隨著全球經濟一體化和市場競爭日趨白熱化，國內銀行業面臨著更加嚴重的挑戰。行業重組使有實力的金融企業更加強壯，而國外的大銀行也在摩拳擦掌，準備進入中國市場。對于現代銀行，像過去那樣只是單純地利用自身的經營資源，如增加營業網點、延長工作時間等手段已經難以面對競爭。面對機遇和挑戰，中國的銀行企業迫切需要建立基于呼叫中心的的客戶服務、客戶關系管理體系，將銀行業務的經營建立在“以人為本”，“以客戶為中心”的運營體制之上，用貼近式的服務更大程度地提高客戶的滿意度，維持良好的客戶關系，從而提高銀行的綜合競爭能力。

客戶服務中心的優勢

銀行建立客戶服務中心可以提升客戶服務水平，提高業務代表的工作效率，提高銀行現代化管理水平，并能增加銀行收益和擴大社會影響力。一個先進的客戶服務中心系統應該能夠實現以下功能：

1． 智能的來話處理 在客服中心中，可按照業務流程要求定義相應的技能組。根據客戶身份、主叫地點、被叫號碼、客戶對客服中心通過交互式語音應答(IVR)提供的問題所作的選擇、以及客服中心的現場狀況等因素，可以將客戶接入特定的技能組隊列中，等待業務代表進行處理。所有的業務代表也根據個人能力而排在一個或多個技能組隊列中，并且可以給業務代表定義優先級，以便有經驗的業務代表比缺乏經驗的業務代表有更多的機會接聽來話。基于技能組的路由選擇可以將客戶引導至最符合要求的業務代表。

2. 與客戶建立一對一的關系 來話既可以按其所需的技能排隊等待處理，也可以被直接接入到以前曾處理過此呼叫的業務代表，使客戶可以與其熟識的、已經建立關系的業務代表通話。在需要時可以給來話以貴賓級待遇，將來話排到等待隊列前端；或收聽針對于這些客戶需求和興趣而專門定制的錄音。

3. 給客戶更多的選擇 客戶可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過交互式語音應答(IVR)、傳真或話音表格等自動方式來滿足自己的需求。

4. 最好的服務 通過分析呼叫的自帶信息（主被叫），確定其所需的最佳處理；通過按業務代表所擁有的技能分配其業務，確定其對某類呼叫的處理權；通過匹配來話和座席，達到最高的客戶滿意度和最高的工作效率。

多媒體銀行客戶服務中心方案

通廣北電有限公司是北電網絡的合資公司，目前在國內呼叫中心領域處于領先地位。基于多年來的實踐經驗，通廣北電建議采用多媒體支撐平臺的設計思想，建設基于開放軟/硬件平臺、支持多種通信方式一體化網絡接入技術、預留多種應用業務接口的客戶服務中心。系統包括語音接入設備(Meridian1 PBX)、CTI中間件設備、CTI服務器、IVR系統、實時數字錄音系統、客服管理系統等幾大部分。同時提供與銀行現有Internet/Web系統的接口，提供Internet客戶服務中心等多媒體服務功能。

針對客戶服務的需求，通廣北電的Internet客戶服務中心解決方案可實現消息智能處理、 Web自助式服務、文本交談、回呼請求、護航瀏覽、表格標注、共享表格、文本推送等功能。

1．Meridian1排隊交換系統 行業特點決定了銀行對客服中心系統的穩定性、可靠性、擴展性和不間斷性的高要求。Meridian 1 排隊交換系統具有的諸多特色，使其成為銀行客服中心基礎平臺的首選。

Meridian 1基礎平臺擁有豐富齊全的ACD（自動呼叫分配）排隊功能和高話務處理能力，支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN等接入方式，具有模塊化結構、高擴展性，卡板通用于不同版本和機型，并且有強大的組網功能，支持網絡ACD。此外，該平臺內置式IP電話網關設備，支持通用IP語音（H.323）。

