隨著證券電子商務(wù)技術(shù)的成熟，訊達(dá)互聯(lián)信息技術(shù)（深圳）有限公司率先實(shí)現(xiàn)了證券業(yè)務(wù)服務(wù)向高科技應(yīng)用服務(wù)的電子商務(wù)方向的轉(zhuǎn)變。除原有的專(zhuān)業(yè)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站——贏時(shí)通中國(guó)證券商務(wù)網(wǎng)(Http://www.yestock.com)外，2001年7月，又率先推出專(zhuān)業(yè)化的證券客戶(hù)服務(wù)中心800－Call Center 系統(tǒng)，更好地滿(mǎn)足了日益增長(zhǎng)的投資者需求。至此，贏時(shí)通全國(guó)統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）的建立意味著公司向“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念邁進(jìn)了一步，成為贏時(shí)通與客戶(hù)聯(lián)系的又一新渠道。

贏時(shí)通秉承“關(guān)愛(ài)客戶(hù)，贏得商機(jī)”的理念，利用強(qiáng)大的Call Center客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，為客戶(hù)提供人性化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)；提供免費(fèi)的800電話(huà)語(yǔ)音系統(tǒng)，使客戶(hù)享受到包括公司業(yè)務(wù)介紹、移動(dòng)短信定制、產(chǎn)品訂購(gòu)、傳真索取、專(zhuān)家800-Call Center同步轉(zhuǎn)移等功能保證了服務(wù)的人性化。系統(tǒng)采用電話(huà)、傳真、E-mail、手機(jī)短信息、Internet等通訊手段為客戶(hù)提供應(yīng)答式服務(wù)、預(yù)約式服務(wù)、自助服務(wù)、人工服務(wù)等多種服務(wù)方式，還可利用主動(dòng)呼出式服務(wù)將客戶(hù)需要的信息及時(shí)通知到客戶(hù)的電話(huà)、傳真、手機(jī)或電子信箱。通過(guò)我們的系統(tǒng)用戶(hù)只需撥打一個(gè)號(hào)碼（800－830－7118或0755－2313123），一次電話(huà)即可享受所需的智能服務(wù)。

目前，贏時(shí)通800-Call Center系統(tǒng)具有以下業(yè)務(wù)功能：

1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；

2、 客戶(hù)自助服務(wù)： 如短信定制、產(chǎn)品訂購(gòu)、傳真索取、專(zhuān)家在線(xiàn)咨詢(xún)等；

3、 客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)分析及數(shù)據(jù)挖掘： 對(duì)于每一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的用戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)代表均可方便地查詢(xún)到該用戶(hù)的個(gè)人資料和以往的記錄，如投資偏好、消費(fèi)習(xí)慣等，以便于有針對(duì)性地提供服務(wù)。系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)人資料登記、統(tǒng)計(jì)，并以各種圖表、分析工具進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，供公司運(yùn)營(yíng)管理作決策參考依據(jù)，為將來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)并提供第一手的數(shù)據(jù)來(lái)源。

4、業(yè)務(wù)咨詢(xún)： 包括公司基本狀況、部門(mén)介紹、市場(chǎng)推廣、業(yè)務(wù)介紹等；

5、信息查詢(xún)： 如行情、資訊、上市公司資料等其它證券信息；客戶(hù)不僅可以主動(dòng)查詢(xún)，還可以預(yù)定，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)以Email、手機(jī)短信、傳真等形式發(fā)送、通知給客戶(hù)；

6、投訴處理： 接受客戶(hù)的投訴建議、受理錄入；對(duì)整個(gè)處理過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤、錄音、記錄；對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并傳送到相關(guān)部門(mén)，并將處理結(jié)果回復(fù)給客戶(hù)等閉環(huán)操作；

7、資訊服務(wù)： 提供語(yǔ)音信息服務(wù)，如語(yǔ)音信箱、投資理財(cái)資訊、有市場(chǎng)價(jià)值的財(cái)經(jīng)類(lèi)信息資訊；

8、預(yù)約服務(wù)： 客戶(hù)通過(guò)呼叫中心對(duì)公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、信息和服務(wù)等進(jìn)行預(yù)約，系統(tǒng)自動(dòng)處理轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和人員，再主動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)約需求；

