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呼叫中心行動管理的科學與藝術（一）

李寶民博士和馮美玲著 2007/02/13

　　去年，李寶民博士應臺灣客服中心發展協會邀請赴臺灣進行了主題為經驗管理和客戶永續價值的講座，將他對呼叫中心多年的研究成果與大家分享。現在在此基礎上，李博士進一步推出了呼叫中心基于行動的成本計算方法，從一個方面為呼叫中心的科學管理提供了一套量化的依據。　　左上的圖表更清楚地說明一些情況：為了附加的銷售額哪類產品應該作為重點，哪類產品可以停止生產了，以及哪里是靈活的成本縮減的重點。量大的產品可以容易重新設計來減少生產成本。　　在這里，呼叫中心座席定位于超過一百個會員的協會，也可以是兩百或更多。座席在一個例行會議中，安排做一個手機介紹。作為有機會做介紹的回報，手機電話公司贈予50美元給該協會（或者支付給發起人）。派送一個人去做介紹花費公50美元成本。我們將假設一百個人看到該介紹，產生的公司的成本總計為100美元。平均起來，公司在協會中每個成員身上花的成本是1美元。通過介紹，5%的會員感興趣，并被看作是手機服務的熱烈導線。對于這5個人（100個與會者中的5%）進行跟蹤電話的成本是每個10美元——額外的時間用于了解這5個人的需求，因為這個信息很有價值，可以對了解其它95%的成員對哪一類的電話服務感興趣。在這5個熱烈導線中，一個馬上購買了手機電話服務，另兩個看到第一個購買者享受了優質的服務以后，在下一年里也購買了該服務。完成與第一個購買者的銷售的成本是15美元，同時完成與另兩個購買者的銷售的成本是20美元，因為在后來的兩個人購買之前需要對他們進行額外的跟蹤。在接下來的4年里，每個電話的服務成本是5美元。協會每年都通過這樣的交易給它的會員做手機服務介紹，因此在接下來的4年里，每年會員都會被通知可用的新的服務和有機會對如何使用他們的手機進行提問，和有機會觀看新款手機。因為這項年度介紹，來自密切關系計劃的每個客戶都比隨機法的客戶每年少打一個服務電話。　　在第一年服務結束以后，客戶會被問到，他們是否愿意推薦他們的朋友，并使他們的朋友可以被邀請到年度介紹中來。所以在第1年里，他們打了3個服務電話，第2年，打了2個。在第2年，客戶決定利用公司給他們協會的特殊的報價升級他們的電話服務，這項報價是如果他們升級就給5美元給他們協會。處理升級的成本是20美元，其中15美元是呼叫中心給客戶升級的成本，5美元是贈予協會的。呼叫中心的成本減少了，因為客戶被更多地激勵著去升級和需要更少的勸說——客戶已經看到了新的手機和新的特征，急切地想要去嘗試它們，協會的領導層同樣也鼓勵會員在兩年后進行升級，以至于得到贈予金。因而客戶升級的可能性更大，呼叫中心座席可以花更少的時間和精力去完成銷售升級。　　第三年，每個客戶打了2個服務電話，第四年里打了一個，因為他們協會中的年度介紹，他們與他們那些沒有現場示范的朋友相比，已經成為了專業的手機使用者。參見第7頁關于密切關系法的行動成本分析。

呼叫中心行動管理的科學與藝術（二）

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