2007/11/30

北京訊鳥軟件 副總經理 翁兵

　　翁兵：今天，很榮幸跟大家介紹一下DISCO IPCC產品。我們公司是業界一個專業的呼叫中心中間件產品供應商，有一系列的核心的軟件開發團隊和產品自主產權。在國內來說，我們算是能力比較齊全的企業，做了一些大規模的呼叫中心。產品線來說，我們還是圍繞呼叫中心中間件平臺，主要有自動語音應答、傳真服務器、座席呼叫中心控制智能路由等等。我介紹一下我們的核心體系。 　　我們的整個體系分三個層面。第一個層面是設計平臺，我們提供集成商一個集成的開發環境，比如統一的IVR、智能路由、路由排隊設置中心化設計，我們完全不用編寫任何編碼就可以設置整個呼叫中心的路由控制。右邊的是我們提供給呼叫中心的管理者的一個統一的呼叫中心管理平臺，主要是系統的監控、報表，包括任務定義，配置人員的定義。中間平臺就是核心處理平臺。下面一層是跟各個媒體物理層打交道的層面，對各種交換機進行連接。媒體有各種各樣的語音網關。中間是控制層面的東西。上面是服務層和業務處理層。實際我們開發的業務，是加載到業務處理層上面來的，為客戶進行各種各樣的服務。 　　剛才Avaya和阿爾卡特朗訊都提到，現在的應用越來越廣泛，客戶要求越來越高，我們怎么處理這些問題？這兩年，我們的呼叫中心應該說應用越來越廣泛了。大部分的客戶，從國內的應用水平來說，很大程度上還沒有完全達到像國外那種能精細化服務的層面。我們的系統，要提供一個什么樣的產品給客戶？不需要很高深的咨詢專家很精細的分析，因為很多問題，很多的座席，比如考核，它的能力水平從整體過程講，最基本的應用水平都達不到。我們這樣的呼叫中心系統，首先應該對大量的中端客戶提供一個很容易接近的、馬上就能上手的系統。這就需要我們的平臺和集成廠商之間密切合作，要很容易上手。原來的呼叫中心都是專業的呼叫中心人員，由資深的專家組成團隊，話務員也由資深專家里管理。現在的呼叫中心不光是一般的專業做呼叫中心的人員，就是普通用戶也要能夠用，而且用法要更廣泛。不是說專業的座席專門接電話，有可能是領導、二線人員甚至老板、總監，也需要和用戶進行溝通。這個時候我們就需要一個更加能夠獲得的平臺。這是我們往下走的一個觀念。就是要建一個全員參與的呼叫中心，不光有座席，還有高層管理人員、跟業務相關的后臺人員。比如財務。我們做萬網的時候，他們的呼叫中心，包括財務都是一個座席。因為它的業務最后的流程都可能走到財務里去，每個人都要參與。 　　傳統的呼叫中心很多情況下都會出現整個呼叫中心構建的過程很復雜的情況。上手比較慢，需要半年甚至更長時間。DISCO希望只要業務系統做一個簡單的連接，立刻就可以上線使用。再通過IPCC解決大中型企業和政府的座席分布問題。這些企業不像專業的呼叫中心，所有人坐在一個大廳里，可能領導就是坐在辦公室里。我跟一個企業的老總談，他們現在做社區的呼叫中心，現在是專業的呼叫中心做。他希望做到，我作為領導，也要關心民生，今天接朝陽區的一個電話，下個星期天接海淀的電話，這是不是很方便呢？通過我們的系統，就能很方便的讓用戶隨時參與到呼叫里來。根據呼叫量、業務量隨時可以進行調整。 　　對于用戶來說，實現座席數量的即增即減，可以減少企業的資源浪費。用戶可以直接看到呼叫中心，可以看到呼叫引導，引導到你這邊來，用戶很容易接受，整體來說減少了投資成本。我們希望通過DISCO IPCC能夠解決用戶的這些問題。 　　核心架構這塊，右邊這塊是集散平臺，左邊的是訊鳥軟件交換機平臺。原來的交換機功能和CTI功能由媒體網關做，CTI、ACD功能在控制中心里有登陸引擎、數據采集引擎、多媒體協作引擎。在我們的媒體網關里，同時有IVR基本功能，和我們目前用的是完全一樣的。而且，可以多個分布，可以隨時進行調整。本身的媒體控制都是我們自己在做控制，這樣錄音相對就比較簡單。從媒體網關上直接采集了語音，同時進行了壓縮，我們直接可以把壓縮的語音進行錄音，整個錄音控制是非常簡單的。 　　這是我們的訊鳥軟件DISCO結構圖。我們在英特網上有一個核心的控制中心，可以做兩個，甚至三個。有各種各樣的分布的業務，比如A點有一個相對集中的座席，做一個局域網的座席，可能大部分是通過A點打電話，再到局域網的座席。可以統一進行管理。B點媒體網關，也可以接到其他的網點去。很多的座席要分散，只要連上網，就可以直接登陸座席，接受呼叫或者發起呼叫。同樣，網上用戶可以我們可以提供一個插件。還有一種情況，可能座席沒有網絡，他可以用手機，以手機作為座席進行登陸。 　　訊鳥軟件的功能，幾乎呼叫中心的所有功能都有。整個體系我們是完全容錯的。包括控制中心和網關。我們可以推事支持多個控制中心。當某一個控制中心網絡出現故障的時候，另外一個控制中心可以直接完全的接管它的功能。另外，可能用戶覺得配兩個控制中心成本比較高，我們可以做一個集中點，做一個小規模的備份的控制中心，當網絡有中斷的時候，它可以直接接管本地的服務。 　　在整個過程中，如果碰到故障意外消除，系統可以自動恢復。客戶端的集成，我們的方式很靈活，我們提供的一種是框架式結構。在阿里巴巴就是這種用法。通過一個參數的連接，直接可以跟用戶的業務系統結合起來，快速的業務生成。他們的業務系統，我用了不到一個小時的時間就和他們的客戶端完成集成起了。非常快。而且直接連上網，直接登陸馬上就可以用了。我們的框架，上面是一些電話控制的按紐，下面是瀏覽器。這種座席，還有其他的各種各樣的方法。可能集成商還需要更花哨的界面，我們完全可以進行變化，和用戶的客戶結合起來。 　　我們要盡量縮短我們的建設周期。現在的建設周期很長，建設成本、用戶耐心來說這都是很麻煩的。所以我們DISCO做了一個完整的配置中心，包括登記、路由全部都通過瀏覽器集成在里面，我們設計了很多的ACTOR（音），有根據業務分戶的ACTOR（音），各種不同的ACTOR（音）有不同的界面。同時我們提供很多的接口，集成商可以調用這些接口和業務系統綁起來。 　　呼叫中心的統一管理、統一監控、座席組的監控，我們都有圖形和統計數據。我們做了一個24小時的統計數據，這些數據可以提供給集成商。我們的整個系統，對集成商都是一致的。還有一個統一的報表，我們有一個報表生成器，根據用戶的需要可以應用于更多的報表。整個對象涉及到外包任務、座席、排隊、IVR，所有過程中的統計數據我們都有。 　　我們單個媒體網關具有1到4個E1的接入能力。我們希望重要解決的，一個是快速決策，快速上線，希望通過我們的解決方案給客戶提供更好的手段，來解決大量的中端用戶的呼叫中心的應用。 　　謝謝！ 本文根據大會記錄整理，轉載請注明出處。

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