2007/11/30

北京信普飛科 總經(jīng)理 王曉暉

　　王曉暉：大家好！非常高興CTI論壇給我這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家交流關(guān)于呼叫中心中間件的問(wèn)題。之前的Avaya、訊鳥(niǎo)軟件，他們都是業(yè)內(nèi)中間件做了很多年的企業(yè)?？赡艽蠹液芏喽紱](méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)信普飛科這個(gè)公司，因?yàn)檫@個(gè)公司很新。我花一點(diǎn)時(shí)間稍微介紹一下公司。另外剛才幾位演講者都介紹了一些新的理念，他們作為國(guó)際大公司都做了很多的研究。我們接觸了很多的追蹤用戶，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都有很多的問(wèn)題。我們一直做研究，也做很多的客戶接觸。我們發(fā)現(xiàn)有很多的問(wèn)題，其實(shí)很多的需求、功能是在客戶在過(guò)程中提出來(lái)的，他關(guān)注的問(wèn)題和你關(guān)注的純技術(shù)問(wèn)題可能不一樣。我們的解決方案里，針對(duì)這種應(yīng)用，有一些比較獨(dú)特的地方，跟大家介紹一下。 　　我們的公司，叫SimPerfect，信普飛科是它的中文名稱(chēng)。我們的定位，是因?yàn)槲覀兊膱F(tuán)隊(duì)研究CTI差不多有了14年的時(shí)間。在北京人民大學(xué)開(kāi)始這樣的研究生課程。以前大家都說(shuō)我們做技術(shù)的，總是太追求完美。做企業(yè)，可能太完美會(huì)帶來(lái)很多的問(wèn)題。但我們一直是這樣的理念，一直要把技術(shù)做到Perfect。大家當(dāng)年買(mǎi)電視機(jī)，覺(jué)得很好，大家看足球賽的時(shí)候我對(duì)畫(huà)中畫(huà)有一個(gè)印象，看足球賽中間15分鐘休息，你想切到別的地方看一下，這時(shí)候可能會(huì)用到畫(huà)中畫(huà)。宋老師說(shuō)，為什么電視機(jī)這么受歡迎，因?yàn)樗芎糜?。我們做產(chǎn)品，一定要把產(chǎn)品做到很簡(jiǎn)單。我們的團(tuán)隊(duì)，希望做一個(gè)又簡(jiǎn)單又完美的產(chǎn)品，所以叫SimPerfect。我們成立于96年，現(xiàn)在的部署系統(tǒng)超過(guò)了30個(gè)，大概有超過(guò)2000個(gè)座席在全國(guó)部署。我們的定位不僅僅是呼叫中心中間件，我們認(rèn)為呼叫中心中間件是企業(yè)通信服務(wù)里很重要的一個(gè)部分。很多的企業(yè)有了統(tǒng)一通信，實(shí)際都是企業(yè)通信服務(wù)系統(tǒng)，一定是服務(wù)。呼叫中心也是一定，大家講呼叫中心有GPS，電話也有PPS（音），呼叫中心的PPS是和服務(wù)結(jié)合在一起的。如果呼叫中心脫離了服務(wù)，僅僅有一些IVR，大家也不會(huì)覺(jué)得這個(gè)東西有什么意義。只要和業(yè)務(wù)相關(guān)，所有人都會(huì)關(guān)注。一定是Service。 　　北歐有一個(gè)研究中心，有11年的CTI研究歷史。原來(lái)的聲訊服務(wù)也好，現(xiàn)在的SP都是屬于這個(gè)范疇。CTI一個(gè)是增值范疇，一個(gè)是呼叫中心范疇。我們?cè)?000左右跟更多的企業(yè)進(jìn)行合作，于06年回到北歐，希望把這個(gè)技術(shù)做得更專(zhuān)一點(diǎn)。 　　網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)這些東西是在1999年當(dāng)微軟推出Windows98和Pedding3.0。比爾蓋茨希望把每一臺(tái)PC變成通信的終端，這個(gè)時(shí)候開(kāi)始討論終端交互。