http://www.ctiforum.com/focus/awards2019/index.htm> 客服中心、呼叫中心是能夠讓客戶通過文字、語音等方式咨詢描述自己的問題，然后客服人員給出問題解答的機構。一般來說，傳統的客服中心、呼叫中心以人工服務為主。隨著各種形式的新媒體的爆發式增長，致使傳統的客服中心、呼叫中心面臨大量實時化、重復化的工作，給信息的管理與存儲帶來了極大的挑戰，同時由于客服中心、呼叫中心必須盡力保證能夠隨時解答用戶提出的問題，因此需要7×24小時安排客服人員來回答客戶提出的問題，需要耗費大量的人力資源。
為了減輕人工客服的工作壓力，降低客服中心、呼叫中心的信息管理存儲成本和人力資源成本，迫切需要一個能夠根據客戶提問的問題給予準確答復的智能問答系統。
智能問答機器人系統本產品是一個款基于深度學習的、具備自增長自適應知識庫的智能客服，能夠準確理解客戶問題，并進行精準的業務回答，旨在為企業客服濾除大量重復問題和熱點問題，幫助企業節省大量的客服人力成本。
智能問答機器人系統通過企業提供的知識庫構建個性化的問題庫與AI模型，在實際問答過程中持續迭代訓練，逐步提升回答精準度，最終以提供智能問答的接口服務方式接入呼叫中心或者企業客服系統中。
1.1系統架構及優勢
智能問答系統由以下三個核心子系統組成，分別為問答子系統、知識庫子系統、深度學習子系統。由三個子系統共同配合實現智能機器人服務。
- 問答子系統：根據接受的用戶信息、圖文、語音等進行識別及提取核心信息，并進行判斷，并將識別后的用戶信息匹配相關結果后發給用戶。
- 知識庫子系統：智能知識庫，為龐大的知識存儲系統。具備知識目錄管理、編輯、發布、審核等功能。
- 深度學習子系統：智能機器人通過用戶的需求問題和選擇的匹配答案會進行深度學習，從而實現機器人更精準的回答。具備迭代學習能力。
其智能問答系統架構圖示意如下：
1.2. 系統優勢
- 具備強大且精確的語言處理能力，能夠對用戶輸入的文字、語音等進行語義識別及智能判斷回復；
- 支持電話、WebCall、微信等渠道接入，多途徑方式為客服提供高效服務；
- 支持對訪問數據進行分析，通過與系統其它環節數據整合為一體，為業務運營提供強大的數據支撐；
- 開放的平臺接口，提供開發接口，可以第三方應用系統進行集成，實現智能應用。
- 提供運營管理工具，涵蓋知識庫管理、機器人管理、數據管理等內容。
1.3. 應用說明
智能問答系統通過與語音、WebCall和微信無縫融合，用戶接入呼叫中心后，首先通過智能機器人進行智能交互，當機器人無法回復時，轉入到人工服務或留言。
智能問答系統機器人具備自助交互智能問答功能，能夠通過精準算法準確區分同樣的內容在不同的語言環境所表達的含義，模擬人工座席回答與發問方式，為用戶進行服務。
整體應用流程
流程說明：
- 用戶使用呼叫中心時，發送需要了解的問題；
- 默認為選擇機器客服服務，由機器人座席向AI系統轉發用戶問題，AI系統調用在線AI返回與用戶問題相似度最高的五個標準問題，再由機器座席轉發給用戶；
- 若用戶點擊機器人返回的標準問題，則在呼叫中心的知識庫中查詢對應的標準答案返回給用戶，同時記錄用戶問題和標準問題對（正反饋），并更新問題庫；
- 若用戶點擊以上均不是，則等用戶繼續輸入下一句話后再次進行問題推薦，同時記錄用戶問題和標準問題對（負反饋），并更新問題庫；
- 若對機器客服的作答不滿意，用戶可以選擇轉接人工客服；人工座席根據用戶問題在知識庫中檢索與之接近的標準問題。檢索成功，則直接將標準答案推送給用戶，同時記錄用戶問題和客服選擇的標準問題對（正反饋），并更新問題庫；檢索失敗則由人工客服根據歷史經驗作答。
