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如何在銀行快速實(shí)施聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用

在線(xiàn)銀行　　在線(xiàn)銀行是一家向不斷增多的客戶(hù)提供零售銀行服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。作為其立身之本，在線(xiàn)銀行以?xún)?yōu)秀的市場(chǎng)策略并以特別強(qiáng)調(diào)不論使用什么聯(lián)絡(luò)渠道都最好地服務(wù)客戶(hù)而著稱(chēng)。使用Altitude uCI產(chǎn)品，在線(xiàn)銀行實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)，電子郵件和電話(huà)銀行之間的無(wú)縫集成。問(wèn)題　　在線(xiàn)銀行的快速發(fā)展也遭遇了對(duì)內(nèi)部各種系統(tǒng)集成的問(wèn)題。為了滿(mǎn)足客戶(hù)量增加的需求，銀行的各個(gè)部門(mén)根據(jù)其需求實(shí)施了不同的解決方案。這就導(dǎo)致了銀行將經(jīng)歷對(duì)不同部門(mén)之間不同系統(tǒng)進(jìn)行集成的一個(gè)大問(wèn)題。需求評(píng)估　　為了向客戶(hù)提供最好的服務(wù)和最大化收益，在線(xiàn)銀行決定實(shí)施所需的能夠分析每個(gè)客戶(hù)行為特性，提供交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)。這一業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)需要與大部分其他部門(mén)的應(yīng)用集成，稱(chēng)之為聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，以便獲取客戶(hù)信息和生成切合實(shí)際的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，向上銷(xiāo)售和挽留客戶(hù)。　　在線(xiàn)銀行要求Altitude Software推薦一個(gè)適合的和集成的解決方案。替代建議昂貴的EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）平臺(tái)，Altitude推薦使用標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，與Altitude uCI產(chǎn)品完全兼容。　　在線(xiàn)銀行決定對(duì)兩種解決方案都進(jìn)行試點(diǎn)，根據(jù)自己的體驗(yàn)找出最適合的方案以便在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)施推廣。一方面，在線(xiàn)銀行使用了一個(gè)EAI平臺(tái)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)與各部門(mén)應(yīng)用之間的集成。另一方面，與聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的集成將使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)進(jìn)行實(shí)施。解決方案－一個(gè)真正的多渠道交互銀行　　與聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的集成開(kāi)發(fā)有兩個(gè)主要的目標(biāo)。首先，為了收集有關(guān)交互的所有信息，聯(lián)絡(luò)中心中的所有主要事件將被登入在業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)中。其次，業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)應(yīng)具有快速加入向上銷(xiāo)售和客戶(hù)挽留等呼出業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力，并且這些呼出業(yè)務(wù)活動(dòng)運(yùn)用了基于這些事件的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的運(yùn)行結(jié)果。　　基于Altitude集成服務(wù)器具有的全部事件代理功能，第一個(gè)目標(biāo)相當(dāng)容易實(shí)施。對(duì)于在線(xiàn)銀行，最重要的事件為：應(yīng)答了的帶有各自客戶(hù)識(shí)別的交互和結(jié)束了的帶有各自與交易有關(guān)數(shù)據(jù)的交互。這些事件和很多其它事件已經(jīng)在Altitude集成服務(wù)器中可以使用。在線(xiàn)銀行僅僅需要實(shí)施接口在業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)中存儲(chǔ)信息。　　第二個(gè)目標(biāo)甚至更簡(jiǎn)單，因?yàn)橄蛏箱N(xiāo)售和客戶(hù)挽留業(yè)務(wù)活動(dòng)已經(jīng)在運(yùn)行。Altitude集成服務(wù)器提供對(duì)所有可用功能的訪(fǎng)問(wèn)，稱(chēng)之為添加聯(lián)絡(luò)和計(jì)劃呼叫。業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)隨后利用無(wú)縫的集成訪(fǎng)問(wèn)需要聯(lián)絡(luò)的人員列表，自動(dòng)增加新的聯(lián)絡(luò)，計(jì)劃新的呼叫。使用第一個(gè)集成，Altitude uCI通知業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)外撥呼叫已經(jīng)發(fā)出并且被應(yīng)答，完成信息循環(huán)。

延伸聯(lián)絡(luò)中心的范圍　　在線(xiàn)銀行對(duì)該解決方案的簡(jiǎn)明性和短的集成實(shí)施時(shí)間非常地滿(mǎn)意。銀行的IT經(jīng)理對(duì)這一新技術(shù)允許工程師在不到一個(gè)月的時(shí)間里實(shí)施一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的集成的方法印象深刻。利用Altitude集成服務(wù)器的優(yōu)勢(shì)，匯集了所有聯(lián)絡(luò)中心的功能在一個(gè)API中。　　基于EAI的試點(diǎn)還沒(méi)有完成開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀，在線(xiàn)銀行決定進(jìn)一步測(cè)試Altitude uCI產(chǎn)品新的集成能力。在線(xiàn)銀行要求與聯(lián)絡(luò)中心并聯(lián)集成一個(gè)欺詐控制系統(tǒng)以便監(jiān)控潛在的欺詐性客戶(hù)所進(jìn)行的交互。　　因?yàn)榻涌谝呀?jīng)創(chuàng)建并且Altitude集成服務(wù)器設(shè)計(jì)為允許多個(gè)接口，IT人員僅僅注冊(cè)了欺詐控制系統(tǒng)應(yīng)用作為已經(jīng)導(dǎo)出的事件的收聽(tīng)方。欺詐控制系統(tǒng)用來(lái)鑒定潛在欺詐所需的信息在不到2周的時(shí)間里即可使用。

領(lǐng)導(dǎo)未來(lái)方向　　通過(guò)在兩種試點(diǎn)獲得的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，在線(xiàn)銀行對(duì)最短實(shí)施時(shí)間的選擇余地獲得了一個(gè)清晰的理解。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使得在線(xiàn)銀行能夠有一個(gè)逐步增長(zhǎng)的實(shí)施步驟，功能的再利用，不同系統(tǒng)間使用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的直接連接。　　在線(xiàn)銀行選擇Altitude集成服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)集成直接的系統(tǒng)，提升實(shí)施速度，改善集成靈活性，降低維護(hù)成本，并減少新的IT人員的學(xué)習(xí)周期。　　"學(xué)習(xí)新的方法可能是一個(gè)挑戰(zhàn)性的任務(wù)，但當(dāng)你以一個(gè)清晰的理念和好的技術(shù)面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)，回報(bào)通常會(huì)遠(yuǎn)大于風(fēng)險(xiǎn)。我們相信我們?cè)谘刂_的方向前進(jìn)，而且使用Altitude集成服務(wù)器是向前邁進(jìn)的充分利用我們解決方案以及我們投資全部好處的又一步"。在線(xiàn)銀行董事會(huì)成員John Smith作了這一總結(jié)。

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