2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是K6主題演講實錄：

　　拿個東西晃一下讓腦袋放松一下，把以前舊觀念都丟掉，想一下哪邊是有趣的機會。其實我們看這個人類科技的演進，其實就兩種，一個是革命性的引進演進，另一個叫做漸進性的、演化式的演進。其實我們看到技術上還有商業模式上的演進都跟internet有很大的關系，Internet對世界的影響到底是怎么樣的，我認為是在很短的時間內產生很大的變化，它是在一個很漸進的過程里面產生了一些不斷改變的一些變化，也許就是說你們在二十歲的話覺得internet我很習慣，覺得是漸進式的，我覺得變化還不夠快，可是你如果回頭想的話，就十年前，十年不算長，就在十年前這個所謂的internet互聯網只有工程師在用，你們想過這個問題嗎？今天你家里大概每個都在用，有沒有哪位沒有上過互聯網的，能不能舉手一下，我們要表揚你，如果你現在還沒有上過互聯網，表示你有非常獨特的原則，是值得表揚的，一個都沒有所以就不表揚了。這個internet帶來給我們很多的改變，也帶來了很多的機會，你如果看到機會的話，這些潮流的改變會造成你的成功，你沒有看到的話，你也會變成我們講的第三種人，他們看著事情發生然后心里面納悶說到底什么事情發生呀？現在回過頭來看一下呼叫中心的一些演進，呼叫中心從古到今基本上沒有脫離到現在講的一些類型，第一個類型就是Simple&個repetitive，舉一個例子說打電話問銀行利率是多少，很多人打電話，但是回答的問題是非常簡單，重復性是非常強的，主要會有一個出來，但是出來以后需求就不要了，這種就非常適合外包。還有一個是比較復雜的沒有重復性，像我們公司還有一些高科技的公司，你很早看到高科技的公司把技術支持做外包的嗎？沒有辦法外包嘛，因為它復雜，它一直在變，所以一直不太容易外包的，還有好比說醫生、律師、會計師，你沒有聽過他們把技術外包吧，因為他們的技術是不太容易外包。 　　還有最后第三種就是，剛才我講的中間這些。可是第三種機會是最大的，機會也是最多的，你看得到的話這個就是一個發財的機會，你看不到的話這個機會就不是你的。我們來看一下你的觀察，在技術上如果說你從整個技術的眼界來想的話，發生什么事情，技術上好比說從計算機尺寸來講和速度來講有什么樣的變化呢？我想尺寸上它是從哪里到哪里？速度從什么到什么？這個非常簡單，我想不讓大家睡覺的話，這個有獎問答就是這個。 　　問答：一個越來越小，一個越來越快。 　　胡智博：我這個演講喜歡離題，我發現一個非常有趣的東西，越來越小，越來越快，覺得技術的演進對人類的生活，你覺得是好處還是壞處？是好處，有人說是壞處。我給你舉一個例子，比如說20年前沒有internet和e-mail的時候，比如說他在英國念書，你寫一個信給她，你大概寄去再回信起碼要兩個禮拜，現在有internet和E-mail你早上送下午就希望回了。所以科技的演進，其實說到這個，我覺得非常有趣的，會想起我以前剛到國內來的時候，有時會聽到這個東西質量不錯，我就非常的不明白，質量不錯是什么意思？因為我覺得質和量是不同的概念，一個叫質一個叫量，從英文來說質和量是兩個不同的概念，比如說我買東西說質量我就覺得不對，我搞不清楚到底是質不錯還是量不錯，我覺得質和量的概念值得我們深思，好比如技術的演進，速度越來越快，東西越來越小，所以技術在演進的時候帶來我們的是量，就是說你每天做的事情量在增加了，你能處理的事情增加了，可是你如果問自己：技術科技不斷演進的時候，你的生活品質有沒有增加，這個我覺得科學家也好，工程師也好，很值得問問自己的一個很重要的問題。人類的科技越來越演進，量不斷增加，但是質不見得有多增加，我不曉得你同不同意。有一天，我跟文革以前四十多歲的朋友聊天，他說沒有改革開放那時快樂，因為大家都一樣都很窮，雖是窮但是大家都一樣，所以很快樂。他說不像今天，看到很多人非常的富，他一看到富人他心里就不高興，他就不快樂。