2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄：

寥澄： 　　今天我講的一些議題，我希望不管在座的是最終用戶或者是行業(yè)中的合作伙伴也好，可以說一個自娛自樂的實驗也好，或者大家互相探討的交流，我這里主要是分四個方面：第一個把奧迪堅這家公司給大家匯報一下；接下來我們一起探討從我們的角度認識到未來呼叫中心發(fā)展的趨勢，那么奧迪堅的解決方案怎么樣適應這種趨勢。我們從國內98年開始在國內做的一些成功案例跟大家分享一下。 　　奧迪堅是成立蠻長一段時間的公司了，94年在美國成立的，99年在納斯達克上市。我們98年就開始在中國做呼叫中心，和傳統(tǒng)的一些交換機廠商相比，我們的產品線沒有那么廣，我們只做呼叫中心。我們的重點、總部在上海，在中國乃至亞太其他區(qū)都有一些分支機構服務我們的用戶。 　　可能我現(xiàn)在提出這樣一個觀點不是說所有在做或者說業(yè)內專家都認可。我們看一下呼叫中心在整個發(fā)展途徑當中有這樣幾個過程，最早的大家都認識到幾年前各個銀行都在建呼叫中心，他們大型的955開頭的呼叫中心是建立在傳統(tǒng)的PBX的解決方案上。第二代很多中小企業(yè)也想建自己的呼叫中心，那么很多語音板卡的解決方案就隨之誕生了。昨天我們公司總裁胡志博先生給大家提出一個新的觀念，進入目前的新發(fā)展階段，基于IP一體化的解決方案成為市場的熱點。 　　我們看一下不同代的呼叫中心解決方案適用點在哪里？我們不是說這三代方案互相替代，而是在市場中并存的關系。就像今天在打移動電話，有模擬、有數字、有下一代的網絡，有GSM、有CDMA的，是一種并存關系。不同的呼叫中心解決方案適應點也不一樣。我前面介紹一些大型的銀行類、比如說盛大網絡這些CTI這些呼叫中心還是傾向于建立在大型傳統(tǒng)交換機的平臺上。這些方案背后需要很強大的技術支撐，因為它的CTI、IVR、錄音和傳真系統(tǒng)都需要外掛，所以對集成商要求相對比較高一點，維護的成本也比較大。所以只有大型的企業(yè)會用到這樣的解決方案。 　　還有一類正好是另外一個階段，有一些中小企業(yè)資金比較有限，希望快速的建一些呼叫中心，功能也不是很豐富的情況下，他會傾向于采用語音、板卡的解決方案。對于奧迪堅一直在做市場，所以也有很多用戶找我們。前一段時間我就接到這兒一個電話，50個座席，希望控制在10萬以內把整個系統(tǒng)做下來。其實他們所談的這個觀念，就是我建一個呼叫中心初次的成本是多少？在一開始，50個人要養(yǎng)他，要租場地、水電煤這些可能一年的運行費就不止十萬。所以第二代呼叫中心適應了一些中小企業(yè)初步的需求，但是它是集成起來的方案，穩(wěn)定性不是很高、功能也比較單一。現(xiàn)在市場上重要熱點大家都在講IP，前兩年思科和北電走不同的方向，現(xiàn)在證明IP是數據和語音融合的基礎，所以既然整個市場，包括呼叫中心這個市場也在向IP方向義無反顧的引進、推進。 　　整個一體化的解決方案有什么好處呢？不斷大中小型的解決方案都有它的適應點。另外它的集成性、穩(wěn)定點也是目前各個用戶運用下來最高的一種解決方案。那么最強大的一點，我在后面談到我們的解決方案時，可以用具體的例子來進行舉例。昨天我們的胡總裁也從不同的角度談到，現(xiàn)在在呼叫中心市場的發(fā)展趨勢，我們從四個方面想把這個東西再提升一下，從目前的市場規(guī)模、體系結構和應用的模式到最后的定位有四個方面的發(fā)展趨勢。 　　第一我們提出一個觀點，就是呼叫中心由大型化向小型化在發(fā)展。這邊有一個統(tǒng)計數據，在全球范圍當中，大家可能比較關注的一些大型的呼叫中心，200座席以上的，其實占的份額比較小，將近5%多一點。