溝通效率大家提升。這樣子的話，給企業帶來的不僅有短期效益，就是說我的銷售額提高，我的成本得到控制，同時更重要的是，它平衡了企業的長期利益。長期角度來講這個客戶對它的忠誠度在提升、客戶滿意度在提升。這個時候，一個企業得到一種平衡的、健康的、持續的發展策略。　　IT專家網：劉總剛才講的我們也可以看出，呼叫中心對企業來講，尤其是企業業務量大的時候是非常重要的，是為了提高服務效率，最終目標是提升盈利。呼叫中心的規模也是在不斷擴張，擴張的速度和數量都非常驚人，業務的迅速膨脹，客戶人員急劇增加，造成呼叫中心系統規模擴張和服務人員增長，這樣子的話，呼叫中心本身成本會增加得非常快，衡量呼叫中心的業務和它的管理水平，最重要是看組織處理和傳遞信息知識的準確率和效率。我想請問一下劉總，怎么樣能夠實現呼叫的準確率和高效率，同時又能夠降低呼叫中心的運營成本? 　　劉翔：呼叫中心管理和運營建設這個過程，很多人提了一個詞，說是研磨的過程。是精雕細刻不斷優化，不斷完善的過程。為什么?企業天天在完善自己，他對用戶的消費行為在進行不斷地深入的多元化、細致的分析，他對自己的員工培訓也在不斷增強。它從每一個角度，從它的流程、市場分析、客戶分析，到對自己產品的把握都在研磨，而這些研磨的過程都體現在呼叫中心的建設上。　　你要想做到很精細化，我繼續說剛才的例子，一個化妝品的企業，他在剛開始的時候，他可能是說我這個時候采用呼叫中心就是做好客戶服務，所以他開通一個熱線服務電話。它的市場銷售人員還采用傳統模式去做市場和銷售，但是它的服務方式首先得到改進。這時候大家不用再上門去投訴了，再上門找你企業，直接通過電話方式可以向企業匯報他們在使用這個產品過程中出現了哪些問題，使得企業能夠迅速提供服務。　　當發展到下一個階段的時候，對服務部門提出的要求就不是簡單受理客戶投訴了。我想通過服務部門要挖掘客戶下一代產品的潛在需求，甚至相應的營銷，這個時候的意義就不一樣了，服務部門的服務人員在了解客戶問題的時候，他就要挖掘，原來很多問題不是由于產品質量造成，是由于客戶需求發生變化造成的。客戶很可能原來沒有某種需求，看了競爭對手廣告之后對你的產品又產生了新的需求，這時候它的服務人員，我們對它的管理目標發生變化。我們要求不光要解答客戶的問題，我們還要求他們能夠給企業提供的是客戶需求的分析。　　然后，我們給服務人員做培訓時，不是培訓服務方式，而是對他培訓新產品，我們把新產品的培訓不是放在銷售人員身上，首先放在服務部門身上，這樣子的話他就知道自己企業未來新產品要向哪些方面發展，就向他們推薦你不妨了解我們新的產品，這個聯絡公司功能意義就發生變化。同樣是一個服務部門，過去是成本公司，大家認為無非就是企業開支的部分，但是由這個部分所創造的價值。創造了企業未來得新產品，在推出市場之前，他們已經了解哪些客戶對新產品的最有潛在的需求。這樣子的話，他就配合了提供的信息對于銷售人員、市場人員就有很大價值。　　IT專家網：相當于把成本中心變成了潛在的盈利中心，或者前瞻性的盈利中心。　　劉翔：在這種情況下，他在這樣子一個服務為導向的中心他要擴建，要建立第二種類型的呼叫中心，就是營銷型的。這就更直接，更直接不光從服務角度了解客戶需求，還有很多客戶從來不知道這個產品品牌，他主動通過電話的方式，或者郵件的方式面向自己的客戶做產品推銷，推銷之后了解客戶需求，推薦自己的新產品。這樣子，我們也都知道聯絡中心最佳方式是什么，它所有跟客戶溝通都是客戶管理的，不管通過電話方式、電子郵件方式都有檔案管理。　　IT專家網：一個系統變得非常龐大之后，管理是非常非常重要的問題。　　