有些人在網(wǎng)上不希望被別人看見(jiàn)，我在兩周前有一個(gè)關(guān)于呼叫中心的會(huì)議，有一個(gè)客戶做PC的，他說(shuō)不是要做打印機(jī)，PC的時(shí)候要放錄像不是很方便，要有一個(gè)過(guò)程。這些都是CTI技術(shù)的發(fā)展。但今天為止，呼叫中心在07年、06年，應(yīng)該感覺(jué)市場(chǎng)的需求非常大，特別是企業(yè)界，有很多的企業(yè)都要做呼叫中心。兩波市場(chǎng)機(jī)會(huì)重疊在一起，一個(gè)是企業(yè)發(fā)展到一定程度提高服務(wù)，另外一個(gè)是來(lái)自2000年到03年中國(guó)呼叫中心建設(shè)高峰里，有很多的呼叫中心要做二次的改造和開(kāi)發(fā)，重建。這個(gè)有非常大的需求量。 　　從呼叫中心的發(fā)展看，有兩個(gè)板，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)者，一個(gè)是廠商。運(yùn)營(yíng)者的短板，有人力資源短板還有技術(shù)支撐短板。我們有一個(gè)客戶，是做證券營(yíng)銷(xiāo)軟件的，有很多的數(shù)據(jù)需要分析。分析過(guò)程中會(huì)不斷的提出一些新的需求。舉個(gè)例子，做外包，需要把最新的電話放在最前面，座席看到電話的時(shí)候，如果有電話是新增加的，實(shí)際這個(gè)電話已經(jīng)被確認(rèn)的，打通的幾率更高，要放在前面，而不是原來(lái)的那種模式。這種細(xì)節(jié)，是一個(gè)技術(shù)支撐。第二個(gè)天花板，就是廠商發(fā)展。99年在北京新世紀(jì)飯店，有一個(gè)CTI年會(huì)，是第一屆。到今天，差不多有200家公司在CTI圈子里，后來(lái)又出去了。 　　現(xiàn)在更多的呼叫中心，已經(jīng)深入到企業(yè)里。一個(gè)企業(yè)建呼叫中心，往往一個(gè)呼叫中心從開(kāi)始想建到建成，短則半年，長(zhǎng)則一年半。這個(gè)過(guò)程里，我相信大家投資非常謹(jǐn)慎是因?yàn)樗男枨蠛苣：枨竽：筒荒軟Q定選什么樣的硬件，還有中間件、軟件。這個(gè)過(guò)程，開(kāi)通很簡(jiǎn)單，但現(xiàn)在的設(shè)備折舊率很高。我們不能解決所有問(wèn)題，我們只是提出我們的對(duì)策。我們認(rèn)為呼叫中心是高的越高，低的越低。高的比如金融、保險(xiǎn)，銀行有了VIP服務(wù)。這個(gè)高的越高，并不是說(shuō)越來(lái)越貴，而是對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，這樣就需要量身定做。另外一個(gè)就是低的越低。相信大家也能感受到，很多的企業(yè)需要呼叫中心，他的理解很簡(jiǎn)單，只要有電話進(jìn)來(lái)，有人坐在那兒，一看很氣派。我們認(rèn)為，市場(chǎng)有一個(gè)高端市場(chǎng)和所謂的中低端市場(chǎng)。高端市場(chǎng)的高，主要是服務(wù)要求高、項(xiàng)目規(guī)模大。在高端市場(chǎng)我們有一個(gè)BasicCall，我們定位為精品中間件。在低端，有一個(gè)CrystalCall的產(chǎn)品，插上電話線就可以了，沒(méi)有很復(fù)雜的安裝過(guò)程，我們定位是產(chǎn)品化的呼叫中心系統(tǒng)。 　　我們定位的精品中間件，一個(gè)是產(chǎn)品的要求更高，要和業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，能夠隨著相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步而改進(jìn)。第二個(gè)就是服務(wù)。