中國石油大學(xué)是教育部直屬全國重點大學(xué)，是國家211工程重點建設(shè)和開展優(yōu)勢學(xué)科創(chuàng)新平臺建設(shè)并建有研究生院的高校之一。中國石油大學(xué)后勤管理處是青島校區(qū)后勤服務(wù)保障工作的職能管理部門，承擔青島校區(qū)后勤工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、修繕工程、節(jié)能減排等職責。

　　中國石油大學(xué)后勤管理處為了進一步落實后勤服務(wù)中心的信息化建設(shè)，打造精品服務(wù)，計劃建立后勤一號通電話服務(wù)平臺。經(jīng)過嚴謹?shù)恼型稑诉^程與專業(yè)的專家論證，最終暢信達在多家老牌呼叫中心方案供應(yīng)商中脫穎而出，成功中標。

　　暢信達高校后勤服務(wù)呼叫中心依托先進成熟的CTI技術(shù)，采用最新一代呼叫中心MVB2000系統(tǒng)平臺構(gòu)建，充分利用基礎(chǔ)電話網(wǎng)與校園網(wǎng)，是一種集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、業(yè)務(wù)管理于一體的綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，可有效地為師生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的后勤服務(wù)保障。

　　方案特點：

　　1.工單處理，針對報修、投訴業(yè)務(wù)可進行靈活的自動流轉(zhuǎn)，滿足多種業(yè)務(wù)的個性化處理方案設(shè)定。通過閉環(huán)的工單流轉(zhuǎn)、回訪、歸檔及完整的工單日志，全程監(jiān)控整個服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量。通過新工單推送，限辦提醒功能，使業(yè)務(wù)處理人及時了解信息，提高處理效率。

　　2.通話錄音管理可對坐席通話實時記錄，工單可關(guān)聯(lián)多次通話記錄及錄音，通過對歷史錄音的調(diào)聽，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)坐席人員服務(wù)。

　　3.來電彈屏功能可將來電者信息，如來電記錄、工單記錄等直接彈出顯示于坐席電腦，使坐席第一時間了解來電者基本情況，提升服務(wù)效率。

　　4.在線服務(wù)將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w聯(lián)絡(luò)中心，使學(xué)生和老師通過訪問網(wǎng)站即可在線進行報修，與坐席實時溝通，進一步豐富了后勤服務(wù)渠道，建立完善的服務(wù)體系。