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呼叫中心系統在中小型企業的應用

王軍麗 2007/08/02

　　據國家發展改革委中小企業司副司長王黎明介紹，截止到2006年年底，我國中小企業從數量上講已經達到4200多萬戶，占全國企業總數的99.8%以上。中小企業的數量如此之多，許多呼叫中心生產廠商瞄準了這一市場。　　隨著近幾年CTI技術的發展，許多大型企業紛紛創建了專門的復雜的呼叫中心解決方案，這需要巨額的資金投入。中小型企業尤其是只有幾名辦公人員的小公司也同樣需要滿足客戶的要求，同樣需要保持客戶的忠誠度，但眾多中小型企業卻因為呼叫中心高額的建設費用望而卻步。因此，針對中小型企業自身特點而研發的小型呼叫中心系統應運而生，它可實現大型呼叫中心的大多數功能，能夠滿足中小型企業的日常業務需求。　　但是目前在我國，中小企業中正在使用呼叫中心系統的并不多，甚至有些中小企業并不了解什么是呼叫中心。除了傳統意義上的接打電話外，中小型企業還可以利用呼叫中心實現以下功能：　　免費為企業做廣告：在IVR語音流程中加入公司動態或產品查詢等內容，客戶撥打電話的同時聽到這些信息，不花一分錢就為企業做了廣告，而且這種廣告效果是潛移默化的。　　設置屬于企業的獨一無二的電話語音流程：告別千人一面的“您好，這里是……”，中小企業可以自己決定客戶在撥打電話之后所聽到的內容。無論是配有背景音樂的公司介紹，還是紛繁復雜的產品信息，只需輕移鼠標，剪切復制即可設置屬于企業自己的個性化的語音流程。　　自動群發傳真/短信給客戶：再也不用手動一份份地發送傳真了，工作人員可以像群發郵件般簡單就可以群發傳真給所有客戶，有優惠活動時也不用一個個打電話通知，在電腦上就可以群發短信或外撥語音，以前耗時耗力耗財的工作現在幾秒鐘就可搞定。　　2秒內查找出客戶資料：在幾百個甚至更多的客戶資料中迅速找到某一位客戶，呼叫中心系統可以幫您實現。只需說出人名或關鍵詞，系統會自動識別語音，2秒鐘就可找出您想找的客戶資料。　　第一時間獲知來電客戶身份：電話一經打入，客戶資料就會彈跳到面前，由“請問您是哪位？”到“張先生您好！”的變化一定會給企業的客戶帶來驚喜與滿意。　　把握每一次商機：無需擔心下班后或休假時有客戶撥打公司電話，語音留言可以幫助記錄他的目的或需求；系統的監控功能也會記錄下他撥打電話的詳細情況。實現7*24小時服務，無須擔心錯過任何商機。　　方便快捷地管理客戶資料：用傳統的Excel表格來記錄客戶信息有諸多不便，呼叫中心系統的電話簿功能強大，內容齊全，分類明確易操作，修改、添加信息快捷方便。　　客戶資料一“掃”即成：無需再花費時間將客戶的資料一項項地輸入電腦，一個鼠標大小的“名片王”就可以識別名片并將各項信息保存到相應的欄位中，省去手動輸入的麻煩，省事省時省力。　　將員工的績效考核量化：公司里有的人忙忙碌碌，有的卻很清閑，但是薪水卻區別不大。系統可以通過對每位員工的通話時間、來電記錄、收發短信/傳真記錄等生成各種統計報表，為科學準確地評定每一位員工提供依據。　　明確獲知哪種產品最暢銷：系統可記錄并分析客戶聽取語音流程的詳細情況，由此可分析出：哪種產品最受關注？什么信息客戶最感興趣？從而更有利于公司的決策。

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