很多的呼叫中心，從2000年到03年的呼叫中心，現(xiàn)在都面臨著升級(jí)改造的問(wèn)題，因?yàn)榉?wù)跟不上。第三個(gè)，現(xiàn)在很多的呼叫中心大家都已經(jīng)很專(zhuān)業(yè)了，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一些細(xì)節(jié)的開(kāi)發(fā)上跟不上。所以我們定位中間件精品化，一定是兩個(gè)方面，一個(gè)是產(chǎn)品，一個(gè)是服務(wù)。 　　BasicCall我們的研究重點(diǎn)是在體系結(jié)構(gòu)上，我們有差不多11年的研究，升級(jí)了6次。我們有一個(gè)集成商，原來(lái)用的是OXO，后來(lái)要升級(jí)到OXE，他替換程序以后連配置都沒(méi)有改。在體系結(jié)構(gòu)上，這種無(wú)縫的升級(jí)和一種交換機(jī)的控制是很重要的，由體系結(jié)構(gòu)來(lái)支持。他作為集成商，業(yè)務(wù)系統(tǒng)、錄音都沒(méi)有改變。節(jié)省了很多的成本。第二點(diǎn)就是體現(xiàn)在文。我們可以做到在切換的過(guò)程中，統(tǒng)計(jì)、錄音都同時(shí)存在。第二就是軟硬排隊(duì)。軟排隊(duì)更靈活，我們可以做到軟硬排隊(duì)的同時(shí)支持，系統(tǒng)可以用軟排隊(duì)也可以用硬排隊(duì)，也可以軟硬排隊(duì)同時(shí)用。第三個(gè)就是靈活性，和硬件無(wú)關(guān)、操作系統(tǒng)無(wú)關(guān)。 　　下面我重點(diǎn)介紹一下我們的中間件BasicCall。 　　我們有一個(gè)平臺(tái)模式。什么是平臺(tái)模式呢？我們把中間件都集成起來(lái)了，沒(méi)有提供全部分散、一體化的模塊。傳統(tǒng)的呼叫中心可能不管是一體化還是IVR，用戶只要管技能、報(bào)表等。IVR哪個(gè)廠家、錄音、外包是哪個(gè)廠家，都是一種縱向的劃分。但有時(shí)候一些結(jié)構(gòu)是橫向的。某一個(gè)模塊、某一個(gè)層進(jìn)行了技術(shù)的進(jìn)步以后，不會(huì)影響到其他的技術(shù)進(jìn)步。所以我們是這么劃分。就是硬件和平臺(tái)、和業(yè)務(wù)。你可以選擇不同的交換機(jī)，板卡，業(yè)務(wù)上你可以是CS的，可以是BS的，用統(tǒng)一管理包，不用擔(dān)心業(yè)務(wù)、規(guī)模的變化會(huì)導(dǎo)致整個(gè)體系要重新來(lái)一套?？傮w的應(yīng)用成本是比較低的。比如客戶把OXO換成OXE的時(shí)候，僅僅在中間件換了一個(gè)程序，所有的業(yè)務(wù)結(jié)果都沒(méi)有任何變化。硬件很快就可以升級(jí)。 　　我重點(diǎn)介紹一些特色功能。首先是全面支持軟排隊(duì)和硬排隊(duì)。軟排隊(duì)最大的好處就是靈活，節(jié)省了成本。比如400個(gè)座席的呼叫中心，上海，全部用軟排隊(duì)，但結(jié)果差不多節(jié)省了150萬(wàn)的費(fèi)用。第二個(gè)就是全面支持Linux、Windows，我們的程序是可以通用的。第三個(gè)，我們針對(duì)客戶的投入問(wèn)題，維護(hù)安全性問(wèn)題和性能穩(wěn)定問(wèn)題。 　　我們的特點(diǎn)，一個(gè)是多種媒體統(tǒng)一排隊(duì)，一個(gè)是排隊(duì)隊(duì)列和客戶信息預(yù)覽，座席可以看到多少個(gè)人在等著，這樣就可以決定快點(diǎn)結(jié)束這個(gè)電話。包括后面的客戶是不是VIP，都可以看得出來(lái)。座席可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行干預(yù)。再一個(gè)，我們有多種座席工作模式設(shè)置。