劉翔：這時候，很多企業就要知道自己的業務人員跟客戶溝通的時候，是不是根據企業要求跟客戶溝通，推薦一個好的產品，但是你還要用更好的方式提供介紹這種好的產品，這也是一個企業在這個過程之中，他越來越期望。有很多賣汽車的，特別是高檔汽車的企業呼叫中心，他們花大量時間來專門聽，他們的銷售人員跟客戶之間的溝通錄音，他每天都要抽樣來聽，來了解這個溝通是不是有效的，是不是流暢的，是不是有效率的。根據這個結果再去做培訓，所以你可以看到通過這樣的方式，他客戶的溝通變得有效了，那就是最大限度的發揮了聯絡中心、呼叫中心的作用。就是他最直接、最有效的影響客戶，傳遞企業文化。　　IT專家網：我覺得如果要是只是靠質量人員聽，來判斷是不是做得好，其實是比較低效的策略，是不是有什么工具可以幫助這些人員更好的管理? 　　劉翔：像類似這樣化妝品企業他發展到一定規模之后，包括營銷，包括客戶服務，包括重要的客戶俱樂部等等，這種情況下，他就要求這個系統的智能性要提高。光靠做質量管理人員來管理質量還不夠，它就包括對人員的培訓，把培訓納入進程。培訓都有不同的坐席人員，他對不同的產品都有不同的技能水準，按照這些技能水準，呼叫中心系統可以自動來決定什么樣類型的客戶，在進行什么樣類型溝通的時候，應當系統幫他自動選擇，什么樣技能的，達到什么樣水準的坐席人員。這就產生了溝通的水平，智能性就提升了，質量也提升了。你的知識越好，對產品技能提高越快，對客戶的服務、解決的速度肯定是越好。　　IT專家網：還有一個升級的問題。比如說有的企業已經有了呼叫中心系統，但是隨著業務發展需要升級，一方面有更先進的呼叫中心產品推出，升級的費用是非常龐大的，后期的維護還有服務費用都會隨著呼叫中心規模越來越大，費用也越來越高，我想請劉總解釋一下，升級和后期維護這部分。　　劉翔：呼叫中心的技術在過去十年里發生了翻天覆地的變化。過去大家覺得一個呼叫中心規模越大，意味著成本越高。為什么?就是因為這些呼叫中心的建設以硬件為主，你的規模越大，在硬件上的投資，特別是在通訊設備投資越來越大，但是今天在過去5年之中最大的變化就是，呼叫中心的規模擴大之后，同時也要求智能性的提升。不是單一的規模，這個時候我們以Aspect公司為主的維修呼叫中心的廠家，逐漸在研究如何把呼叫中心的系統架構由以硬件為主變成以軟件為主。以軟件為主之后，我們在三年前推出一體化呼叫中心軟件平臺，好像我們是成了呼叫中心行業里的微軟一樣，這個時候你在做升級，特別是功能增加或者提升的時候，就變得非常簡單。不會像過去那樣要淘汰大量硬件去購買新的硬件，升級的代價就是淘汰以前的投資，得不到投資保護。　　現在的用戶呢?他在我們軟件系統平臺上如何增加功能，或者是采用新的版本，我們在保修期內是免費的。保修期最基本的是一年，有些客戶比較中大型的客戶是三年，只要是保修期內，我們都提供軟件版本免費升級，這樣子它的功能提升，它付出的追加投資和成本是在逐漸下降。　　IT專家網：剛才劉總給大家的解釋，我想大家已經了解到呼叫中心是真正能夠促進企業業務提升，可能有一些用戶他會覺得我知道了，他可以幫助我的企業業務提升，具體到實踐層面我怎么樣建呼叫中心?我們都知道在前幾年選購呼叫中心產品的時候，客戶需要把自己首先培養成CTI專家，或者是IVR專家，就好像買汽車一樣。現在客戶只需要買一套解決方案，不關心那些部件，我不用管他是哪一家的發動機、輪胎，我想請問一下劉總，現在Aspect所面對的客戶需求有什么特點?在不同的行業、不同的企業對于呼叫中心的需求又有什么樣的不同?Aspect是不是會提供定制的個性化的服務?客戶是不知道細節的，這些就需要供應商來做了。　　劉翔：剛才講到的實際上在過去這幾年里面，隨著呼叫中心的系統平臺逐漸的以軟件為特征，這時候用戶越來越多提出來，由過去的硬件模式轉向為軟件模式。