大多數呼叫中心其實在國內都是一些企事業(yè)單位、政府單位做的，平均都是在50座席以下。比如說我們在日常生活當中都會遇到的，比如說自來水要保修了，自來水公司的電話服務熱線就是差不多二三十座席，很典型的規(guī)模。還有道路12319、工商、法律援助的服務熱線都差不多是30到50座席。奧迪堅在業(yè)內做了很多這樣的案例，我們是比較有發(fā)言權說，這個統(tǒng)計數據正好也是反映了中國市場的一個現(xiàn)狀。 　　第二個發(fā)展趨勢，前面我講到第一代、第二代都是由不同廠家的技術，比如說PDX、CTI，都是由幾家廠商在一起，我們叫集成型的方案，向一體化的方案發(fā)展的趨勢是非常明顯的。因為用戶所關心的是應用，集成商所關心的是應用怎么早日上去，所以他們不關心地層的平臺如何提升，所以對一體化的需求也越來越強烈。那么這些動因除了有業(yè)務整合的需求以外，他們在建立呼叫中心產生的困難也是建立一體化的動因。比如說他們后期維護管理成本很高，這也是一體化用戶需求非常強烈的一個動因。 　　第三點、我們也觀察到很多企事業(yè)單位，特別是像銀行也好、電信單位也好或者大型的國有、外企，他們在呼叫中心的布局上也傾向于由集中式向分布式拓展。我們來想一想說，為什么會有這樣的要求？因為這些企業(yè)的網絡建設越來越分布，舉個例子，比如說我們前期做的一個互動營銷的公司，他們的總部在上海建了一個呼叫中心，他們第二個計劃就是要在合肥建一個呼叫中心、在北京、廣州各建一個呼叫中心。但是在各地的呼叫中心之間又是希望有互聯(lián)，當一個呼叫中心的業(yè)務的負載比較重的時候，他希望把一些客戶的需求通過內部的網絡，轉到另外異地的網絡去應答，所以這就產生的分布式的需求。那么分布式怎么實現(xiàn)？有一個非常簡單的技術就是VOIP。只要把各個分支機構的數據網絡連通，奧迪堅的解決方案就能夠在這樣的廣域范疇當中支持這樣的需求。只有VOIP才可以滿足分布式的需求。 　　那么VoIP談到這一點，是分布式一體化應用基礎，現(xiàn)在的應用成長比前兩年的環(huán)境要好很多，比如說現(xiàn)在互聯(lián)網應用是一種高速的發(fā)展，數據網絡建設在各個單位已經不成為一個問題，也就是說數據的高速公路大家都建好了，接下來就看我在這個路上呼叫中心算是一輛車或者是一種應用，怎么應用上去這已經成為一種前提了。另外在各個城市，包括我們曾經關注過浙江，大家可以想象到在浙江省很多二級地市城域寬帶都已經建的非常完整了。也就是說在他們那個已經建一個廣域網已經不用路由器了，直接用交換機來廣域網。 　　第四個趨勢，我們認為呼叫中心有傳統(tǒng)的成本中心。大家都知道原來建呼叫中心只是客服，所以企業(yè)的領導或者公司的老板會考慮到，我這個投資是不是能夠收回，因為客服只是提高我的客戶滿意度，能不能直接給企業(yè)帶來營收呢？現(xiàn)在答案是肯定的。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)單位、金融單位越來越突出做電話營銷等等的，比如說銀行做銀行貸記卡，要用電話催收，這都是新的產生盈利的模式。所以呼叫中心未來可能會是這個單位的盈利中心，這也是第四個發(fā)展趨勢。 　　有這些發(fā)展趨勢所產生的對呼叫中心現(xiàn)在的選型已經沒有前兩年這么簡單了，簡簡單單拿一個平臺，或者說我們前兩年甚至發(fā)現(xiàn)這樣的情況，有一個政府，不一定是政府單位不好，可能批預算批的時間比較長、項目周期也比較短。怎么辦呢？就開通一路熱線，在辦公內部調幾個人就成一個熱線了，報紙上經常會說某某熱線開通了。其實我們在后臺來看，他們的應用還是比較粗淺的，考慮還不是很謹慎。