李農 2008/02/13

　　如圖一所示，國內大多數企業呼叫中心基本經歷了三個階段的發展，在呼叫中心建設初期，往往只是建設成電話熱線，座席人員接通電話，通過與客戶交流，利用簡單獨立的呼叫中心應用系統，完成咨詢和接受訂單工作，在這階段對呼叫中心來講基本沒有什么管理，主要靠人的主觀評價來實現粗放運營。 　　比較而言，2007年國內呼叫中心規模擴張的速度和數量都及其驚人，事實上對很多行業的呼叫中心而言，今天最大的問題是如何能夠接起客戶的電話。業務的迅速膨脹，客戶人數的急劇增加，造成了呼叫中心系統規模擴張和服務人員增長永遠落后于市場需要這樣一個現實。 　　面對這樣局面，一些企業呼叫中心主管開始立足現有呼叫中心進行系統和業務優化，在這方面，很多新技術在2007年開始涌現出來，比如即時通信在呼叫中心的應用，當座席與客戶進行交談時，她/他可以用即時通信的方式實時與專家溝通，獲得專業指導，從容應對客戶的提問。再如基于業務的智能路由策略，過去的路由方式是當客戶被分配給一個隊列，他會按照先后順序等待空閑座席，當座席空閑時，系統依次將隊列中的客戶分配給座席。而基于業務的智能路由策略，是指當一個座席空閑時，她他可以按照業務要求自由選擇隊列里的客戶，既可根據客戶重要性進行選擇，也可根據服務時間任意挑選客戶，呼叫選擇是在座席可用時決定，而不是當一個呼叫到來的時候決定，以幫助客戶分配給他最合適的座席，減少通話時間，確保呼叫中心高效運轉。又如保留座席的概念，開始逐漸應用在一些呼叫中心當中。當系統預計無法在規定的服務時間內為排隊客戶提供服務時，系統會自動激活第二線的工作人員，比如班長座席，質檢員，甚至呼叫中心經理。這些技術，投入較少，但取得的效果卻非常好，對優化國內呼叫中心非常有幫助。 　　2007年國內呼叫中心無論從發展速度和技術水平上都有了長足發展，但就總體水平而言，對呼叫中心應用的極致發揮和對客戶深入細微的體驗和洞察還十分欠缺。以百勝集團（YUM）為例，其在澳大利亞公司曾經建設了一個420座席的訂餐呼叫中心，該中心專門接受客戶對YUM集團下屬比薩餅（Pizza）的預定。繁忙時候，在15分鐘時間內，該呼叫中心要接到5000個訂餐電話。他們的承諾是如果在30分鐘內不能把比薩餅（Pizza）送達給客戶，這份餅就會免費送給客戶。在其呼叫中心路由規則中，他們設定了如下策略： 當一個電話撥入呼叫中心 　　系統會檢查主叫號碼是否在黑名單中。如果是，那么將發送一個虛假忙音。黑名單集中了那些沒有付款或其他有信譽問題的客人； 　　系統會檢查主叫號碼是否在客戶數據庫中。如果是高價值客戶的電話，那么系統將此呼叫置于高優先級別從而獲取快速服務，避免客戶轉向競爭對手； 　　如果不是一個高價值客人，那么客人的電話將被置于隊列中收聽廣告，來促銷相應產品（如雞翅、飲料、冰淇淋…）。 客人在完成訂單以后，再一次使用相同電話撥入呼叫中心 　　如果在5分鐘內，系統認為客人可能要增加或修改訂單，這樣電話就繞過標準IVR語音自動應答系統，直接轉給處理訂單的業務代表； 　　如果在5分鐘到35分鐘之間，系統認為客人可能檢查訂餐的遞送情況，這樣電話就繞過標準IVR語音自動應答系統，直接路由到特定負責聯絡外賣送遞人的座席； 　　如果在35分鐘到60分鐘之間，系統認為客人可能會因為各種原因進行投訴，這樣電話就繞過標準IVR語音自動應答系統，將直接路由到具有優先級別的投訴座席。 　　從上可以看到，一個簡單的訂餐路由可以設計得如此復雜和貼近人性，這是目前國內呼叫中心所欠缺的。相信隨著國內服務文化興起和客戶對需求的不斷推動，中國呼叫中心必將在2008年進入一個新的階段。 作者為亞美亞（中國）通訊設備有限公司應用及解決方案總監。

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