2008/03/06
在過去的一年里，電視購物大有趕超娛樂節(jié)目的態(tài)勢：各衛(wèi)星電視臺紛紛開播滾動的電視購物節(jié)目，人氣旺盛擁有眾多“獼猴”的“侯總”成為紅人，還有CCTV中視購物、湖南廣電“快樂購”、安徽電視家家購物頻道先后開播……電視購物開始進入戰(zhàn)國時代。此時，企業(yè)如何在競爭中取勝，行業(yè)如何持續(xù)發(fā)展，是相關(guān)行業(yè)從業(yè)者們正在思考的問題。
電視購物競爭趨于白熱化
被譽為繼零售、超市之后“第三次銷售革命”的電視購物異軍突起并非偶然。對消費者來說，這種便捷、實惠的消費模式很容易得到生活快節(jié)奏的都市人的青睞。而對廠商來說，這種營銷模式直接面對目標(biāo)群體，可以極大地節(jié)約成本、縮短銷售周期、加快資金周轉(zhuǎn)率。正因?qū)οM者、廠商都有著巨大吸引力，電視購物在美國、日本、韓國等國家早已成為消費者購買商品的重要渠道，在韓國占到商品零售總額的10%左右，在美國占到零售總額的8%以上。
在國內(nèi)，隨著這兩年來相關(guān)部門監(jiān)管力度不斷加強，加上重量級、品牌化傳媒機構(gòu)進入電視購物領(lǐng)域，行業(yè)整體生態(tài)環(huán)境發(fā)生巨變。產(chǎn)品不斷豐富，節(jié)目制作趨于精良，扭轉(zhuǎn)了原來電視直銷節(jié)目的不良形象，電視購物向規(guī)范化的零售渠道模式轉(zhuǎn)型。據(jù)預(yù)計，中國電視購物的市場規(guī)模可達2700億元至4320億元，而目前不到300億元。
同時，龐大的市場、火爆的行業(yè)現(xiàn)狀也吸引了越來越多的電視臺及電視購物公司的加入，電視購物進入了戰(zhàn)國時期。面對激烈的競爭，如何才能在大浪淘沙中立足并脫穎而出？這成為電視購物企業(yè)面臨的最大問題。
呼叫中心比拼是關(guān)鍵
要想在競爭中取勝，呼叫中心的建設(shè)至關(guān)重要，在某種意義上可以說，目前電視購物行業(yè)的競爭就是呼叫中心的競爭。國內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)、已經(jīng)成功為多家電視購物企業(yè)提供了呼叫中心硬件設(shè)備和解決方案的東進技術(shù)公司副總裁何書平如是說。
何書平認(rèn)為，電話訂購是電視購物行業(yè)銷售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購物廠商生存和發(fā)展的命脈。真正具有競爭力的呼叫中心，可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又快又好地協(xié)助大量客戶和潛在客戶完成購買，此外，還是產(chǎn)品宣傳、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴的重要平臺。
什么才是具有競爭力的呼叫中心呢？是反應(yīng)快、采用適合本行業(yè)特點的ACD策略，穩(wěn)定性高、能夠出色的抗擊浪涌式呼叫，上層應(yīng)用易開發(fā)、成本低，具備IP功能。電視購物銷售的特點決定其座席必須盡快做出反應(yīng)，第一時間將客戶的電話接入，或留住客戶的聯(lián)絡(luò)方式 ，促進銷售的達成，因此系統(tǒng)良好的ACD功能和硬件設(shè)備的性能極為重要；而在節(jié)目播出期間，大量訂購電話瞬間浪涌式的呼入，這就要求呼叫中心系統(tǒng)必須具備很高的穩(wěn)定性；而隨著電視購物行業(yè)的飛速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模必將迅速擴大，因此，企業(yè)必須考慮到呼叫中心建設(shè)、運營成本、以及擴容周期等問題，采用面向業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)平臺，便于呼叫中心的擴容、升級，可大大縮短周期，節(jié)約運營成本。如哈爾濱某電視購物公司，采用“東進技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案”構(gòu)建一期120座席呼叫中心系統(tǒng)，在實際運營中就顯示出了出色的抗擊電話浪涌能力，該公司二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也將很快建設(shè)完成。
在競爭日益加劇的背景下，電視購物企業(yè)急功近利的心態(tài)正在被克服，競爭的方向也轉(zhuǎn)為提升市場應(yīng)變力和競爭力，因此，建設(shè)高效、穩(wěn)定、反映快速的呼叫中心就成為電視購物企業(yè)沖出重圍的“必殺器”。而隨著競爭的加劇，領(lǐng)軍企業(yè)的突起，電視購物行業(yè)也將向著更加規(guī)范、長遠的道路穩(wěn)步快速發(fā)展。
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CTI論壇編輯