過去是今天我需要一個簡單的呼入，我買一個ACD，然后我選擇，明天我需要語音自動問答，這樣子造成搭積木方式，你這樣子你會看到你這里面有不同時期的技術，不同的品牌，有不同的版本，這樣子化，你要把他們能夠銜接起來這本身就是一個很難的事情，更不要說維護上。你能不能做到都能夠將來根據你的要求同時來做升級，你將來的服務會涉及到很多廠家、集成商之間的踢皮球的事情。在這種情況下，用戶越來越多的希望說，我的呼叫中心我現在關心它，并不是擔心它某個單一技術是否先進，我更關心的是整個呼叫中心能否為企業創造價值? 　　他更關心呼叫中心是不是可管理。這樣子的話，以這個為主題情況下，對這個呼叫中心建設提出新的要求，所以現在新建呼叫中心的用戶，他們更多并不是關心最傳統的某一個單一技術，他擔心的是它的整體性能如何，是不是易于管理，是不是有動態靈活能力，能夠滿足企業的要求?這樣的情況下，像我們所推出來的一體化的軟件構架，那就非常能夠滿足用戶的整體。　　第一，建設呼叫中心的時間大大縮短。這個系統我們已經變成一個整體解決方案，這時候不需要再像過去搭積木一樣，用戶自己花時間去搭建。　　IT專家網：這種時間的縮短是多少百分比? 　　劉翔：要像過去搭積木的方式，構件一個呼叫中心，一般情況下不僅僅要花費大量的投資，而且時間上大概要用4到6個月以上，但是現在用一個一體化的呼叫中心可以在一個月內完成整個中等規模的呼叫中心建設，所以可以看到時間的節省。　　第二，在維護上也可以節省時間，維護上你不需要找幾個廠家，你只要找一個廠家幫你維護就可以了，這樣子的話在時間上就節省了。用戶把節省出來的時間和資金應用在用戶的擴展上。　　IT專家網：我知道常見的呼叫中心部署架構有集中式的，還有單點分布式、虛擬組網式，請您給大家解釋一下企業怎么樣根據自身的業務模式來選擇合理的架構? 　　劉翔：如果一個企業原來已經有了呼叫中心，或者有呼叫中心的其中一部分，他只是在想擴建，我現在要搭一個窗戶，可能要買一個窗戶這樣子組建的形勢來構建。但是對于一個企業，假如他從架構角度來看，如果還是處在硬件上，這個時候他確實應該改造，變成以軟件的呼叫中心，這樣子呼叫中心的整個系統靈活性、擴展性、可管理性是有巨大的提升的。在這個時候，我的建議不需要繼續采用多點式的、集成式的方案，而應當采用一個一體化的軟件加工。這種特征表現在大家都知道跟ERM系統銜接在一起的，你如果有很多元件的話，有很多數據庫的連接，而你如果有整體的統一架構，你的數據庫的連接、管理就比較順暢。　　IT專家網：您怎么看企業自建呼叫中心和托管式的呼叫中心的模式? 　　劉翔：不同企業根據它的商業目標會做出選擇。比如說，有些企業認為他自身的業務人員，會對自身業務有更大的控制，而且他自身的業務是比較復雜的。他對信息數據的安全性、敏感度又比較高，這時候，他會更多考慮自建呼叫中心。有些企業覺得在初期建設階段，特別是一些中小企業，他覺得如果前期投資比如說場地投資、設備投資不是非常劃算，他更希望業務增長，這時候他會考慮采用外包的形式。這可以幫助他減少前期費用，還有的企業雖然規模比較大，但是他考慮到其中的一部分業務是比較來說技術性，差異性不是那么大，他不是復雜性的業務，他是比較標準的業務。比如說現在的一些營銷，你如果賣理財服務就很難了，你必須業務人員有很高的素質要求，但是你賣一些標準型的東西，比如一些企業賣低端的消費類的產品，這個時候他完全可以通過外包的呼叫中心，所以他會把其中的一個業務作為外包。　　IT專家網：外包我覺得最重要的就是安全。就像您剛才說的尤其是中小企業，他在建呼叫中心初期，由于各方面成本、原因會考慮外包，但是他會怕數據泄露。　　劉翔：數據安全技術是現在一個呼叫中心領域里面比較熱門的技術。