比如座席想下班的時(shí)候，一直要接電話，我們點(diǎn)了下班模式以后，再不會(huì)有電話分給他了，處理完手頭的工作就可以下班的，交接班非常的方便。還有一個(gè)就是外撥模式，可以自己切換到外撥模式。外撥完成后又可以切換到呼入模式。第四個(gè)是歷史重現(xiàn)，你可以看到任何一個(gè)座席任何一天任何一秒鐘的狀態(tài)。這也是客戶提出來(lái)的。有一次客戶告訴我們，說(shuō)接通率很低，客戶總在等待，投訴，但問(wèn)座席又很忙，沒(méi)有人空閑。那為什么會(huì)出這種情況呢？后來(lái)我們分析數(shù)據(jù)，提供了一個(gè)工具，他就能看到座席的工作情況。因?yàn)橛械氖强偸窃谕ㄔ挔顟B(tài)，話后時(shí)間非常長(zhǎng)，座席不點(diǎn)完成。我們現(xiàn)在看這個(gè)表格，有很多的空閑，話后時(shí)間不長(zhǎng)。但可以看到一個(gè)時(shí)段非常長(zhǎng)，是他呼出去的，如果點(diǎn)這個(gè)，聽(tīng)錄音，就可以點(diǎn)出來(lái)聽(tīng)。我們可以看清楚座席每一秒鐘在干什么，所有的數(shù)據(jù)都很詳細(xì)。甚至這個(gè)電話如果是呼出的，什么時(shí)候外撥中，什么時(shí)候輸入號(hào)碼，都能看到。另外歷史重現(xiàn)可以看到線路監(jiān)控，比如7月19號(hào)的11點(diǎn)10分，在交換機(jī)系統(tǒng)中就能看到這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)的電話是什么，是誰(shuí)接的。每一個(gè)步驟都可以歷史重現(xiàn)，這樣就可以幫助管理者做考核。第五個(gè)比較獨(dú)特的，就是錄音和統(tǒng)計(jì)上。我們的錄音是集成在里面的。 　　再一個(gè)業(yè)務(wù)，就是零開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)接口。在這個(gè)界面上，我們可以看到郵箱、傳真。座席接電話的時(shí)候可以看到排隊(duì)窗口，相應(yīng)的客戶信息也可以顯示。還有工作模式的選擇。最后我介紹一個(gè)座席和分機(jī)的混用。呼叫中心里如果一個(gè)電話，分機(jī)比如2003，登陸成座機(jī)以后就不能用了，只能作為公話用。如果我打電話找他，我很習(xí)慣撥2003，但要改成呼叫中心的時(shí)候，要讓張三這個(gè)人牽入技能，這是客戶提的需求，說(shuō)能不能轉(zhuǎn)技能的時(shí)候轉(zhuǎn)給他，我還能撥分機(jī)號(hào)撥給他。我們?cè)诒本┯幸粋€(gè)旅游用的案例，他的電話既可能通過(guò)呼叫中心技能送過(guò)來(lái)，也可能是用戶直接撥分機(jī)打過(guò)來(lái)。他可以看到主叫號(hào)碼。越來(lái)越多的企業(yè)，不一定像銀行有專(zhuān)門(mén)的50個(gè)座席的呼叫中心，他的辦公和座席是連在一起的。平時(shí)是一個(gè)辦公人員，上班的時(shí)候可能就登陸進(jìn)去了，和辦公交換機(jī)、呼叫中心交換機(jī)混為一體，這種應(yīng)用是我們比較獨(dú)特的。這種需求并不是我們想出來(lái)的，而是客戶提出來(lái)的。 　　開(kāi)發(fā)接口我們有DLL方式，提供DLL接口代碼，集成商或用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面風(fēng)格重新定義軟電話按紐。我們可以提供一個(gè)框架，左邊是技能組，下面是電話的情況，這個(gè)頁(yè)面會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)，把URD重新整合一下就可以了?，F(xiàn)在的這種模式，在我們的客戶里大量的應(yīng)用。這對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員，不用關(guān)心任何CTI的東西，只要處理拿到的這些信息就可以了。