---- 呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航業，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話，顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：CTI（Computer Telephony Integration）使計算機網和通信網融為一體；分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷地運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過去定義的范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的服務系統。時至今日，呼叫中心已發展到第四代。第四代呼叫中心在兩個關鍵技術上有了很大進步，其一是在接入方式上集成了Internet渠道，這種集成并不是簡單地把信息公布在網上，而是使用戶通過點擊公司主頁上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶代表進行電話交談；另一關鍵技術是在管理上融入了客戶關系管理(CRM)思想，呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務部門，而是立足于全局，把生產、銷售、配送、服務等部門形成一個互動的整體。CRM與ERP、電子商務相結合，給企業的電子化運營繪制了美好的藍圖。
Internet呼叫中心系統構成
----什么是Internet呼叫中心 ----Internet呼叫中心意味著呼叫中心技術與互聯網技術相結合。當客戶在瀏覽某一公司的網頁時，如果客戶希望就某一問題與客戶服務代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打客服中心的電話號碼，然后等待轉接到空閑的業務代表處，再花時間向業務代表解釋他(她)的意圖，而是通過點擊網頁上的求助或“Call Us”按鈕，顧客便可以和業務代表共享同一網頁，客戶在上網瀏覽的同時，可以實時地同客戶代表進行語音或文字的交流。基于Internet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯系方式：
----1）電子郵件(Email)
----客戶可以選擇以發送電子郵件的方式與呼叫中心進行聯系。發送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網的郵件系統發送郵件給呼叫中心，也可以通過上網留言給呼叫中心。發送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：主題詞匹配、文字內容關鍵字識別、自動回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優先級選擇設置(當有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉移處理、自動拼寫錯誤檢查、質量控制等功能。電子郵件的聯系方式不是實時的。
----2）文字交談(Chat)
----客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶，文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進行實時的文字交流，無需語音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進行協助瀏覽，傳送號碼、名字等文本信息。
----3）客戶代表回復(Call Back)
----客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時間主動撥打電話回復客戶。客戶可以在選擇該項聯系方式后，輸入其聯系電話號碼，確定希望對方回復的時間；到指定時間時，呼叫中心將主動外撥到客戶指定的電話號碼，解答客戶的問題。
----4）互聯網電話(Voice Over Internet Phone)
----客戶可以選擇使用VoIP功能，通過他(她)的計算機撥打互聯網電話，連接呼叫中心。客戶的互聯網電話呼叫經過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉接到最適合的客服代表處。互聯網電話要求用戶端配有Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數字IP包的轉換。
----5）網頁同步(Web Collaboration)
----客戶在通過“客服代表回復"、“互聯網電話"、“文字交談"等方式與客服代表進行實時交流時，還可以通過網頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器進行同步。這樣，客戶與客戶代表看到的是同一網頁，由客戶代表引導客戶對網頁進行瀏覽，找到他(她)所需要的信息。網頁同步功能適用于不同的實時交流方式，可以大大提高客戶服務的效率和質量。
----Internet呼叫中心系統
----傳統的呼叫中心大致由排隊機、CTI服務器、自動語音應答設備（IVR）、自動傳真服務器、外撥服務器以及人工座席等部分構成。排隊機也稱 ACD（Automatic Call Distribution），是一種特殊的程控交換機，它對外與市話局有中繼線的接口（一般為E1數字中繼），對內提供與連接座席代表話機和自動語音應答設備的內線接口。排隊機的作用是將外界打來的電話按一定的算法路由給各個座席代表。路由算法可以基于話務量，也可基于客戶代表的技能或用戶呼叫歷史記錄。排隊機通過CTILink與CTI 服務器相連。從物理上來說，CTI鏈路可以是X.25、ISDN（僅使用D通道）或TCP/IP連接中的一種。從軟件協議上看，CTI鏈路協議是一種專用的網絡層協議，不同的程控交換機廠商定義了各自不同的CTI鏈路協議，如Lucent的ASAI、Nortel的Meridian Link，歐洲的標準CSTA（Computer Supported Telecommunication Application）。因此，CTI服務器的一大任務就是處理這些不同的協議，并把它們轉化為一種統一的模式。
----CTI服務器是一臺與交換機相聯的計算機，它通過接收來自交換機的事件/狀態消息和向交換機發送命令，實現計算機對整個呼叫中心的全面管理。同時，CTI服務器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協議，向上提供統一的編程接口，使開發人員能夠方便地開發呼叫中心的各類應用。CTI服務器一般由電話服務單元、安全數據庫和電話服務庫等組成，實現同步語音與數據的傳送、協調語音與數據的轉移、智能路由等功能。
----自動語音應答設備，又稱語音應答單元（VRU，Voice Respond Unit）或交互式語音應答系統（IVR，Interactive Voice Respond）。 自動語音應答設備能識別用戶通過雙音頻電話機數字鍵盤輸入的有關信息，并向用戶播放預先錄制好（或通過TextToSpeech技術動態生成）的語音。這樣，用戶就可以通過電話鍵盤與自動語音應答設備進行交流，并選擇自己所需的服務。
