近日，在廣州鐵路（集團）公司管內吉首南貨場營業廳，記者見到一位老貨主向一位新貨主介紹：遇到困難，就找客服代表。廣鐵集團12306客服呼叫中心的服務真是太周到了！他們之間的一席話，道出了所有貨主的心聲。

貨運出新，推行電子商務服務

　　坐在家中，輕點鼠標，貨到門口。和在網上購買火車票一樣方便，如今，貨主可以通過廣鐵集團貨運網上平臺購買貨位，輕松實現門到門貨物運輸，他們再也不用在車站營業廳排隊等計劃、等車皮了。

　　過去，許多在鐵路發貨裝車的貨主都有同感，鐵路貨運手續辦起來麻煩，提貨不方便，而且貨運服務水平低、質量差。

　　為徹底改變這一現狀，廣鐵集團找準服務盲點，從今年8月份開始，大力推行貨運電子商務服務。他們簡化貨運辦理程序，貨主只要通過貨運電子商務系統提報裝車需求，就可以足不出戶辦理相關手續。

　　目前，該集團所有貨主均已在互聯網上注冊，99.4%的貨物是貨主通過互聯網自主下單提報裝車需求的。

優化流程，以貨主需求為導向

　　廣鐵集團貨運電子商務課題開發組以貨主需求為導向，優化辦理流程，受到貨主的廣泛好評。客服代表及時了解貨主需求，經常利用休息時間主動上門解決系統使用中遇到的問題，切實為貨主排憂解難。

　　佛山中油高富石油有限公司月均貨物發送量在6萬噸左右。貨運電子商務系統運行初期，該公司由于對系統不熟悉，在現車預訂時無法下單，造成無法裝車。公司使用的車輛是租用的企業自備罐車，每天的租用費為每車300元，如無法裝車將造成巨大損失。家住三水的客服代表漆國軍了解這一情況后，利用休息時間趕到貨主單位現場培訓，并聽取貨主對流程優化的建議。

　　湘鄉站是一個發送量大于到達量的貨運站，每月僅裝車800車左右，無空車配送指標。長期以來，該站安排到卸空車供貨主再利用，和貨主間的矛盾較為突出。針對這種情況，客服代表協助湘鄉站向貨主廣泛宣傳貨運電子商務系統現車預訂功能，并在集團合署辦公會議上提出，如果保證運力配置，湘鄉站車輛需求不足的問題將得到徹底解決。

打造品牌，客服中心廣受好評

　　許多貨主經常通過12306客服呼叫中心發布求助信息。這些求助，對于客服代表來說就像一道道命令，必須執行。

　　茶山站貨主謝先生是通過12306客服中心咨詢貨物在途信息的常客。一天，謝先生來電，稱其單位的油罐車到達茶山站后不能及時派送到卸貨位。客服代表經過了解得知，發生這一情況是由于茶山站貨運量少，取送動力機車安排不及時。他們隨即將情況匯總上報，問題很快得到了解決。謝先生事后感慨地說：12306客服中心在鐵路與貨主間架起了一座連心橋。

　　10月24日，深圳市世紀九州物流有限公司從昆明東站發了兩車貨物到西麗站，可10月29日貨物還未到站。由于貨物屬出口印度的物資，合同規定必須在10月30日前辦理報關手續，否則公司將承擔違約金。情急之下，公司負責人毛駿向12306客服中心求助。客服代表核實情況后，主動查詢車輛狀態，及時與調度所溝通，并給貨主回電要求提前作好卸車準備。事后，毛駿一提起客服代表的服務就贊不絕口。其實不只是毛駿，廣鐵集團12306客服中心傾情打造服務品牌的舉動受到了許多貨主的好評。