一 引言
1. 概述
信息技術的發展以及市場開放，導致了企業間的競爭不斷加劇，而經濟全球化和電子商務在業務環境上所帶來的變化，也促使各行各業的企業都在重新思考客戶服務質量這一影響企業生存和發展的重要因素。
隨著企業經營范圍的不斷增加以及用戶對于企業服務質量要求的不斷提高，簡單的熱線電話已不能滿足優質服務的要求；與此同時，國內外成功運行的呼叫中心已經為企業帶來了良好的社會效益和經濟效益。因此，利用先進的技術手段構建呼叫中心，并為企業提供全方位的系統管理和控制手段，使企業有效提高服務質量和核心競爭力已經成為眾多企業的選擇。
2. 呼叫中心技術的應用和發展
自九十年代中期CTI技術引入國內以來，呼叫中心技術在國內得到了廣泛的應用。
呼叫中心技術率先在電信和郵政行業得到廣泛的應用，如電信服務189、1860、1861和郵政185等系統；全國各大商業銀行也在大范圍的建設客服系統，如95588、95533。正是由于上述系統的成功實施，為呼叫中心技術在國內的廣泛應用提供了建設的依據和借鑒的經驗。目前，各大型企業，電子商務網站都建設了自己的客服系統。呼叫中心正在廣泛的為企業和用戶所接受。
另一方面，根據國外呼叫中心的運營經驗，在一個成熟的呼叫中心市場，呼叫中心在各行業所占的比例應當相差不多。而就目前國內呼叫中心的應用來看，電信、銀行業所建設的呼叫中心在整個呼叫中心市場上占有較大的比重，其他行業實施呼叫中心系統的相對較少，因此可以斷定，我國的呼叫中心市場將逐漸普及到各行各業，并擁有廣闊的發展前景。
隨著通信技術與計算機網絡技術的不斷發展，呼叫中心正在與多種技術融合。從最初的基于板卡和基于交換機的呼叫中心到目前的網絡呼叫中心（Internet call center），從單點組網到多點的網絡ACD組網模式，從單純的客服系統應用到與CRM及企業運營系統結合的應用，呼叫中心正在最大限度地為企業帶來服務、管理、經營等多方面的便利性。
企業最初建設的是自用型呼叫中心，隨著企業間競爭的不斷加劇和市場的細化，企業越來越專注于自己的核心業務，"做你最擅長的，其余交給外包呼叫中心"已成為眾多企業公認的價值觀念。這一對外包式呼叫中心的需求導致呼叫中心服務提供商的出現，這些服務提供商專門從事運營型呼叫中心的建設，為企業提供坐席出租和信息服務等，并以此獲得利潤。
一項來自IDC的統計指出，全球呼叫中心服務市場總產值在2003年預計達到586億美元，而其中外包式呼叫中心的市場總值在2003年將達到420億美元，占呼叫中心服務市場總產值的70％。
因此，運營型呼叫中心將越來越多地為企業所接受，今后的呼叫中心市場將是自用型呼叫中心和運營型呼叫中心平分天下的局面。
二 ICSYS解決方案
1.概述
在用戶需求不斷提高、市場瞬息萬變的今天，企業越來越需要一種既可以為用戶提供高水平的服務又可以根據企業經營思路的轉變而不斷調整系統參數、有效支持企業業務運營的具有較高靈活性的呼叫中心系統。在此情況下，億陽ICSYS智能呼叫中心系統應運而生。
ICSYS智能呼叫中心系統是億陽信通開發研制的適用于各個行業的呼叫中心產品。該產品采用媒體抽象的設計思想，有機結合通信技術、數據庫技術和計算機網絡技術，全面支持語音、傳真、短消息、Internet、VoIP等多種媒體，提供多種服務和綜合業務，支持多種運營方式，具有強大的呼叫處理能力和豐富的系統管理控制手段。
ICSYS系統是億陽信通在深刻理解用戶需求、緊密跟蹤呼叫中心技術發展的基礎上設計開發的一套先進的客戶服務支撐平臺，系統具有極強的靈活性和豐富的功能，成為企業構建綜合業務平臺的有效選擇。
ICSYS系統采用了媒體抽象的設計思想，實現了媒體透明，保證用戶對媒體的添加與刪除只需要對相應模塊進行操作，不會影響其他媒體的運行，真正實現對多種媒體的支持；
系統采用核心層與業務層分離的設計方法，對于不同的運營方式、組網方式和業務邏輯都具有統一的路由管理和人員配置方式，用戶可以根據具體的應用場景靈活選擇和調整系統的建設模型，使得系統具有極佳的擴展性和靈活性；