所以我剛回到國內來的時候，我看到人家吐痰不習慣，而我同時也感覺到每口痰吐到地上好像是我恨，我恨為什么別人比我有錢，所以其實在一個貧的社會人是比較快樂的。在一個科技不見得很發達的社會也許人是比較快樂的，我覺得人在一直推動科技進步的時候是值得我們想的。那是題外話我們現在回到正題。 　　剛才那個先生答對了，越來越小越來越快。但是從最終用戶的角度來說的話，到底是怎么樣一個狀態呢？不曉得哪一位朋友知道，我看到有一些人在打磕睡，我們再來一個有獎問答，你看到一個大企業的增長通常是從小到大，比如說在北京先設一個點生意越做越大，這個時候要擴大，你覺得要把北京的點擴大，還是會到上海來設點或者到深圳去設一個點呢？ 　　回答：我覺得應該是多點的。 　　胡智博：對。你不可能說在商業要擴大的時候，你就把北京那個點擴大，擴北京的點同時要照顧上海這個不可能的，你會做的就是再在上海設一個點，再擴大再到深圳擴一個點，所以非常自然的狀態你的生意會變成一個分布式的。剛才我們談到從科技來看，東西越變越小越變越快，但是從這個方面來說的話，只是變成一個分布式的狀態，這是從需求的角度來說的。但是當你分布式了以后，其實你會有一個需求，你不能說北京是北京、上海是上海，深圳是深圳各自為政，很多時候是需要連接在一起的，不同的office是需要設立的，資源需要共享。所以你分布了之后，你又需要同時連接在一起。這樣就造成了我們最近觀察到的這種現象，起碼是在美國演進的一個過程，就是PBX演進到IP-PBX，再來一個問題，PBX跟IP-PBX差別在什么地方？什么是PBX，什么是IP-PBX？哪一位回答一下。 　　回答：PBX就是傳統的語音交換，而IP-PBX就是在PBX的基礎上再加上了IP的技術。 　　胡智博：我想可以算對，我再給你一個無線鼠標。其實講的比較簡單，如果說是你把個個不同的地方，北京和上海要連在一起，需要一個網管的話，那么你們公司系統就是PBX，如果不需要網管的就是IP-PBX，我想要談到的網管到底是干什么用的？現在隨便說一下就是全職能的翻譯器，因為你老的PBX不懂得IP，所以就復雜把它的語言翻譯成IP的語言，這就好像你跟女朋友談戀愛，因為你是中國人，你女朋友是法國人，你們語言不通，中間要找一個懂中文和法文的人，你和你女朋友談戀愛會直接這樣嗎？不會，因為中間還要有一個中介人。我們談到在PBX一直在向IP-PBX走的，在2005年IP-PBX在美國的量已經超過PBX，在呼叫中心，一般來說中國一直是這樣的，很多呼叫中心都是基于這個方面的。現在比較新型的越來越多的已經是IP-PBX，也就是你不需要網管了，這樣有什么好處呢？它能夠把很多分布因為IP-PBX就可以利用PBX的功能，可以連接在一起。在美國有一個很有趣的趨勢，很多呼叫中心的客服都是在家里上班的，也許你會覺得在家里上班怎么管理，其實很簡單，因為這種呼叫中心的管理比較是很強的，比如說呼叫中心的人員每天早上都可以看到，到底是幾點上班，現在的狀態是怎么樣的？是在吃中餐還是一直在接電話，接電話的人跟講話的人都錄音的。所以在管理里面的話，這個就變得非常的重要。今天一般呼叫中心就是語音，但是以后的呼叫中心的話很多時候可能會能夠在這個里面秀給你看。那么現在呼叫中心的趨勢是怎么樣的？基本上簡而言之，大的呼叫中心越來越小，新的呼叫中心小的比大的要多很多，這個是美國的一個Telecom，超過200個座席都是大的電信運營商，下面一層的話就是比較大的銀行呀還是屬于運營商這個階層的。那么這個就是絕大多數，呼叫中心的趨勢是越來越小的，同時我們看到整個市場的趨勢也一直在演化，所謂的MARKET trends一直在演進，因為現在買呼叫中心是在買設備，但是我們現在看的所謂的HOSTED SERVICE也越來越多了？哪位能告訴我這兩個的差別在什么地方呢？ 　　回答：就是自己公司做包裝的。 　　胡智博：在美國HOSTED SERVICE提供的都是自己公司里面，但是外包都在運營商那邊的。