所以我們現(xiàn)在建議，我們的集成商向為客戶建一個呼叫中心，我們的用戶自己想建呼叫中心的話，或者做一些昨天胡總談的，需要在品牌選擇方面慎重。我們這里給大家提幾個建議，基本上在呼叫中心的選型方面有三個要素必須要考慮的，第一個平臺技術到底選哪些。傳統(tǒng)的PX，和現(xiàn)在最新的IPPBX哪個更適合。第二個是體系結構，我的集成商是不是足夠有能力，為我把不同廠家的產品聯(lián)在一起，還是我只關注應用，直接選一個一體化的方案呢？第三就是在應用模式方面。因為現(xiàn)在我們也嘗試做一些郵政的項目，包括郵政的項目、電信的項目，在一個省的項目當中，因為有省、地、縣三級結構下，也有這樣的需求，到底是建分布式還是建集中式，這也是需要另外考慮的方面。即使在分布式的應用環(huán)境當中也有兩個，比如說呼叫中心需要有一個電信的接入，到底是集中接入還是分布式接入，所投資的差異、系統(tǒng)結構的差異也會產生相應的變革，所以這三個方面我們歸納起來認為是呼叫中心選型最基礎的三個因素，直接會影響到未來的投資、未來實施的周期項目建設。 　　我們看一下類似于像傳統(tǒng)呼叫中心，其實在實施當中，這是我們曾經遇到過的一個案例，就是整個系統(tǒng)的結構是相對非常復雜的。那么傳統(tǒng)呼叫中心會有哪些組成部分呢？首先里面要有PBX。如果他要接Voip還需要外掛一個VoIP的網管。另外還需要第三廠家來提供電話的路由，還有自動語音應答、TTS、傳真、報表等等，是由不同廠家的產品粘在一起的。現(xiàn)在國內更多的傳統(tǒng)交換機方案提供給客戶是這樣的一種搭配，交換機排隊機用一個國外的頂端產品，然后會選用第三方國內的CTI，第三方的VOI，包括整個預算可以控制在可控的范圍當中，這是傳統(tǒng)呼叫中心在整個實施過程當中所遇到的問題。 　　我們來看看這些傳統(tǒng)的方式為我們客戶帶來的缺陷，我就不多說了，其實我覺得最復雜的一點，是它不同的功能組件是來自于不同的廠商，所以未來必須要升級、要聯(lián)動，所以這是未來的困難之一。那么奧迪堅怎么適應這個市場？我們的一體化方案希望能夠克服過去傳統(tǒng)PBX的缺點，為新的市場帶來新的效益，我們是這樣來設計我們產品的思路。首先我們希望說客戶關心點只是在它的數據上，在它的應用上，而不是在呼叫中心平臺本身。所以我們用一個軟硬件叫O IN 1的解決方案。 　　我們來看看在整個單位系統(tǒng)結構下，奧迪堅的通訊服務器處于一個什么位置？它在數據網絡上本身有網口可以和我的局域網、廣域網聯(lián)結在一起。另外還有語音的接口，可以有IP語音的接口，可以有模擬的模擬，還有電信的接口，所以它是一種數據、語音、融合交匯，把企業(yè)的應用和呼叫中心的應用結合在一起。我們在呼叫中心所關心的問題，報表、傳真等等都已經在整個系統(tǒng)中提供了。 　　另外我們講到一個主題是一體化的好處，前面已經講到了，今天正好有這個機會，我們公司也準備了一些小的光電式的鼠標，希望各位在我講的過程當中提一些問題，大家可以回答出來，我們就把這個光電鼠標送給大家。大家能不能說出我前面講的四種方案發(fā)展趨勢。只要說出兩種就可以了。 　　回答：主要是四點，大型向小型化發(fā)展。然后集成式向一體化發(fā)展，還有一個集中式向分布式發(fā)展，還有一個成本中心成為盈利中心。 寥澄： 　　非常感謝。前面這位非常好，談到我們前面談到的四個發(fā)展趨勢，所以我們借當中的一點，我了題目是IP分布一體化，我們前面講一體化的好處，接下來我們就看一個IG分布式的呼叫中心可以為我?guī)硎裁礃拥暮锰帲@是一個比較典型的案例，就是我們的一個企業(yè)單位，他的呼叫中心總部舉例是在上海，他可以有各地的遠程IP座席，這叫座席分布，比如說他在臺北、在香港，有一個移動座席出差在外都可以遠程的接入我的呼叫中心，這是遠程的一種。