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讓呼叫中心建設更簡單

李農 2008/01/17

　　幾年前，當用戶選擇呼叫中心系統時，市場上琳瑯滿目的產品加上令人眼花繚亂的組合，讓很多專業人士都往往無所適從，而今天這樣的情況正在發生很大改變。去年，國內規模較大的招商銀行成都信用卡客戶服務中心和農行上海信用卡客戶服務中心建設都開始引入了客戶服務中心統一品牌全套解決方案的思想之后，可以說，國內銀行業客戶服務中心建設已然邁入了全新的統一時代。事實上，這與全球呼叫中心行業發展趨向也是密不可分的。　　2000年之后，全球呼叫中心產品和技術與其它行業發展規律一樣，越來越向幾個呼叫中心行業巨人集中。如2000年全球CTI市場三大產品Quintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購。2000年至2003年，全球外撥市場三大產品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購。2004年至2006年，全球勞動力排班管理軟件市場三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購；而Wintess在2006年又被Verint所收購；2006年Edify被Intervoice收購。如此的收購和合并風潮，都預示著由一個廠商向客戶提供全面的呼叫中心解決方案成為了一種可能和市場趨勢。當客戶再選擇呼叫中心解決方案之時，就像買汽車一樣簡單，不用再選擇什么樣品牌的發動機、什么品牌的輪胎、什么品牌的減震、什么品牌的座椅，客戶要選擇的就是一輛汽車。也就是說，今天在建設客戶服務中心的過程中，客戶只關心選擇一個完整全套的呼叫中心解決方案，這也是今后呼叫中心市場的發展趨勢。　　2007年的國內銀行客戶服務中心，無論從發展速度和技術水平上都有了長足發展，但就整體水平來看，對客戶服務中心應用的極致發揮和對客戶深入細微的體驗和洞察還十分欠缺。　　以百勝集團(YUM)在澳大利亞建設的一個簡單的訂餐電話為例，其呼叫中心擁有420座席。該中心專門接受客戶對該集團下屬比薩餅的預定。繁忙時候，在15分鐘時間內，該呼叫中心要接5000個訂餐電話。但他們的承諾是，如果在30分鐘內不能把比薩餅送達給客戶，這份餅就會免費送給客戶。而在其呼叫中心路由的規則中，當一個電話撥入呼叫中心時，他們設定了如下策略：一是系統會檢查主叫號碼是否在黑名單中；二是系統會檢查主叫號碼是否在客戶數據庫中，如果是高價值客戶的電話，那么系統將此呼叫置于高優先級別從而獲取快速服務，避免客戶轉向競爭對手；如果不是一個高價值客人，那么客人的電話將被置于隊列中收聽廣告，來促銷相應產品(如雞翅、飲料、冰淇淋等)，客人在完成訂單以后，再一次使用相同電話撥入呼叫中心；如果在5分鐘內，系統認為客人可能要增加或修改訂單，這一電話就將繞過標準IVR系統，直接轉給處理訂單的業務代表；如果在5分鐘至35分鐘之間，系統認為客人可能檢查訂餐的遞送情況，這樣電話就繞過標準IVR語音自動應答系統，直接路由到特定負責聯絡外賣送遞人的座席；如果在35分鐘至60分鐘之間，系統認為客人可能會因為各種原因進行投訴，這一電話將直接路由到具有優先級別的投訴座席。　　一個簡單的訂餐路由可以設計得如此復雜和貼近人性，這是目前國內銀行客戶服務中心所欠缺的。只有以市場為導向，以高質量的、多樣化的、特定的服務滿足顧客多層次的需要，才能從多重關系的互動中獲得銀行業自身發展的持續動力。

金時網-金融時報

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