9、系統(tǒng)管理： 對(duì)整個(gè)CALL CENTER系統(tǒng)從硬件、軟件到通信和網(wǎng)絡(luò)的全面維護(hù)及管理；

10、全程錄音等功能： 監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量和投訴糾紛。

贏時(shí)通800 Call Center系統(tǒng)充分利用了公司現(xiàn)有資源，最大限度地降低了成本：

1、網(wǎng)站資源：采用坐席系統(tǒng)內(nèi)嵌IE瀏覽器的方式，方便坐席訪(fǎng)問(wèn)Internet，利用網(wǎng)站提供的一切業(yè)務(wù)功能和知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

2、移動(dòng)短信息資源：通過(guò)相應(yīng)的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)連接，為移動(dòng)短訊用戶(hù)提供新的定制渠道，最大限度的發(fā)展客戶(hù)，方便客戶(hù)使用。

3、內(nèi)部辦公系統(tǒng)：客戶(hù)服務(wù)中心Call Center系統(tǒng)與公司LOTUS NOTES 等內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，使客服中心在公司的高效運(yùn)作中發(fā)揮最大的效用，縮短工作流，提高效率。

4、與公司“實(shí)戰(zhàn)會(huì)員俱樂(lè)部”合作：為贏時(shí)通會(huì)員客戶(hù)提供傳真服務(wù)、專(zhuān)家在線(xiàn)、投資理財(cái)?shù)葌€(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的特色服務(wù)等。

為了配合Call Center客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，贏時(shí)通客戶(hù)服務(wù)中心充分考慮到主動(dòng)式服務(wù)對(duì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的要求，通過(guò)一系列內(nèi)部人員的整合培訓(xùn)，抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成了客戶(hù)服務(wù)中心。每一位客戶(hù)服務(wù)代表均具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，接受過(guò)公司統(tǒng)一的心理分析、操作技巧培訓(xùn)與指導(dǎo)、全方位證券知識(shí)和公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)、系統(tǒng)使用技能培訓(xùn)及考核?？紤]到不同級(jí)別的用戶(hù)需求，贏時(shí)通Call Center系統(tǒng)設(shè)有普通座席、班長(zhǎng)坐席和專(zhuān)家座席，提供不同星級(jí)的服務(wù)。每一個(gè)坐席人員對(duì)自己服務(wù)的客戶(hù)都能做到了如指掌，隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和監(jiān)控，對(duì)客戶(hù)的情況進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。

隨著完備規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)體系和服務(wù)品牌的建立，贏時(shí)通客戶(hù)服務(wù)中心除完成公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的支持服務(wù)功能外，將向著贏利中心的目標(biāo)發(fā)展，開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，逐步成為公司拓展業(yè)務(wù)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道。

2001年8月，時(shí)值公司年慶之際，贏時(shí)通客戶(hù)服務(wù)中心將進(jìn)一步完善各項(xiàng)功能，在服務(wù)工作流程化和規(guī)范化的基礎(chǔ)上，使運(yùn)營(yíng)管理步入正軌。在邁向市場(chǎng)的進(jìn)程中，贏時(shí)通充分整合了業(yè)內(nèi)最優(yōu)資源，集成自身核心技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，與 Call Center、 CRM領(lǐng)域的合作伙伴一起為證券、基金等行業(yè)提供開(kāi)放性、專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）解決方案及 CRM產(chǎn)品服務(wù)，系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放接口，為電話(huà)委托、遠(yuǎn)程委托、網(wǎng)上證券交易、銀證通業(yè)務(wù)、WAP手機(jī)交易及其它種類(lèi)的服務(wù)提供統(tǒng)一的通訊平臺(tái)和信息處理平臺(tái)，充分利用證券公司的通訊資源和知識(shí)資源，使券商能方便、自主地添加新業(yè)務(wù)種類(lèi)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的擴(kuò)展。

我們?cè)敢鈱⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)與同行業(yè)伙伴分享，幫助證券行業(yè)向“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變，為客戶(hù)最大程度地提供高層次、智能化、個(gè)性化的信息咨詢(xún)及理財(cái)服務(wù)。

本文由作者向CTI論壇提供