還有一種我們在前面講到，比如說他在北京有一個呼叫分中心、在深圳、在武漢都有，這個我們就叫服務型分布。所以在整個廣域網范圍當中，他就可以實現(xiàn)兩種，一種是座席分布、一種是應用分布。 　　那么分布式平臺的優(yōu)勢是什么？比如說同城可以用異地兩個呼叫中心，當一個地方發(fā)生問題的時候我另外一個地方就可以接管另外一個地方的所有呼叫服務。另外通過IP網絡可以不周地域限制將座席無限擴充。比如說，我們在墨西哥有一個CIM公司，用了奧迪堅的解決方案，最早只有100個坐席，過了半年擴展到300多座席，他又希望是分布式的，在不同的地方，所以我們在各地又加了兩個。到今天為止他有1200個座席分布在全國，所以他各地有不同的服務器來做。其實服務器分布不止是在呼叫中心這個應用領域。比如說我原來在微軟，像微軟地區(qū)整個數據中心是由上千臺英特爾的服務器構成。其實在數據應用上傳統(tǒng)的銀行用一個IBM的大機，現(xiàn)在越來越多的叫中間應用服務器，這是未來一個不可逆轉的趨勢。其實在服務器上另外一個最大的好處就是可以實現(xiàn)統(tǒng)一管理。我們這里講分布式，應用是分布的、集中做管理，這是分布式最大的一個好處。 　　最后來看看奧迪堅呼叫中心，前面說了那么多，還是要吹一下自己的產品，我們公司產品的特色在哪里？第一我們提出四個一體化，第一是平臺一體化，前面提到了，各種應用捆在一起；第二叫應用一體化，這是一個新的觀念。因為前兩年除了奧迪堅以外，其他的友商也在出一體化，但是我們做的很早，所以我們現(xiàn)在又把一體化提升到新的層次，叫應用一體化，另外我們有強大的SDK開發(fā)工具包，可以易于應用定制，這是一體化的基礎，還有這個公司本身在國內做了很多的應用案例，所以在應用方面非常有心得，這是應用一體化最基礎的；接下來還有功能一體化。比如說自動應答，很多單位經常要改自動應答的流程，比如說銀行打電話，按0去那里、按1去哪里，經常要改怎么辦？奧迪堅有一個功能，你只要托拉就可以去那個地方。還有一個圖形化的報表，因為有很多領導想看我們圖形是怎么樣，領導喜歡看圖形、看曲線，我們也提供曲線的報表；服務一體化，奧迪堅是唯一一個提供服務一體化的公司，我們可以配合用戶做定制，還有本地的技術支持隊伍，有TS，有工程師，可以配合客戶做安裝調試。還有我們有本地的質量監(jiān)測，所有的硬件、軟件從我們這里先要做QA，才可以到最終用戶那里。 　　接下來我們最后花短短5分鐘時間，把我們在各行各業(yè)的成功案例給大家匯報一下。在這里也可以看到123打頭的，政府呼叫中心的建設是我們相對做的比較多的，不管是知識產權、工商、舉報熱線、還有在我們這個產區(qū)每個老百姓都會用到的，12319，基本上華北、華東、華中這樣一個區(qū)域當中，最熱的12319都是用奧迪堅的產品，還有社保。當然奧迪堅做社保不是特別專，我們傾向于做中小型的解決方案。另外有些市場熱線，像全國最大的市場熱線，蘇州市場熱線就是用的奧迪堅。還有司法的，大家有沒有關注到一個熱點，可能在座的也有呼叫中心方面的集成商，就是法院，大家有沒有想到法院也會建一個呼叫中心，不是說給大家說一個不好的，舉例，我們有一個朋友有機會去查詢案件進行到什么階段了，現(xiàn)在有法院已經愿意在做這個事，就利用呼叫中心、用TTS做一個案件自動語音查詢，不管是當事人還是律師都可以去查，像江蘇高院和上海一中院都已經用了呼叫中心，這是最早的法院系統(tǒng)用的呼叫中心。昨天CTI整個論壇大會組織了核心的用戶和集成商去參觀了集成商的案例，962288，大家經常會看到962288的廣告，當然它不會打奧迪堅的廣告，但是我在這里可以自豪的告訴大家，將來世博會都會用這個熱線。也就是說一個外國人到中國來想了解上海的窗口是什么，就是962288。