王曉暉 2007/12/12

1. 呼叫中心是好，但是建成后能好到什么程度？
　　但是，系統在投入運行后，需求才逐漸清晰。隨著時間的推移，不斷清晰的需求和已建系統之間的差異越來越大。當這種差異達到一定程度，就需要對系統進行升級。 　　升級同樣面臨決策評估的難題！小修小補還是推倒重來？ 　　這種循環往復的困境，使得呼叫中心需要很長的時間才能真正達到很好滿足需求的程度，大大增加了總體擁有成本。再加上其他運營維護、技術支持等因素，呼叫中心的普及難度很大。 　　呼叫中心的功能很多，但是對于具體的企業而言，并不是越多越好，而是衡量其對需求的滿足程度。因此，通過對需求的評價，可以更準確的衡量建設情況。正是需求的逐漸完善，才推動系統的逐漸完善。 　　呼叫中心的需求可以分為三個階段： 　　模糊：只是大致知道需要哪些功能，例如來電彈屏、錄音等。具體的功能細節和實現程度仍然比較模糊，缺乏感性的認識。 　　明確：明確了系統各種功能如何表現，但是不能確定系統的性能。通常經過較長時間的調研和考察后，需求即能基本明確。 　　清晰：呼叫中心建立并運營了一段時間后，才能清晰的知道本企業需要哪些功能，這些功能應該如何表現，需要達到何種程度。這個階段也意味著可能存在升級。 　　通過對需求階段的分析，我們發現，只有在第三階段來回答最初提出來的兩個問題才是最有價值的。但是，傳統的技術和解決方案，使得第二階段過長，并常常導致決策者因此而躊躇不前。 　　這個決策困境，需要呼叫中心的產品化來解決。即把呼叫中心傳統的論證、調研、考察這種漫長的建設模式，通過產品化程度的提升，改變為購買標準化產品的模式。當然，這種模式的改變，必須具備量化產品帶來價格大幅下降的基礎。 　　一旦實現產品化后，到達需求第三階段的時間將大大縮短。如下圖所示： 　　適合中小企業的產品化呼叫中心，至少應該具備以下特點：
1. 提供全套的呼叫中心軟硬件，包括基礎硬件、CTI中間件、IVR、錄音、管理監控和基本業務應用。
2. 低廉的價格。
　　功能方面，至少應：
1. 具備來電彈屏、呼叫排隊、語音導航等呼叫中心的各種功能。
2. 具備基本的業務處理功能。
　　一：原來面向高端呼叫中心市場的廠家，看到中小企業低端呼叫中心的市場，總結原來高端市場的建設經驗為低端市場定制專業的產品，如：信普飛科的CC水晶呼。 　　二：原來面向低端呼叫中心市場的廠家，開始規范化運作，提高產品的穩定性和易用性，使得原有產品能夠得到大范圍推廣，但由于受技術積累的影響，目前這類廠家中并未有強有力的產品出現。 　　三：原來從事生產VoIP產品的廠家，由于VoIP市場殘酷的競爭而轉向尋找新的業務增長點，而恰好逢集呼叫中心對IP組網的需求，因此部分的VoIP產品生產廠家轉向生產面向中小企業的基于VoIP技術的呼叫中心產品。目前廣州深圳一帶有很多這類廠家，價格比原來呼叫中心的建設費用低廉，但這種技術路線是否符合呼叫中心的應用，產品是否足夠穩定和易用，還未得到市場的驗證，用戶對其也采用觀望態度。 　　王曉暉 北京信普飛科科技有限公司 總經理　　聯系方式：xhwang@simperfect.com

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