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SIP提升聯(lián)絡中心滿意度

陳翔 2008/02/26

　　在系統(tǒng)架構上，SIP（應用層信令控制協(xié)議）可以構建一個開放、模塊化和簡化的聯(lián)絡中心（呼叫中心），這一觀點已逐漸被廣大用戶所認同。這種以互聯(lián)網(wǎng)為中心的通信協(xié)議可以消除地域限制，合并多個聯(lián)絡中心，而且能為所有連接引入單一標準接口，這些都為企業(yè)接受基于SIP的聯(lián)絡中心做好了鋪墊。然而，隨著SIP在聯(lián)絡中心領域被熱捧，它的重要應用潛能也被逐漸重視。　　在近日由Avaya委托callcentres.net進行的一項聯(lián)絡中心消費者指數(shù)調(diào)查中，很多消費者填寫的滿意度指數(shù)顯示他們的具體體驗，甚至與聯(lián)絡中心互動時的偏好都與SIP技術關系密切。這是因為，在與聯(lián)絡中心消費者溝通的過程中，由于專用信令協(xié)議和數(shù)字/模擬接口讓位于簡單的SIP邏輯接口，就使得業(yè)界標準平臺上的應用服務器能夠通過這些邏輯接口進行連接，從而創(chuàng)立了以軟件為中心的新型模塊化服務器架構，也就使得整個呼叫中心能夠更為快速靈活地面向應用。　　為此，應用SIP技術可以直接提高聯(lián)絡中心的客戶滿意度。那么，從哪些方面著手，SIP表現(xiàn)最為立竿見影？答案在這份調(diào)查中已經(jīng)初現(xiàn)端倪。　　視頻應答與自助服務　　Avaya公司亞太區(qū)戰(zhàn)略副總裁James Haensly認為，一些在聯(lián)絡中心中出現(xiàn)的新技術正廣泛得到中國消費者的關注。在調(diào)查的眾多數(shù)據(jù)與圖表中，有三個重點數(shù)字非常引人注目：64%被調(diào)查者在與聯(lián)絡中心聯(lián)系時喜歡使用互動語音和視頻應答等先進的科學技術來解決問題；高達89%的被調(diào)查者愿意使用按鍵或語音識別自助服務技術進行基本查詢或交易；而且，70%的被調(diào)查者會選擇使用自助服務解決非常復雜的問題。　　可見，IVVR（交互式語音及視頻應答）這一重要應用與聯(lián)絡中心消費者滿意度息息相關。通過SIP技術，企業(yè)可以輕松創(chuàng)建IVVR類型的應用，并靈活應用在具體的業(yè)務需要上。聯(lián)絡中心里的視頻服務有自助服務中的可視選項、查看選項、確認選擇、個性化交叉銷售、主動銷售和直觀的品牌形象。　　當客戶要求一項服務的時候，客戶服務代表可以將需要的信息用視頻傳遞到客戶面前，甚至可以在移動通話狀態(tài)下完成。目前3G電話上的實時視頻包括視頻會議和郵件及可供下載的視頻內(nèi)容。　　而且，自助服務使企業(yè)能夠利用語音和按鍵自動執(zhí)行語音業(yè)務，從而增強客戶滿意度。借助SIP Virtual agents （虛擬業(yè)務代表），企業(yè)能主動聯(lián)絡和交互式應答，可以提高客戶服務的響應速度，擴充支持選擇，節(jié)省大量成本。James Haensly表示，Avaya的語音門戶就采用了SIP和Web服務技術，企業(yè)可以用軟件將自助式語音服務自由集成到客戶服務和商務流程中，從而實現(xiàn)客戶服務自動化。　　提高專業(yè)水平　　此外，該調(diào)查報告還指出，54%的中國消費者認為專業(yè)水平最重要，其次是效率和客服代表是否禮貌友好。引入SIP的IP業(yè)務代表使客服代表能夠利用SIP在線狀態(tài)確定企業(yè)中各領域?qū)＜业臓顟B(tài)，而且，集成即時消息使客服代表能夠在與客戶通話的同時與主管人、同事和專家交流。　　顯而易見，SIP在線狀態(tài)有助于提高問題解決率，因為點擊鼠標就可以聯(lián)系專家。客服代表不必將客戶電話轉(zhuǎn)接到其他客服代表，讓客戶重述自己的疑問或問題。也不必花時間尋找專家，所以通話時間常常縮短了。由于客戶第一次詢問就得到了答案，不必再打電話，因此總的電話量也能減少，滿意度就會全面提高。

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