特別是如何把呼叫中心中的數據有效地隔離和管理起來?這不光是在外包情況下出現，在自建的情況也會出現，很多人不希望A部門的人員了解B部門的數據，客戶信息、企業信息，他不希望，甚至是業務進展情況。這種情況下他也需要隔離，這就出現了數據安全與隔離的技術，在你采用一個呼叫中心的軟件系統架構時，你要了解軟件架構的平臺供應商是否提供數據安全技術。比如像Aspect公司，我們在三年前就已經在市場上推出新的版本，其中包括有數據安全技術。比如我們提到的多用戶的隔離控制，我們可以把一個聯絡中心的數據庫，因為我們能夠做到一體化，這是前提，如果你多個數據庫本身你的數據安全就是一個挑戰，但如果你本身就是一個一體化的軟件架構，你在數據上的隔離技術、安全技術相對來說是比較成熟的。我們已經把成熟的技術引入到了聯絡中心平臺里面了。這樣子的話用戶可以在部門之間，或者多個子部門之間設立數據保護，使得數據受到安全有效的保障。對于外包的呼叫中心，更要考慮這個問題。　　例如印度他的16個外包呼叫中心中，有15個都是采用Aspect，這樣子比如一個外包數據中心在為10個客戶做數據的時候，他們之間的數據是隔離的。這樣子的話，對企業十個租戶來說，他們覺得有安全感。　　IT專家網：到現在，我們關于呼叫中心已經談論了很多，我想大家對呼叫中心能夠幫助企業提升業務、提升營銷力有一定的認識，但是我想大家還是沒有忘記我們需要求證的一個等式。統一通信加呼叫中心等于企業營銷力，我們接下來就開始對統一通信有一些談論。統一通信在2007年是一個非常熱門技術，大家都知道，不管是媒體還是廠商都有很多聲音發出來，業界紛紛做出評論，認為統一通信是2007年被高估的技術也就是說它的實際情況并沒有預計的好。用戶現在對于部署統一通信還是持謹慎、觀望的態度，我想問一下劉總，Aspect為什么把統一通信融入到呼叫中心?是基于什么考慮?現在融入之后，你們的用戶接受程度怎么樣? 　　劉翔：統一通信這個概念是在很多年前就提出來了。從網絡誕生之后，很多人就提出來，最早的是那時候大家如果還記得的話，把數據網絡跟語音網絡都融合，然后把視頻的網絡作為融合，隨著IP的技術普及和出現，以IP的標準實現多種通訊方式和交互，已經成為很多潛在的消費者們很容易接受的一個概念了。　　如何實現?過去的壁壘主要是標準化的問題，因為不同的通訊領域、不同的通訊方式是由不同廠家來主導市場的，到底應當是以誰為標準?你是以廠家為標準還是大家都遵循某一種IP技術為標準?這是過去這幾年來大家一直關心的問題。所以我認為統一通信技術并沒有一個高高在上的技術，它是一個完全能夠普及，完全能夠成為大眾化的為每一個消費者能夠帶來商業利益的技術，到底怎么結合能夠給消費者帶來好處?這是關鍵，在這樣的情況下我們覺得統一通信和聯絡中心結合，是對統一通訊技術的考驗。他是不是成熟，是不是可以進入商業化?是不是可以為企業帶來價值?它的第一個結合點、最佳結合點就是跟呼叫中心結合在一起。　　IT專家網：為什么? 　　劉翔：因為呼叫中心本身的工作就是剛才講到的，跟客戶進行聯絡，而且呼叫中心技術和平臺，現在它不斷地成熟之后，已經跟客戶之間的溝通是多元化。比如我們現在的典型的聯絡中心跟客戶的方式可以是采用傳統話音方式，也有郵件方式，也有短信方式，也有網上的實時聊天方式，他可以采用各種各樣方式跟客戶聯絡。客戶現在跟聯絡中心的方式過去是被動的我只能打熱線電話跟你聯絡，現在不一樣了，現在可以在網上留言，現在可以給一個聯絡中心發短信，主動要求在什么時間、方式下被聯絡。你可以看到這是多么大的變化?就變成是多種方式的一種交互。　　這時候，如果在聯絡中心與統一通信技術相結合，很顯然，第一個給客戶帶來價值。