國網(wǎng)浙江省電力公司客戶服務(wù)中心（下稱省中心）隸屬于國網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院，于2012年6月25日正式投入運(yùn)營。省客戶服務(wù)中心地處美麗的西子湖畔，建筑面積近3000平方米，包含容納153個(gè)座席的95598呼叫服務(wù)區(qū)、84個(gè)坐席的災(zāi)備區(qū)、稽查監(jiān)控區(qū)、綜合辦公區(qū)。省中心下設(shè)5個(gè)專業(yè)室，分別為95598客戶服務(wù)室（95598遠(yuǎn)程工作站）、95598運(yùn)營管理室、技術(shù)支持室、大客戶服務(wù)室和綜合室，定員108人。

　　省中心主要承擔(dān)浙江全省95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有序用電相關(guān)業(yè)務(wù)支撐、220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝以及110千伏供電方案審查等省級集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。中心以不斷提升客戶滿意度為目標(biāo)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)技能，提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　省中心不斷創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)條塊分割向協(xié)同統(tǒng)一、分散粗放向集中精益方式的根本性轉(zhuǎn)變；建設(shè)了具有扁平的組織架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，精益的管理體系，高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人性的職場設(shè)計(jì)，優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)、符合CC-CMM認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、智能互動、國際領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心。省中心建立了24小時(shí)面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺，依托多媒體呼叫平臺，將全省11個(gè)地市的95598電話服務(wù)集中至中心。在77個(gè)地（縣）檢修公司（分中心）和11個(gè)地市客戶服務(wù)中心分別設(shè)立搶修調(diào)度和遠(yuǎn)程工作站，負(fù)責(zé)7×24小時(shí)接受并處理中心派發(fā)的各類工單。

　　2014年9月20日凌晨，浙江公司95598業(yè)務(wù)順利集中至國網(wǎng)客服中心南方分中心，實(shí)現(xiàn)了95598電話統(tǒng)一受理、客戶信息統(tǒng)一查詢。從此，省中心不再通過95598電話受理浙江客戶的用電訴求，95598工作職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)責(zé)轉(zhuǎn)派國網(wǎng)客服中心受理下發(fā)的95598工單，并對處理單位的回復(fù)意見進(jìn)行審核把關(guān)，對地市公司的95598業(yè)務(wù)處理提出監(jiān)督考核意見。

　　1.技術(shù)創(chuàng)新。系統(tǒng)采用平臺雙中心負(fù)載均衡接入、集中熱備的架構(gòu)；研發(fā)、集成應(yīng)用了智能座席排班、智能知識管理、智能區(qū)域識別、智能地址檢索等多項(xiàng)運(yùn)營支撐功能模塊。省中心已獲得各類專利13項(xiàng)，申報(bào)中專利共計(jì)8項(xiàng)，基于全省集中的ALL IP 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)獲得省公司科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)，《基于95598大話務(wù)的IVR智能應(yīng)急處置技術(shù)研究及應(yīng)用》獲得2014年浙江省電力行業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新成果三等獎(jiǎng)，《浙江電力95598運(yùn)營管理系統(tǒng)》獲浙江省電力公司2013年企業(yè)管理創(chuàng)新成果三等獎(jiǎng)，《浙江電力95598高峰話務(wù)分析與應(yīng)對-抗臺實(shí)踐》獲浙江省電力公司第二期企業(yè)管理論壇優(yōu)秀論文獎(jiǎng)。

　　2.協(xié)同創(chuàng)新。以多方協(xié)作、系統(tǒng)聯(lián)動、自動推送為原則，營銷與運(yùn)檢、調(diào)控等部門建立有效的工作協(xié)同機(jī)制，通過接口實(shí)現(xiàn)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)搶修指揮（PMS）系統(tǒng)、外網(wǎng)互動網(wǎng)站信息實(shí)時(shí)共享、停電信息自動發(fā)送、故障工單協(xié)同處理、工作流程無縫銜接。

　　3.服務(wù)創(chuàng)新。一是實(shí)現(xiàn)95598互動網(wǎng)站服務(wù)，主要提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、信息公告服務(wù)。二是建設(shè)集服務(wù)、體驗(yàn)、展示為一體的供電服務(wù)平臺，引導(dǎo)客戶參與、體驗(yàn)、互動，提高客服的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。三是開拓微信、手機(jī)APP等服務(wù)新渠道，為客戶提供電量電費(fèi)信息查詢、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與停電信息等公共信息查詢、意見建議反饋等服務(wù)。

　　4.文化創(chuàng)新。基于國網(wǎng)文化景觀、供電服務(wù)窗口、客戶維系紐帶的定位，省中心堅(jiān)持用心服務(wù)、傳遞微笑的理念，不斷創(chuàng)新企業(yè)文化建設(shè)。95598,95598，用那真誠架起心橋，讓那微笑走進(jìn)萬家……省中心作詞作曲的《你用電、我用心》，獲2013全國群眾創(chuàng)作歌曲金獎(jiǎng)、‘放歌電力、再鑄輝煌’全國電力系統(tǒng)首屆優(yōu)秀廠歌和原創(chuàng)歌曲評選二等獎(jiǎng)、浙江省電力公司十大企業(yè)文化成果獎(jiǎng)。一首優(yōu)秀的企業(yè)文化歌曲背后，蘊(yùn)藏著深厚的企業(yè)文化建設(shè)底蘊(yùn)和堅(jiān)實(shí)的企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)基礎(chǔ)。傳播服務(wù)理念，履行社會責(zé)任，是全體員工不變的信念，你用電，我用心，我用心把光明守好！

　　省中心的組建，優(yōu)化了服務(wù)協(xié)同機(jī)制，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營規(guī)范高效。中心獲得2013年中國最佳呼叫中心運(yùn)營獎(jiǎng)、中國最佳呼叫中心顧客滿意度獎(jiǎng)、國網(wǎng)公司百佳服務(wù)客戶滿意窗口、浙江省電力公司抗擊海葵臺風(fēng)先進(jìn)集體、浙江省電力公司‘工人先鋒號’、抗擊‘菲特’臺風(fēng)先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號。

　　中心將緊緊圍繞國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)要求及建設(shè)目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)渠道，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建一流的專業(yè)服務(wù)、智能互動、綜合服務(wù)型客戶服務(wù)中心。