你知道我的意思嗎？我認為現在中國往前走的話非常需要這個HOSTED SERVICe，因為可以給你提供比較小的客戶，也能夠使用呼叫中心，它的起步點比較低，因為HOSTED SERVICE假如說每個月租兩個座席付多少錢，所以你不需要買儀器設備，現在坐計程車跳表可以一塊兩塊跳，你需要多少個座席就多少個座席，然后按照座席每個月付費。所以Managed service我也不多說了。所以整個CONCLUSION是怎么樣的？從設備來講越來越小，但是變成分布式的，然后用IP連接在一起，基本上就是IP-PBX一個網絡，不管是小或是大的。Managed service這個市場其實是比較小的。那么大家看一下有這個呼叫中心的話成本比較低，因為是基于IP連接在一起，比如說有北京、深圳、上海三個點，北京好比說系統故障，其它點可以把業務解決好，這個是非常重要的。還有就是你不需要一開始就建立一個呼叫中心，你先建立一個小的，你需要的話再在其它點慢慢設立呼叫中心，所以這一點是非常重要的。舉一個例子，這是我們在美國實際的例子，談到實際的例子又可以問一個小的問題。哪位知道在美國兩個最大的少數民族是哪兩個？快一點，我這個答案也是有獎的。 　　問答：印第安人、黑人算嗎？ 　　胡智博：答錯了，最大的是墨西哥還有黑人。所以我們在美國建的呼叫中心它是作為一個總部，可是它在印第安，因為印度基本上多半是說英文了，所以有印度的呼叫中心講英文的，用墨西哥的呼叫中心來應付講西班牙文的這些顧客，所以你如果沒有分布式的呼叫中心就沒有辦法建立這樣的一個系統。以前典型的呼叫中心就是以PBX為主，其它東西都是外加在旁邊，所以這個就比較的復雜，除了要附加很多的東西，包括我剛才說的，都是外加的，非常的復雜，再簡單也有這樣的圖畫。我剛才講的就是像你跟女朋友談戀愛要一個翻譯員一樣，就沒有一個集中管理，因為翻譯員的關系，要加IP也非常的困難，因為它基本上是一個比較老的技術，所有的東西都集成在里面，所以整個系統架構就比較簡單。因為很多的東西都已經集成在它本身的系統里面了，可是它又是一個分布式的，所以會造成就是說，它在一個點集成度非常高，可是又可以分散開來，造成就是說資源可以分布。所以INstallation高級程度的再加上一些其它的。以后呼叫中心的潮流就是說在單點高集成度但是又是分散開來，既有IP連接在一起，這個專線有可能是Intnrnet，對于這種系統集成來講LOWCOSTOMIZATION就非常的低。在結尾我要說一個小小的，我很想說也非常有趣的觀察。我不知道各位會不會觀察鳥類飛行，你看小鳥飛的時候，翅膀就振的次數非常高，你有看過老鷹飛行嗎？你有沒有看到老鷹拍的很勤奮，沒有。道理是為什么呢？你沒有看到老鷹猛拍翅膀在飛。因為在鳥類里面非常有趣，因為老鷹怎么飛？老鷹到處去找熱氣流，我知道學過科學的時候熱氣流是往上的，它就靠熱氣流飛的，小鳥飛是靠翅膀飛的，所以這個也其實告訴你，你要成功的話，你必須找到自己的熱氣流，這個熱氣流對你系統集成而言，可能是一個技術的趨勢，從你個人來講這個熱氣流有可能是你的態度有可能是你的另一部分，你要找到生活的熱氣流，找到的話你會像老鷹一樣不會花很多的力氣，你沒有找對的話，你自己的翅膀要非常的勤奮。所以觀察整個社會，還有技術的趨勢是非常重要的，它在很多時候決定你的成敗。 　　所以剛才開始的時候我說了三種人，現在最后講的是熱氣流是時世造英雄，其實最后很重要的時候就是看你怎么樣觀察。你觀察到熱氣流在什么地方嗎？你是能像老鷹一樣飛嗎？或者你這輩子就要像小鳥一樣飛，這個是值得我們每個人去想的，這個故事很簡單但是其實里面的意義是很多的。最后你們看到，我這個圖把世界變得很扁，最近有一個書上說世界是扁的，我就在這里表現出來了。其實Internet把整個世界都弄扁了，你怎么像老鷹去飛，這是你要做的事，不然你就要像小鳥一樣的飛。謝謝各位。

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