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呼叫中心功能延伸的方向探索

。。呼叫中心現在的稱謂似乎多的很，有稱為“服務中心”的，有稱為“客服中心”的，甚至有稱為“價值中心”的。可能是建設的著重點和管理及經營的策略不同，呼叫中心叫什么其實并不重要，只要能完成最初的設計功能，滿足企業服務、經營、市場的需要，就是一個成功的系統。呼叫中心未來的發展分為兩個大的方面，一個是自身模式的發展，另一個是承載業務服務功能的發展。就呼叫中心自身模式來說，從呼叫中心發展所走過的過程分析，呼叫中心從單純被動呼入結構，發展到現今的網上呼叫中心，外撥式呼叫中心，有越來越多的跡象表明呼叫中心下一階段將向虛擬呼叫中心發展。什么是虛擬呼叫中心前面已經介紹過了。虛擬呼叫中心為什么將成為呼叫中心的新業務模式呢？因為這是市場的需要。。。市場之所以有這樣的需求，是因為：呼叫中心的成本越來越昂貴，包括呼叫中心運營成本、人力成本、管理成本、維護成本等這些成本對于一個中小企業來說，越來越成為一種負擔。一方面企業要體現客戶服務的意識和觀念，要加強客戶服務的工作，要在服務的過程中滲透市場營銷和銷售的功能；另一個方面企業要壓縮成本，要減少開支，將企業的有限資源用在企業最需要的地方。這種矛盾沖突，導致不少的企業開始修正自己的客戶服務策略，由最初的自建呼叫中心系統慢慢過渡到外包呼叫中心系統使用。。。正是看到這樣一個巨大的市場潛在，一些專業的呼叫中心運營公司應運而生。這些專業的呼叫運營公司，進一步減低了企業在外包呼叫中心時出現的一些問題，而使企業采用的是虛擬的呼叫中心。這符合社會專業化分工的大趨勢，也符合經濟發展的漸進模型。企業將不屬于自己特長范疇的內容交給專業化企業去做，而只做自己熟悉的和應該做的。專業化呼叫運營企業只負責呼叫平臺的提供，負責呼叫平臺的維護，管理。而承載在平臺上的服務及業務流程則企業可以自身根據要求定制，也可以交由運營服務企業幫助制定并委托這樣的企業進行業務經營。。。呼叫中心作為一個獨立的實體，一方面呼叫中心在服務、運營的過程中，其服務成本、維護成本、運營成本、管理成本、新項目投入成本、改造成本已經成為許多企業的實際負擔；一方面企業為壓縮成本，減少在呼叫中心的繼續投入，從另一個側面極大限制了呼叫中心的發展。我們發現在整個社會經濟服務體系里，同構化的、性能及效率低下的呼叫中心比比皆是，從更宏觀的角度來看，與其不斷重復建設低檔次的呼叫中心，占用大量的資金，到不如統一規劃建設體系結構更為合理、功能更為強大、技術更為先進的可以為社會更多企業服務的專業型租賃式虛擬呼叫中心。其實更容易的一種操作模式就是，行業虛擬呼叫中心模式。。。因為與其某行業內各自企業出錢建設各自的呼叫中心系統，到不如由行業協會協調，行業管理部門出錢建立行業虛擬呼叫中心系統，使本行業各個企業通過租賃方式使用呼叫中心的功能，為各自的客戶服務。這種整合資源的做法，應該是呼叫中心發展的新模式。也必將成為呼叫中心下一階段發展的新模式。

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