外撥我們有成熟的外撥，我們能對(duì)外撥的時(shí)間、號(hào)碼號(hào)進(jìn)行管理。最大的好處就是統(tǒng)計(jì)是在一套里，錄音也是一套，而不是說(shuō)有一套呼叫中心再買(mǎi)一套外撥，我們是一個(gè)橫向的融合。 　　我們能夠重現(xiàn)系統(tǒng)每一秒鐘的數(shù)據(jù)和狀況，這對(duì)數(shù)據(jù)分析是很有幫助的。統(tǒng)計(jì)也很簡(jiǎn)單，我們提供的統(tǒng)計(jì)是可靈活擴(kuò)展的東西，可以把任何的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)組成復(fù)雜的報(bào)表。錄音可以并線和會(huì)議混用，這是我們的一個(gè)特點(diǎn)。 　　剛才我們講SimPerfect是很新的公司?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)可能有很多的呼叫中心座席數(shù)已經(jīng)很大了。但我們?cè)谏虾倓偛渴鹆艘粋€(gè)三地聯(lián)網(wǎng)、400座席的呼叫中心，節(jié)省了150萬(wàn)的投資，一小時(shí)差不多能接一千多個(gè)電話，全部用軟排隊(duì)。我們99年就搭建了軟排隊(duì)的結(jié)構(gòu)，到今天有了很大的提升。我們一年的部署，已經(jīng)超過(guò)了2千個(gè)座席。 　　我們有一個(gè)CrystalCall產(chǎn)品，我們定位為產(chǎn)品化呼叫中心，即插即用，有一些標(biāo)準(zhǔn)化的硬件和軟件。作為普通企業(yè)只要接上電話線，電源一開(kāi)就可以用了，這個(gè)系統(tǒng)完全沒(méi)有任何的安裝過(guò)程，不用安裝軟件。實(shí)際僅僅只是一個(gè)盒子。比如有一個(gè)公司有很多的門(mén)店，有很多人說(shuō)門(mén)店用IP，但I(xiàn)P送過(guò)去主叫還得把電話打到公司里去。我們可以把盒子部署在門(mén)店里，既可以和中心的大系統(tǒng)、總部進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，也可以獨(dú)立的運(yùn)作，IP通不通沒(méi)關(guān)系。總部想管理很簡(jiǎn)單，可以從遠(yuǎn)端調(diào)取數(shù)據(jù)。技術(shù)越適合越好，而不是最新最貴的技術(shù)。這種方式并不是純粹的IP，但保留了很多的傳統(tǒng)電話的好處。但利用IP進(jìn)行了集中的聯(lián)網(wǎng)控制。把所有的硬件基本都融入到這個(gè)盒子里，這個(gè)盒子最大可以支持30個(gè)座席，我們大量的是用在16個(gè)座席以下。這是我們今年推出的產(chǎn)品，大概有30多套在全國(guó)應(yīng)用。呼叫中心可以先用，規(guī)模不夠的時(shí)候再可以升級(jí)?？梢杂酶鼘?zhuān)業(yè)的行業(yè)應(yīng)用，比如買(mǎi)相應(yīng)的CRM軟件，逐漸的發(fā)展成為一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心。中間件我們會(huì)持續(xù)的提供一些通用的應(yīng)用，很簡(jiǎn)單的CRM、很簡(jiǎn)單的客戶管理、很簡(jiǎn)單的短信傳真。還可以請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)的CRM來(lái)做。CrystalCall可以先入門(mén)，BasicCall可以越做越精。 　　謝謝大家！ 本文根據(jù)大會(huì)記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。

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