也就是說客戶可以自由地選擇他所樂意的方式，在他適當的時間去跟企業進行溝通，他可以選擇網上實時聊天，可以選擇傳統電話，也可以宣傳PC的軟電話，也可以選擇手機短信，他的短信可能就變成一個電子郵件了，我們作為郵件來處理，可能我在郵件處理更有效。給客戶創造價值。　　第二，給聯絡中心的坐席人員提高效率，他可以給你發短信，例如你需要什么信息，我給你發郵件，我同時可以給你發視頻，讓你同時開一個窗口，讓你看在視頻操作下，另外一個人員給你演示這個產品是如何用的，這就完全變成一個多媒體的方式了，多元化的服務方式就變得效率更高。　　第三，我以前倡導過一個理念，一個企業就是一個聯絡中心。而現在的聯絡中心局限性是在于什么?他跟客戶之間的聯絡總是呼叫中心的坐席人員在跟客戶聯絡，好像專利受理處理的專業業務人員好像沒有聯絡，變成一種間接的方式，有了統一通信之后就不一樣了，有了之后我們現在設計一個聯絡中心不光是呼叫中心坐席人員跟客戶進行聯絡，還有后臺業務人員。我舉個例子，比如說你過去跟一個用戶，他現在信用卡的業務，他說我在境外有消費，但是看到我的對帳單上有問題，他跟呼叫中心的坐席人員聯絡之后，坐席人員在自己的權限范圍之內是看不能這個用戶在國外的消費，這只有在國外的管理部門有權限看到。這個時候按照傳統方式他只能告訴客戶說我現在解決不了這個問題，我只能在兩周之后給您答復。但是如果有了統一通信之后，這個坐席人員打開自己的電子郵件信箱就可以看到，我后臺專門受理境外的信用卡業務部門里，有哪三個人現在是在線的，有哪幾個人現在是繁忙的，有哪幾個人在企業外部活動的這樣子他可以選擇這三個中在線的一中。那么后來境外信用卡業務的工作人員是有權限能夠查詢這個客戶境外消費信息，他可以根據情況迅速給客戶進行解答。客戶在一個電話就解決了這個問題，不需要兩個星期。統一通信技術不僅僅是剛才看到的，第一個價值是給客戶，是在前臺，第二個價值是給坐席人員，在呼叫中心內部，第三個他把呼叫中心的服務范圍支持客戶的能力延伸到整個企業。整個企業從它的后臺，他可以跟坐席人員有效結合起來，它把一個企業完整的變成一個呼叫中心。　　IT專家網：劉總，這里我覺得有一個問題，您剛才談到統一通信技術已經不是一個高高在上的技術，是真正能夠和大眾走在一起的，能夠為我們服務的。其實統一通信成本還是很高的，這樣子在Aspect融入統一通信技術，會不會使你們一體化解決方案成本增加? 　　劉翔：統一通信的成本問題是我們非常關心的問題，我們在我們現在的聯絡中心，今年會推出來新的軟件版本里面，本身就會納入微軟的統一通信和統一溝通的軟件功能。這樣子的話，使得新一代的多媒體呼叫中心用戶的成本沒有增加，而是明顯在功能上增強。　　IT專家網：為什么成本沒有增加? 　　劉翔：統一通信作為一個智能功能存在的，我們對用戶所提供的整個軟件平臺價格并沒有提升，所以用戶會感覺到在原有的投資規模下能夠迅速得到很強的智能效果這個是他覺得非常滿意的。　　IT專家網：這個功能是Aspect自主開發的嗎? 　　劉翔：是我們自主開發的，但是大家可能在一個月前有聽到過微軟公司和Aspect已經聯合公布，微軟公司把他統一通訊的戰略和Aspect公司聯絡中心的戰略結合在一起，而且微軟公司也投資在Aspect公司，成為Aspect公司重要的股東。在這樣子的架構下，我們得到了微軟公司科研開發投資，加快了我們把聯絡中心跟統一通信、統一溝通的技術有效結合和拓展。我們在產品上是以我們產品功能形式出現，但是在背后我們得到Aspect公司科研開發投入，以及微軟公司對我們的支持。　　IT專家網：這種呼叫中心加統一通信的一體化解決方案，現在在中國是不是有成功的案例? 　　劉翔：在中國我們現在實際上成功案例正在建設過程之中，我們有些大型企業，比如說一些電視購物企業，他們就想率先為客戶的服務模式下開始嘗試新型模式。