系統具有強大的路由功能，支持技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶信息的路由，可以設置多種坐席技能以及服務級別，保證將話路路由到最合適的坐席，提高客服系統的整體服務質量；
ICSYS系統提供了圖形化的配置工具和業務流程生成工具、提供圖形界面的系統實時監控工具，實現對系統參數的靈活配置和對系統運行過程的監控，方便了系統的管理。
ICSYS的系統結構圖如下：
億陽信通ICSYS智能呼叫中心系統采用面向對象的系統設計方法，使得用戶的業務模塊組件化，以縮短項目實現和開發周期；系統應用軟件提供C/S、B/S兩種結構，豐富了用戶的選擇；同時，系統采用先進的軟件工程設計方法，遵循CMM軟件成熟度模型，系統的設計、開發、實施和維護管理遵循中國國家標準以及通用的國際規范。
ICSYS軟件體系結構如下：
ICSYS智能呼叫中心系統的軟件設計采用分層的模塊化結構。各層之間采用Socket交換消息。
媒體服務層為第一層。用于屏蔽不同接入方式的控制差異，不同的媒體服務器使用統一的消息和命令與核心層通信。
核心控制層控制呼叫狀態、路由策略，實現統一消息和控制命令轉發。同時，系統核心層提供用于構建系統應用的API函數，包括坐席、IVR、應用開發、系統監控、數據調用接口共五類API調用函數。
應用層為第三層。包括坐席端、IVR服務器、系統配置和管理工具、關系型數據庫以及數據資源的管理應用等其他商業應用。其中系統配置和管理工具是系統自帶的應用程序。
2. 系統特點
億陽信通ICSYS智能呼叫中心系統采用媒體抽象的設計思想，通過媒體服務層屏蔽不同媒體的差異，允許以一種統一的消息處理機制來定義呼叫，把復雜的通道處理過程對客戶及服務代表完全屏蔽，實現媒體無關性。這種結構使系統具有良好的擴展能力，可根據具體的應用場景增加或減少媒體；當新的媒體出現時，只需開發對應的媒體服務器，系統核心層不需作任何修改即可支持新的媒體。
ICSYS智能呼叫中心系統支持多種國際標準的通信協議及軟件開發規范，給客戶提供了最佳的開放互聯能力。同時，系統體系結構支持硬件無關性，通過加載不同的底層軟件，系統可以支持多種交換機、多種語音板卡和多種形式的坐席。
單系統運行模式下，系統支持128種技能注冊，和9個技能等級；在聯網運行模式下，各系統間可以根據技能組均衡話務負載。路由管理可以在系統運行的情況下動態配置。
路由選擇過程支持大客戶直達路由，根據大客戶信息直接路由到固定的大客戶經理；支持指定坐席路由和指定用戶路由，解決了多種媒體的同步服務問題。
ICSYS智能呼叫中心系統提供Manager圖形化參數配置工具、Explorer系統監控工具、LogWriter 呼叫信息轉儲工具以及ICWORKFLOW業務流生成系統等。利用上述工具可以靈活設置各種系統參數、實時監控所有坐席信息、網關信息、IVR狀態以及VDN隊列中的客戶排隊狀態等參數、統計所有呼叫信息、以及進行IVR呼叫流程的自動配置等。
ICSYS智能呼叫中心系統允許把多個地理位置分割的呼叫中心連接在一起，形成一個單一的邏輯上的呼叫中心。通過核心層Distribution Server可以實時地提供對不同呼叫中心服務代表之間的話路均衡分配，而不必關心每個呼叫中心的處理能力是否一致。
ICSYS系統以控件的形式提供系統API，支持外掛式應用模塊，能夠令呼叫中心集成不同的商業應用，最大限度的發揮呼叫中心的功能價值。
3. 產品介紹
- 億陽ICSYS智能呼叫平臺(Intelligent Contact System)
ICSYS智能呼叫平臺主要由媒體服務層、核心控制層和應用層組成。
媒體服務層
媒體服務層屏蔽了由多種媒體服務器構成。各種媒體服務器按照統一事件格式將收集到的各種媒體所特有的原始事件，變換成統一事件發送到系統核心，從而實現統一媒體。
核心控制層
核心控制層由Call Server（呼叫控制） 、Command Server（命令服務）、Distribution Server（路由服務） 組成。Call Server用于管理呼叫信息，維護整個系統呼叫的狀態機；Command Server負責命令的接收和轉發；Distribution Server完成路由功能。