2．服務用語規范化方案 Agent Greeting是此客服中心系列產品中的一種增值應用，能使銀行客戶服務中心提供規范化的服務用語，樹立良好形象。該方案用于業務代表接起電話后，智能地在用戶、業務代表和Greeting端口之間建立聯系，在業務代表與客戶通話之前，智能地播報業務代表工號、技能組或業務代表預先錄制的個性化的問候語，在客戶聽歡迎語時，業務代表可以傾聽，一旦歡迎語結束，業務代表與客戶進行正常交流。

3.CTI中間件 對于一個復雜完善的呼叫中心來說，CTI中間件是必不可少的。通廣北電提供的中間件產品是為滿足當今呼叫中心的復雜要求而特別設計的完備軟件系統。它可與 Meridian 1交換系統無縫集成，既包含了呼叫中心所需要的各類現成組件，像CTI、統計報表，又為最終用戶提供了一個靈活、開放的二次開發接口，可配合各種應用程序實現軟電話、坐席應用開發、屏幕自動彈出、電話/數據同步轉移等功能。

4．IVR系統 交互式語音應答系統IVR(Interactive Voice Response)為來話者提供語音引導和自動語音服務，為銀行客戶提供7×24的服務，在銀行客服中心系統結構中是一個不可缺少的重要組成部分。

通廣北電提供的IVR與Meridian 1 排隊系統無縫集成實現來話應答、轉接、會議、掛斷、保持、回振等功能，此外還可根據ANI、DNIS及線路狀態自動進行相應流程處理,并為系統維護人員提供強大的圖形化定制、語音編輯和調試功能及遠端維護、監控界面。

5．數字錄音系統 數字錄音和監聽系統用于對客戶服務中心呼入/呼出的電話進行錄音、監聽并提供對已錄話音的檢索、查詢。其最大特點是為錄音設備和座席之間提供了CTI-Link接口，通過這一接口座席可以控制錄音的內容和時間，同時錄音設備還可以得到業務代表ID、客戶請求內容代碼、處理結果代碼、電話ID等信息。另外，從任意一個座席可以隨時查詢錄音數據庫。系統具有性能穩定、配置靈活、方便升級等特點。

6．客服中心實時狀態顯示 實時狀態顯示可供隨時掌握客服中心的現場狀況，如多少個呼叫進入服務中心，誰在進行應答和誰處于空閑狀態等。客服中心的某些實時數據可即時顯示到大屏幕顯示系統和組長(Supervisor)席。此外，還可按時段和類別統計數據。

業務集成與系統安全

隨著網絡技術的發展，以網上銀行為核心，除了個人銀行、企業銀行、網上支付等系統外，銀行的網上業務正在逐步涵蓋其他領域，如網上證券、網上商場等眾多領域。

對于客服中心來說，實現與銀行業務系統的數據共享是必須做到的。對于客服中心系統和主干系統來說，一般不在同一物理地點內，它們之間通過數據專線連接，保證數據共享。根據通廣北電的實際經驗，客服中心系統一般設置應用服務器，即業務前置機，此業務前置機一般可以與網上銀行等共享。應用服務器負責接受來自IVR、座席應用軟件的服務請求，完成數據格式轉換、數據加密和解密，向業務網關發送服務請求，接受業務系統的處理結果等。

對于金融界來說，安全的重要性是不言而喻的。而在客服中心系統中，安全性也同樣是衡量該系統成熟、實用與否的標志。隨著客戶服務中心相應的功能擴展和完善，比如自動呼出（催交業務）、接入狀態跟蹤、呼入限制、各種提示信號的完善、實時監控、Web服務等功能的實現,從安全角度，可以采用網段隔離、加密技術以及客戶身份認證、防火墻和動態密碼認證等技術來保障銀行整體業務安全、可靠地運行。

摘自網絡世界