客戶服務(wù)行業(yè)的第3 波浪潮始于本世紀(jì)00 年代中后期，獨(dú)特之處在于其中的許多方面是由客戶而非企業(yè)為主導(dǎo)。現(xiàn)代消費(fèi)者已開始接受新媒體和接入方法（如視頻、移動(dòng)和社交網(wǎng)站），從而突破了傳統(tǒng)企業(yè)互動(dòng)渠道的局限。消費(fèi)者現(xiàn)在希望與企業(yè)中所有層次的人員互動(dòng)，包括零售分支機(jī)構(gòu)中的員工、營銷經(jīng)理、產(chǎn)品專家或聯(lián)系中心內(nèi)的座席人員。同時(shí)，他們還需要在互動(dòng)過程中獲得一致的情景感知型體驗(yàn)：例如，外包聯(lián)系中心內(nèi)的座席人員是否知道本地零售分支機(jī)構(gòu)的促銷活動(dòng)？
將這些新客戶接觸點(diǎn)融入企業(yè)的人員網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)就是第3 波浪潮所要解決的挑戰(zhàn)。由于聯(lián)系中心確實(shí)需要向公司內(nèi)外各種各樣的人員和系統(tǒng)提供客戶服務(wù)并對所提供的服務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)，因此，聯(lián)系中心現(xiàn)在正向企業(yè)服務(wù)（圖2）演變。客服代表和營銷人員承諾能滿足整個(gè)組織的需求。聯(lián)系中心單靠自己無法解決復(fù)雜問題，因此必須倚仗整個(gè)組織的資源（有時(shí)還需要組織以外的資源）。
圖2. 聯(lián)系中心的演進(jìn)
新增加的指標(biāo)包括包括凈推薦值、客戶互動(dòng)從開始的結(jié)束的周期時(shí)間，當(dāng)然還包括首次來電解決率。管理這些指標(biāo)所用的技術(shù)包括社交挖掘、企業(yè)社交軟件、移動(dòng)應(yīng)用和主動(dòng)式服務(wù)等技術(shù)（例如支持通信的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型[CEBT]）。這些指標(biāo)和技術(shù)將價(jià)值鏈中的元素（如分支機(jī)構(gòu)、呼叫中心、外包商和零售點(diǎn)）聯(lián)系到了一起，并將客戶服務(wù)流程擴(kuò)展到了新興社交渠道和用戶設(shè)備，從而幫助營造積極、一致的客戶體驗(yàn)，進(jìn)而打造穩(wěn)固、持久的客戶忠誠度。
過去幾年出現(xiàn)了一些明顯的第3 波浪潮趨勢-社交媒體、視頻、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作和主動(dòng)聯(lián)系客戶就是很好的例子。第3 波浪潮投資側(cè)重于將客戶管理流程轉(zhuǎn)移到新渠道（如社交媒體），但是隨著座席人員和主管越來越需要與分散在不同位置的機(jī)構(gòu)協(xié)作，在分支機(jī)構(gòu)、零售點(diǎn)和聯(lián)系中心集成方面的投資也顯著增長。主動(dòng)式服務(wù)的數(shù)量也在
不斷增加-不僅包括越來越多地向現(xiàn)有客戶發(fā)送通知，還包括不斷將通信網(wǎng)絡(luò)與公司工作流程相集成。例如，企業(yè)已開始使用社交媒體客戶服務(wù)產(chǎn)品（例如Cisco SocialMiner。解決方案）在社交論壇中發(fā)現(xiàn)和響應(yīng)客戶的正面和負(fù)面體驗(yàn)，并且當(dāng)消費(fèi)者生活中發(fā)生重大事件（結(jié)婚、生子、移居新城市等）時(shí)會(huì)主動(dòng)與他們聯(lián)系。
當(dāng)聯(lián)系中心僅僅是一個(gè)地點(diǎn)時(shí)，重點(diǎn)是能提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的設(shè)備。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心成為系統(tǒng)的集合時(shí)，重點(diǎn)是與IVR和CTI元素集成。現(xiàn)在，聯(lián)系中心已成為了一項(xiàng)企業(yè)服務(wù)，重點(diǎn)是打造一個(gè)可提供范圍經(jīng)濟(jì)的平臺(tái)。具有以網(wǎng)絡(luò)為中心的架構(gòu)的數(shù)據(jù)中心供應(yīng)商（例如思科）將在此過渡中大展身手，而一些傳統(tǒng)供應(yīng)商卻會(huì)感覺要實(shí)現(xiàn)技術(shù)飛躍極具挑戰(zhàn)。
總結(jié)
如上文所述，為了實(shí)現(xiàn)降低成本、改進(jìn)客戶關(guān)系和提供整個(gè)體驗(yàn)的目標(biāo)，數(shù)據(jù)中心從地點(diǎn)演變成了系統(tǒng)，又演變成了企業(yè)服務(wù)。有時(shí)，這幾波浪潮看似彼此沖突，因?yàn)闃I(yè)務(wù)經(jīng)理同時(shí)面臨著多種挑戰(zhàn)，包括控制成本、管理更有效的客戶交易，以及接受新渠道和媒體。
因此，在之前浪潮余勢未歇的基礎(chǔ)上，要成功管理每一波新浪潮，關(guān)鍵點(diǎn)在于什么地方？企業(yè)和組織怎樣才能降低風(fēng)險(xiǎn)并從對聯(lián)系中心創(chuàng)新的投資中獲取最大價(jià)值？關(guān)鍵點(diǎn)之一在于，公司和組織要在支持特定業(yè)務(wù)目標(biāo)和支持品牌之間取得正確的平衡。每波浪潮都有相關(guān)的投資回報(bào)(ROI)，能否找到最佳ROI 取決于企業(yè)自身。另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)在于選擇合適的供應(yīng)商（一個(gè)或多個(gè)），所選的供應(yīng)商應(yīng)成功經(jīng)歷過多次市場過渡，并且采用的架構(gòu)應(yīng)當(dāng)既能利用先前的投資，又能融入當(dāng)前和未來的創(chuàng)新。強(qiáng)烈建議選擇不需要為了滿足第3 波浪潮要求而全面升級(jí)系統(tǒng)的供應(yīng)商。
最后我們再舉一個(gè)例子，想想我們最開始討論的客戶協(xié)作。這三波浪潮中，客戶協(xié)作能滿足哪幾波浪潮的需求？我們知道，答案應(yīng)是所有浪潮。因?yàn)楸M管客戶協(xié)作是在第3 波浪潮中才出現(xiàn)的，不過它毋庸置疑地有助于改進(jìn)客戶關(guān)系，還能幫助客戶服務(wù)提供商提高效率和效力。
客戶協(xié)作能夠幫助公司滿足所有三波浪潮（成本、關(guān)系和體驗(yàn)）的需求。不過，如上文所述，每個(gè)企業(yè)和組織要根據(jù)自身情況和業(yè)務(wù)目標(biāo)確定這三波浪潮的最佳平衡點(diǎn)。這就是駕馭這三波浪潮的關(guān)鍵。