系統主要提供了三種路由策略：技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶信息的路由。
(1) 技能坐席路由
系統可以設置128種坐席技能以及9個技能等級，系統按照技能優先的原則進行路由，即坐席人員的技能具有優先級次序，只有坐席具備了某種技能以后才考慮其是否具有其他技能并對其進行路由，例如只有坐席具備英語技能以后，才可以考慮其是否具備處理投訴的技能，來決定是否由其處理英語投訴。
相同技能條件下，按照服務等級（技能水平）高的原則先服務。
坐席技能以及服務水平相同的情況下按照忙閑情況路由。
(2) 直接坐席路由
在系統提取到用戶信息以后，按照某種要求，直接將話路路由到某一個坐席，例如用戶電話接入呼叫中心后，可以根據以往系統記錄查詢上一次為用戶提供服務的坐席人員ID號，并將話路路由到該坐席處。
(3) 基于客戶信息的路由 系統可以根據用戶信息，將用戶路由到指定坐席。例如大客戶可以直接路由到大客戶專席。
上述路由原則以及策略可以在系統參數配置工具中進行配置和設定。
此外，系統核心層提供了基于控件形式的API函數開發接口，為坐席端軟電話以及系統監控工具提供了接口函數。
應用層
應用層實現坐席以及IVR系統的客戶端應用并提供了Manager、Explorer 等圖形化系統配置和監控工具。
(1) Manager參數配置工具
Manager是一個圖形化的參數配置工具，主要負責對系統資源進行統一配置，如生成、查看、增加、修改、刪除系統資源配置，確定ICSYS啟動時各項參數的配置等。
Manager可以對三類參數進行配置：
電話設備(包括VDN路由點、分布式應用的場地、電話網關、IVR設備、分機設備)；技能的定義、服務等級定義及配置（包括技能種類、技能優先級的定義、同一技能不同服務等級的定義）；以及路由參數配置(包括可選路由參數的配置)。
(2) Explorer監控管理工具
Explorer是ICSYS的監控管理工具，Explorer通過調用核心層Call Server提供的呼叫狀態記錄以及API開發函數接口，可實時收集當前所有坐席工作狀態、IVR節點工作狀態、前置交換排隊設備的狀態信息等，并以圖形化界面的方式實時提供各種報告。
利用Explorer可以實時顯示：
交換機中繼使用狀況（當前中繼忙閑狀況）
指定技能和服務隊列的客戶隊列信息（當前隊列的呼叫總數、呼叫等待數、正在被處理的呼叫數目、隊列中最長呼叫等待時間、隊列中各坐席工作狀態）
指定坐席組的信息（當前坐席組的坐席數量、處于各種工作狀態的坐席數量、坐席服務等級分布情況）
指定坐席的工作狀態（坐席工號、分機號碼、業務類型、忙閑狀態、通話時長等）
指定IVR節點的工作狀態。
- 億陽ICANS自動語音服務系統(Intelligent Contact Automatic Navigator Service)
自動語音服務系統（ICANS)處于ICSYS智能平臺系統的應用層，作為ICSYS系統平臺的Client端，實現對用戶來話的自動語音引導以及自動語音服務。
自動語音服務系統采用模塊獨立性原則進行設計，弱化了不同廠商的板卡和接口函數之間的差異，實現系統應用與底層板卡、信令的無關性，同時，系統提供了配置、監控和管理工具以及開發接口，實現對自動語音服務流程的設計、對平臺的實時監視和控制，并利用遠程控制、指令終端、統計工具等多種應用實現多種IVR控制方式。
億陽信通ICANS系統作為獨立設計和自主開發的產品，具備了與以往IVR系統不同的特性：
(1) 良好的擴展性――支持多種板卡和多種信令
系統采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統的核心模塊和應用層。通過裝載不同的硬件板卡以及相應的接口函數，系統可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶對硬件產品的選擇范圍。
(2) 提供圖形化的自動流程生成工具
