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江蘇干細胞庫呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)案例

　　國家生物產(chǎn)業(yè)基地-江蘇省干細胞庫是江蘇省內(nèi)唯一一家獲準從事臍帶間充質(zhì)干細胞采集、處理、儲存與臨床應(yīng)用的專業(yè)機構(gòu)。江蘇省干細胞庫目前主要開展間充質(zhì)干細胞的采集、處理、儲存和應(yīng)用業(yè)務(wù)，對新生兒臍帶進行采集和處理，分離其中富含的間充質(zhì)干細胞，進行長期深低溫保存，為儲戶提供長期的健康保障。一旦日后疾病治療所需，再通過復蘇，可以使得保存的間充質(zhì)干細胞用于多種難治性臨床疾病的治療，也可以用于抗衰老和輔助治療。　　江蘇省干細胞庫一期工程建設(shè)用地2000多平方米，可容納10萬人/份；二期工程占地2萬平方米，目前已經(jīng)竣工，將于今年3月投入使用，屆時，干細胞的總儲量可以達到100萬份，干細胞日處理能力達到500份，成為亞洲規(guī)模最大、世界一流的綜合性干細胞庫。　　江蘇省干細胞庫為加強服務(wù)理念，于2010年10月采購暢信達通信呼叫中心系統(tǒng)一套，該系統(tǒng)是集客戶服務(wù)、短信平臺、內(nèi)部IP通信相結(jié)合的呼叫中心系統(tǒng)，極大方便客戶了解干細胞的采集、運輸、存儲、使用等各個過程以及干細胞庫的內(nèi)部通信。

暫設(shè)8座席，180辦公電話，以后可根據(jù)業(yè)務(wù)量隨時增加；

所有客戶信息與公司數(shù)據(jù)庫相連接，客戶信息包含客戶姓名，電話，性別，證件類型，證件號，出生日期（對應(yīng)身份證），年齡（根據(jù)時間自動增加），家庭電話，辦公電話，移動電話，傳真號，電子郵件，郵編，國籍，所在省份，所在城市，家用通訊地址，學歷，職業(yè)，婚姻狀況，年收入，工作單位，客戶ID號，

所有來、去電話自動錄音，錄音文件清晰，隨時可查詢，同時可監(jiān)聽所管轄的所有分機通話

來電智能識別自動話務(wù)分配到空閑號碼，當話務(wù)員休息的時候，可以點一下休息鍵，系統(tǒng)將不會將電話分配給他，當他繼續(xù)工作時，再點一下取消休息，就可以繼續(xù)自動將電話分配給他

通過 Web 控制臺，可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個呼叫

在假期將來電記錄轉(zhuǎn)移至郵箱，或與手機郵件功能綁定

分時段管理，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席，

黑名單號碼設(shè)置

呼出功能，可根據(jù)客戶信息，點擊客戶電話就可以直接撥出，也可以通過內(nèi)部的撥號盤進行撥號，使用電腦撥號盤直接呼叫客戶，不需要通過電話機

話術(shù)管理：將設(shè)定好的話術(shù)內(nèi)容捆綁在軟件里，當與客戶通話時，點擊話術(shù)，可自動彈出相應(yīng)問題和標準的答案，待通話完畢時，能記錄與客戶通話時選擇的話術(shù)是哪一種，以便了解到客戶咨詢的內(nèi)容和解答。同時對于話術(shù)庫應(yīng)留可實時更改修正的權(quán)限，以便更新。

VIP客戶管理，針對VIP客戶，可直接進入綠色通道，優(yōu)先接聽與第一時間處理，

如撥打客戶電話未撥通時，可自動設(shè)定重撥次數(shù)，和重撥空閑時間，

在電話結(jié)束處理時，由話務(wù)員顯示此通電話為正常結(jié)束或需再聯(lián)系，或設(shè)定好時間點與客戶預約，也可選擇再分配給本組某人，或本組其它成員，或其它組成員

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