除了我前面講到的一些應用以外，我們在其他的一些政府應用上也有很多廣泛的應用。還有一個是網格，可能大家沒有聽說過上海走的比較先，把整個政府的管理網格化，街道、到社區(qū)要建呼叫中心，全市各個區(qū)的所有網格都是用奧迪堅的產品建的，包括武漢和未來的一些。 　　自來水，幾乎全部的自來水都是用的奧迪堅，還有一些燃氣、中小電力。我們在銀行也有一些案例，大家知道銀行的鼻祖還是IVO，但是我們做一些新型貸記卡的應用、外呼的應用。大家去上海的錦江之星去訂房的話可以看到他們后臺用的是奧迪堅的產品。如果打車，大家下雨天最有感受了，有時候大眾的座席員已經很忙的情況下會轉去自動語音，奧迪堅的IDR是你們自動轉的平臺。另外我們在報業(yè)也有很多的案例，企業(yè)這邊不一而足了，包括煙草、汽車、鋼鐵各行各業(yè)都有用到奧迪堅。還有很多外企，因為我們在北美市場是IPPBX曾經是最大的供應商，在2001年的時候，那個時候思科等等都沒有開始做VoIP，那個時候奧迪堅的市場份額是最大的。當然我們把這個基礎延續(xù)到今天。所以我們依然非常自豪的說，我們有很多單位他會在國內跨國公司也會用奧迪堅的解決方案。 　　當然我這邊要介紹的這些解決方案，我們自己很清楚自己的定位，奧迪堅不是龍頭老大，我們定位很清楚，我們只做呼叫中心，我們只做IP一體化分布式呼叫中心。這就是我今天演講的所有內容。在結束之前，我們正好還有四個鼠標沒有送出，簡單的問大家一些問題。大家有沒有印象中奧迪堅的12319的解決方案，曾經在哪幾個省市有過？只要說出一個就可以了。 　　回答：濟南的12319。 　　寥澄：上海、濟南、天津。在座的各位還有沒有印象說，我今天演講的主題有三個部分，我的標題有三個部分，結成三段主要是哪三段？ 　　回答：IP一體化分布式。 　　寥澄：對，非常正確。所以要記住奧迪堅的解決方案非常簡單。謝謝。還有兩個，還有一個問題就是，奧迪堅在呼叫中心解決方案當中除了我們做最終用戶以外，我們有沒有和電信單位合作過做一些外包的呼叫中心呢？ 　　回答：有。 　　寥澄：最后一個問題很簡單，跟大家開一個小玩笑，有誰知道我是奧迪堅公司的什么職位？ 　　回答：銷售總監(jiān)吧。 　　寥澄：是，我非常的容幸在這個早上給大家來熱場，我發(fā)現(xiàn)原來只是坐到第三排。 　　提問：IP呼叫中心，如果是基于廣網的話，那么電信是要分的，那么對呼叫中心是不是要面對災難，或者是有這種可能，奧迪堅有什么對策？ 　　寥澄：其實我剛剛大學畢業(yè)的時候我是搞技術的，我那個時候是搞研發(fā)的。差不多十幾年下來以后，我主要是做銷售。您前面談的問題對我來說比較難，我回答不上來，但是會后我可以留下您的聯(lián)系方式，讓技術工程師直接跟您溝通一下。因為在我們的印象當中，曾經有單位在互聯(lián)網上通過構建他的呼叫中心，有這樣的案例。最后提一點，我們的觀點，大家在幾年都在討論一個企業(yè)的信息網絡建設要不要安全產品時？當時我們都會有疑問。今天信息安全類產品已經成為企業(yè)信息基礎設施的一個必要組成部分。所以我這邊提一個我們未來的展望，大家在原來傳統(tǒng)的單位當中只有電話，沒有企業(yè)網絡的時候，沒有人預計到今天的數據網絡建設會這么成熟，倒過來說，在數據網絡這么成熟的情況下，還會有呼叫中心這么強烈的需求產生。所以我們提出一個未來的展望，就是我們預計在未來幾年當中，呼叫中心平臺的建設會成為企業(yè)信息基礎設施的一個必要一步。現(xiàn)在它是數據高速公路上的一輛車，未來它就可能是一條路，一定會是一條路，通向一個客服和非常理想的一條路。謝謝大家。

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CTI論壇編輯報道