ICANS平臺提供ICWORKFLOW業務流生成系統。用戶可以通過圖形化的界面以拖拽方式自定義自動語音呼叫處理流程，生成流程配置文件，建立流程指令執行序列，使系統按照用戶的要求執行指令。該工具在需要快速搭建系統應用的場合可以發揮出強大的作用。
(3)可動態加載二次開發模塊
可動態加載二次開發模塊是 ICANS平臺的一個主要特點。系統提供二次開發函數庫，利用該函數庫可以提供給用戶一個自主控制工作流程的接口。系統需要用到二次開發函數時可以動態地把二次開發模塊鏈入到平臺的地址空間中。實現二次開發模塊的動態裝載和修改而不中斷現有的自動語音服務進程。
(4) ICANS平臺的可控性
ICANS自動語音服務系統的突出特點還表現在系統的可控性。在傳統的IVR系統中，IVR的運行只能監控而不能實時控制，而ICANS自動語音服務系統在運行期間，可以通過調用平臺核心接口函數或利用指令終端向ICANS平臺發送指令對平臺進行控制和管理，從而保證系統管理員可以根據系統運行的實際情況實時調整平臺參數，提高了系統的靈活性。
(5)提供系統監控平臺
ICANS平臺提供監控模塊，用于控制平臺的啟動、監視平臺的工作狀況，以及連入其他應用模塊。監控模塊是平臺對外的一個桌面顯示窗口，通過該窗口，可以觀察ICANS平臺的工作情況。包括執行的動作，收到的事件，產生的錯誤及其位置等等。使用戶及時掌握系統的運行情況。
軟件系統是整個系統的靈魂，是完成各項工作的保障，億陽信通在軟件設計上遵循國家標準以及通用的國際規范；在軟件產品管理上，遵照CMM軟件成熟度模型的相關原則，精益求精。系統符合開放性、穩定性、可擴展性、可伸縮性、易維護性、易用性等原則。
億陽信通ICSYS應用軟件系統是億陽自行開發出的一套的業務平臺，該平臺提供了大量的接口，保證與OA系統、業務系統相連接，直接處理業務或與其他部門聯系。ICSYS應用軟件系統的主要特點如下：
(1)技術先進
系統采用三層分布式結構，即數據層、中間層和表現層。多層化的設計思想，使得中間層的業務邏輯獨立于表現層，任何一個需要訪問數據庫的用戶請求都要經過中間層，然后再由數據層把結果返回給中間層傳給用戶界面。系統表現層為用戶提供了兩種可選的界面方式：GUI界面和Browser界面。
(2)結構靈活
系統采用模塊化設計方法，提供了投訴受理、業務查詢、業務受理、統計分析、質檢模塊、監控模塊、權限控制等基本功能模塊，以及部分增值服務模塊如：電話營銷、大客戶管理、民意調查等。模塊化的設計方法使得系統的業務流程及參數可以靈活配置、如可以靈活配置用戶類型、投訴類型、咨詢類型等，此外，系統還提供了大量的業務模板，根據用戶的要求可以編寫個性化的模板。
(3) 良好的關聯性
ICSYS應用軟件具有良好的業務關聯性。即：同一類問題，多個用戶反映，系統會自動提示，并且可以合并處理；一個人的同一個問題，系統可以自動提示。
(4) 業務流程的可回溯性
產品的模塊化設計方法保證系統業務流程具有較好的可回溯性。即系統可以在業務處理的任何階段查看或收聽用戶的原始錄音、傳真、Email或其他憑據。
(5) 系統廣播功能
系統可以根據用戶要求，定制廣播信息，如可以通過大型顯示屏顯示系統忙閑狀況、各隊列排隊數量等，還可以進行人工廣播。
(6) 坐席求助功能
對于坐席人員遇到的疑難問題，系統可以提供CONSULTANT電話咨詢或利用文字向班長求助，這兩種方式均不會影響坐席人員與用戶的通話。
(7) 靈活的報警功能
用戶可以選擇各種報警方式，如可以設置任務單數量大于某一數值報警或處理時間超時限報警等。
(8) 強大的權限控制
系統提供安全權限管理，通過建立不同的權限和角色授權控制機制，可以保證系統關鍵性操作的安全和可靠。
(9) 完善的統計報表功能
系統提供靈活的統計功能，用戶可以自定義報表內容和格式，選擇統計時段和輸出時間，輕松實現各種報表。
ICWEB是億陽信通ICSYS智能客戶服務系統的Internet Call Center產品。ICWEB為各個行業提供了一套完整的互聯網客戶服務系統解決方案。該產品既可以作為ICSYS系統的一部分，構成ICSYS系統多樣的接入方式，又可以單獨作為WEB呼叫中心的解決方案，為已經具有基于傳統電話的客戶服務系統提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服務功能。