我們也在跟微軟公司在溝通和配合，我們打算培養一批客戶，讓他們能夠把他們的統一通信的IT構架和我們的聯絡中心構架結合在一起，形成一種新的行業模式。　　IT專家網：現在對統一通信加呼叫中心這種解決方案，有非常迫切的需要的，主要集中在哪些行業? 　　劉翔：我覺得最有迫切需要的，從我們角度來看，倒不是在行業上，而是要看哪些企業它把業務，特別是很核心的業務依賴于聯絡中心。你看到的是聯絡中心質量，最好的、最高的都是那些，企業把呼叫中心作為非常重要的核心部分來組建，你關鍵就看聯絡中心和企業的關系。關系越好，它的需求量越大，我舉例來說，比如現在國際電子商務企業，像攜程網、阿里巴巴，它的業務模式除了網上的電子商務，大量是在呼叫中心。我相信他們對統一通信加聯絡中心的模式，我相信會是最敏感的。　　IT專家網：現在我覺得大家應該有信心統一通信加呼叫中心確實等于企業營銷力。我們大家知道呼叫中心從1998年引入中國的，到現在已經經過了十年發展，在這十年當中中國呼叫中心企業年坐席增長率超過20%的增長，根據Frost & Sullivan 2007年最新中國呼叫中心中心產業報告，雖然呼叫中心爆炸增長速度已經過去，但是從2008年到2011年，還是會以差不多20%的復合增長率來增長，據估計2011年，呼叫中心市場總額會達到4.485億美元，這是一個非常大的市場。而且發展的確實非常好，那么身處這個行業、領域，Aspect作為龍頭老大，我想問劉總怎么看待呼叫中心的未來?將來又會怎么樣去發展?第二在大好形勢下Aspect的策略是什么? 　　劉翔：我覺得有兩個發展趨勢，這個增長過去增長速度曾經是高增長的，現在仍然是一個高增長，只不過增長的結構隨著用戶投資結構而發生變化。過去一個呼叫中心的建設，用戶80%甚至90%投資都是在硬件系統、通訊系統上。現在大家如果真正關注到聯絡中心的發展，從過去的通訊平臺現在在向應用平臺在發展，這時候企業還在更大、更快的追加對呼叫中心的投資，只不過這個時候投資是在軟件上，而不完全是在硬件通訊技術上。這個時候反而是倒過來，可能她只有20%的預算是在硬件投資，擴容、通訊系統擴建，但是有80%投資是在軟件功能上。我從這個角度來看我認為呼叫中心未來得發展主要是在軟件的發展，從技術角度來說，而且它的智能性會越來越高。過去的單一、純呼入的模式現在變成以呼入、呼出、流程管理、坐席人員績效管理等等多種技術融合在一起的靈活的、智能的聯絡中心。我們在Aspect叫做自由聯絡中心，以這個為發展特征，讓聯絡中心進入到一個新的自由的境界，這時候聯絡中心會更強支撐企業戰略，真正為企業產生利潤，這是很重要的一個趨勢。　　第二個趨勢，過去大家總是認為聯絡中心的使用者都是一些中大型的企業，而我認為未來中小企業對聯絡中心認知度會越來越高，而且他們投資呼叫中心的可能性在加大。現在大家都看到，一個企業并不需要在人員上有很大的規模，他如果采用了呼叫中心的方式，他服務客戶通過網絡、電話可以服務于全球，他可以變成一個全球性的企業。他可以是一個北京郊區的小公司，但是他的熱線電話號碼，網絡上的服務方式可以是覆蓋全球的，而全球化、一體化是中國所有企業在未來十年到二十年發展的主題。中國的企業現在都在關注如何進入企業市場，而我覺得這是他們進入全球市場的重要方式。我覺得從未來發展上，我們的聯絡中心將會越來越普及化，而且能夠幫助這些企業迅速成長為一個國際性的企業，從另外一個角度來講，軟件化、智能化將會是未來的主題。　　IT專家網：謝謝劉總，謝謝大家的關注。　　劉翔：謝謝。

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