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外包呼叫中心服務——呼叫中心平臺的全面考驗

　　全球范圍內，呼叫外包正在成為一種趨勢，各種統計數據表明外包呼叫中心服務正在受到各個行業的廣泛關注與青睞。　　英立訊科技的核心硬件產品ZingSwitch®一體化呼叫中心交換機是世界唯一應用Solid State Flash Disk技術固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI Server、Recorder）于一體的交換機，系統平臺整體達到電信級穩定性99.999%；ZigSwitch®采用英立訊自主研發的專利處理器芯片，節省系統資源，提高系統效率，滿足大話務量要求，支持海量錄音；ZingSwitch®的文件系統及數據庫均為冗余設計，其內核采用嵌入式Linux系統，系統管理采用WEB方式，具有高穩定性、高可靠性、安全防毒和簡捷易用的特點；ZingSwitch®提供一站式服務，為用戶提供完全解決方案，系統平臺無須結合第三方產品，降低了用戶采購成本和維護成本。　　ZingSwitch® CVNET通過專利技術VoE以太網語音組網方式，可將容量擴展為1500個座席，1500外線，1500個IVR，和全部通道的實時數字錄音完全滿足企業建立一個超大規模的一體化呼叫中心網絡系統，并且可以在統一的平臺上整合企業的多種業務流程；同時，CVNET便于企業針對不同的客戶群體，為外線呼叫和內線技能組之間選擇最佳的匹配原則并相應部署座席，通過制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統帶來的巨大話務量和多種業務流程合理分配并分擔給各個獨立的SRN以及CTI服務節點，為企業實現"平臺融合、業務分流"的管理模式提供了可能。　　服務中心應提供7*24小時無間斷穩定服務，系統關鍵的文件系統和數據庫系統以及硬件設備均采用冗余設計。在出現電力、網絡故障時，系統具備快速的災難恢復能力，迅速完成系統重啟和任務加載，能夠在30秒之內恢復運行。并且在系統進行備件更換和功能升級的時候，所有的交換機操作能夠在10分鐘之內完成。系統提供兩道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的網絡安全機制，保證系統不受黑客攻擊；第二安全屏障是提供整個呼叫中心平臺的統一密碼和身份認證功能，并采用數據加密算法對敏感的用戶信息數據進行加密保存，保證其不會被非法存取，系統核心數據提供1+1冗余備份，以應付各種意外事件。　　ZingSwitch® 可以在一個操作平臺上整合多個業務系統，即在操作界面里嵌入企業的CRM及其他業務系統，各系統完全獨立運行。并且保證運行的安全與可靠。一個外包型呼叫中心其客戶包括幾個甚至幾十個，所以要在一個平臺上按照人員角色嵌入不同的業務系統，并且必須同時保證系統的可操作性、安全性和穩定性，英立訊科技的產品提供的基于角色的業務分配遠遠超越了傳統呼叫中心的電話座席員和技能組的概念，充分考慮到對多個應用系統的連接和管理的可操作性及從平臺和底層工具上提供的信息隔離和安全性。　　英立訊科技始終堅持著"創新設計，追求卓越"的技術創新理念，不斷地將更好的技術融合到呼叫中心領域，來和整個業界分享，為其客戶和合作伙伴開創一個無限豐富、靈活的施展空間。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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