ICWEB提供了基于Internet各種呼叫的服務，即在用戶瀏覽企業網站，進行信息查詢的過程中出現疑問、希望得到業務代表的幫助時，在WEB網頁上點擊服務按鍵，可以實現與坐席人員之間的WEB呼叫（Web Phone）、文本交談（Text Chat）、電子白板（White Board） 、同步瀏覽（Web Page Synchronizing）、表單共享（Form Sharing）、實時郵件（RealTime Email）、自動回呼（Call Back）等多種服務。
ICWEB的功能描述如下：
WEB 呼叫（Web Phone）：即VoIP功能。利用用戶端的MS NETMEETING軟件，可以實現用戶與坐席之間的語音通話。具體實現過程如下：在用戶瀏覽企業網站時，將有一個Java程序自動下載到客戶的瀏覽器，用戶點擊Web頁面上的VoIP按鈕，客戶端Java程序將該呼叫申請發送到ICWEB系統，系統尋找到空閑坐席時，用戶端的Java程序向呼叫中心IP網關發起VOIP呼叫。
同步瀏覽和表單共享服務（Web Page Synchronizing& Form Sharing）：ICWEB可以提供同步流覽和表單共享服務。通過這兩種技術，坐席人員可以給客戶提供向導服務，即無論客戶想找到特定的信息還是遇到業務上的問題，坐席都可以通過這兩種方式給客戶提供"手把手"的指導性服務。
文本交談（Text Chat）： ICWEB支持多種文本交談方式，如一對一交談、一對多交談、多對一交談等；基于瀏覽器的用戶界面同時為用戶提供了多種方便快捷的交談工具，幫助用戶提高交談速度，并使交談更加趣味化。
電子白板（White Board）：電子白板功能是在語音文字交談之外，ICWEB為用戶提供的圖形交談工具。電子白板允許多個在線用戶同時在界面里繪制刪除任意圖形，寫字、插入圖片以及用標志工具標示某些區域。電子白板功能可以有效地補充文本交談功能所不具備的圖示功能。
實時郵件（RealTime Email）：客戶可以通過EMAIL來申請服務，并選擇適當的回叫方式。此EMAIL請求經路由分配到指定的坐席。坐席在閱覽郵件后，將以最快的速度按照客戶的要求回復他們。
需要指出的是，由于ICSYS智能平臺系統采用了媒體服務層，上述所有Internet 呼叫事件都統一發送到系統核心層，所有呼叫的路由都由核心層Distribution Server來統一分配，從而保證了多種媒體的統一接入和統一排隊。 三 商業應用
ICSYS智能呼叫中心系統是國內技術領先的呼叫中心解決方案，可以廣泛應用于各個行業，支持多種運營方式，提供最佳的客戶服務和技術支持平臺。
- 支持的運營方式 自用型 運營型
- 支持的組網模式 集中式 分布式 組合式
- 應用行業及主要服務范圍 電信業
- 業務咨詢
- 業務受理
- 話費查詢
- 投訴、建議處理
- 障礙申告和處理
- 號碼查詢
- 欠費催繳
- 充值卡充值認證
銀行/金融業 ¨ 電話銀行
- 網上銀行
- 信用卡服務
- 余額/帳戶查詢
- 業務咨詢
- 業務受理
- 密碼修改
- 掛失服務
- 客戶管理
保險業 企業技術服務熱線
- 技術支持
- 維修登記
- 投訴處理
- 建議受理
- 產品咨詢/宣傳
- 產品銷售
- 客戶調查
社會公共服務機構
服務遞送業
其他行業的客戶服務
- 適用于各行業的增值業務
- 信息服務（信息查詢、電話號碼查詢、網址查詢等）
- 消息發布（廣告服務、新業務介紹、回復客戶）
- 調查服務（電話調查、傳真調查、WEB調查）
- 電子交易（代收代繳、預約服務）
- 電話營銷
四 成功案例
- 黑龍江郵政185客服系統
- 吉林移動客戶服務中心
- 吉林聯通客戶服務中心
- 北京吉通客戶服務中心
- 錦州電信客戶服務中心
- 北京國航客戶關系管理系統
- …………
億陽信通供稿 CTI論壇編輯
