環信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動互聯網技術和人工智能技術的全媒體智能客戶關系中心。擁有業界最全的全媒體接入系統，包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答。環信全球領先的IM長連接技術保證消息安全必達，并通過自主知識產權的智能機器人極大降低人工坐席工作量。同時，基于AI和大數據挖掘的客戶旅程透析產品客戶聲音能夠幫助企業優化運營，提高跨渠道客服體驗。環信客服云為企業提供了覆蓋客戶互動渠道、客戶服務、精準營銷的完整閉環和一體化全流程解決方案。

　　截至2018年底，環信客服云共服務了107506家企業客戶，現已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、出行等領域的眾多標桿企業。包括中信證券、中意人壽、平安、南京銀行、中國銀聯、廣東電網、廣西電網、國美在線、宜家、鏈家自如客、新東方、奔馳、東風雷諾、優信二手車、神州專車、中通快遞、南方航空、廈門航空、北京公交等。

　　2、功能介紹

　　①客戶服務全面升級，打磨極致用戶體驗

　　全媒體接入：一站式互動模式；無需切換平臺，統一處理來自APP/網頁/微信/微博/H5/呼叫中心等渠道消息；

　　云呼叫中心：多渠道匯接，統一智能分配，一鍵接聽電話；多級語音IVR菜單導航，支持自助或語音轉人工；工作臺軟電話，來電彈屏，可外呼撥號，查看通話狀態，坐席狀態，記錄客戶資料，標簽標識；

　　查看聯絡歷史和數據統計，錄音調聽下載，質檢文件抽取，業務和呼叫監控管理；

　　視頻客服：網絡帶寬及質量檢測，抗丟包，保證接通傳輸穩定；優質音畫，智能增益控制，回聲消除，噪音抑制，動態自適應視頻碼率/分辨率幀率；多端支持，兼容webRTC，無需安裝插件或第三方客戶端；錄制回放，屏幕抓拍，多方會話，桌面共享，視頻靜音；保險定損/在線教育/商品導購/醫療問診/遠程業務辦理/VIP服務等六大典型場景

　　智慧工單：銷售線索/技術支持和售后服務一單打盡，工單自動觸發，自動分配，指定/提醒/轉移/精簡工作流程，提高管理及處理效率；表單和客戶自定義，滿足企業多樣化需求，富文本回復模板，如圖片/視頻和表格等，表現力更強

　　智能路由：多種分配規則，空閑率分配/隨機分配/熟客優先；自定義關聯規則/指定技能組和客服；咨詢量大時，合理排隊，溢出會話，服務下沉；

　　全能工作臺：全面提升工作效率和使用體驗，使服務更流暢快捷；富媒體消息交流，可自由切換工作狀態，設置會話歡迎語/常用語/超時提醒等，查看接待人數/訪客來源/瀏覽軌跡；發起轉接/滿意度評價/會話標簽總結；

　　多平臺服務：網頁版工作臺，只要有瀏覽器，即刻開始工作；手機版工作臺，移動辦公，不受時空限制，隨時隨地為用戶提供服務；PC版工作臺，適合傳統使用習慣；

　　統計質檢：幾十項豐富指標對工作量/工作質量進行量化分析，為服務改進提供數據支撐；自由組合報表參數和展現形式，給你想要的結果；人工抽查，多重篩選，質量檢查，績效評分幫助改進。

　　②未來已來，人工客服向智能客服升級

　　自動回復：對機器人歡迎語、默認回復、重復回復、超時回復和轉人工進行自由配置

　　菜單導航：生成多級自助導航菜單，應用于知識規則或自動回復答案，收斂指導用戶提問

　　知識管理：添加知識規則，管理知識規則問句和答案，支持批量導入導出和知識庫測試

　　轉人工：提供多種靈活轉人工方式，時間段、指定服務人員、限轉場景可配，實現無縫切換

　　單輪會話：以詞+句式理解問句語義，區分相同問題不同問法和相似問句不同語義，迅速做到自動回復，準確返回最佳答案

　　多輪會話：預裝多行業領域智能場景，打通企業業務系統，針對復雜業務場景，理解客戶意圖，自動引導訪客進入下一輪會話

　　人機協作：結合機器人現有知識庫，建立智能應答模型，智能助手實時推薦人工客服應答備選，點選即回，同時傳遞話術促進內部學習

　　問答優化：自動挖掘和總結高頻問句，自主聚類知識庫未匹配問題，結合人工審查，一鍵添加，成倍降低知識庫維護成本

　　智能質檢：擴大質檢范圍，無需抽檢，全面覆蓋歷史會話，根據規則自動判斷會話問題，提高質檢工作效率，獲得更精準結果

　　③洞察商業，服務坐席向營銷坐席升級

　　客戶畫像：對接CRM系統，結合標簽體系，精準描繪客戶畫像，補全客戶資料，完成客戶分層；

　　客戶聲音：收集/分析/管理多渠道數據源，通過內容和聲音情感分析，了解客戶心聲，支持企業決策；

　　主動營銷：選對人，說對話，做對事。激活沉睡客戶，自動化精準出擊，倍增銷售轉化。

　　④數據安全+靈活部署+開放平臺，讓1+1+1＞3

　　多種部署方式：公有云、私有云、私有部署等部署方式供選，靈活定制，穩定拓展，動態擴容，提供項目專屬服務

　　數據安全保證：SSL/TLS傳輸加密技術對客戶信息和會話數據全程加密，金融級別數據安全保障，底層租戶數據隔離

　　第三方系統集成：可與ERP、CRM、知識庫、訂單等第三方業務系統進行集成，共享數據，延展第三方系統價值

　　全插件開放接口：提供API接口、iframe插件、后臺插件等多形式全套開放接口，模塊可插拔自由組合，個性化支持

　　多級租戶平臺：提供后臺管理系統和接口，對平臺或企業下多個租戶進行管理，統一配置和查看子租戶情況

　　3、優勢介紹

　　①移動端獨特優勢

　　訪客及坐席端全面移動化技術支持，成熟領先IM長連接技術，126版SDK研發迭代，覆蓋手機終端10億，完美適配所有中高低端安卓及iOS機型，保證電量優化不丟消息。

　　②功能全面靈活

　　依托強大先進的底層架構，客服功能可靠穩定，平臺完整度高，具備高吞吐、高并發、高擴展能力，API接入服務毫秒級響應，配置靈活，動態擴容，支持極復雜業務場景。

　　③高客戶覆蓋率

　　100000+家客戶的最佳選擇，移動端客服用戶市場覆蓋占比高達77.4%，連續多年穩居行業第一，受到金融、教育、O2O、電商等行業領域眾多標桿企業認可和歡迎。

　　④專業認證資格

　　Gartner 2016 Cool Vendor，阿里云戰略合作伙伴，多項PCT專利，國際領先技術，遍布全球的數據中心支持，工信部可信云、安全聯盟行業認證。

　　4、客戶案例

　　新東方，著名教育機構，業務線復雜咨詢量大，環信在線客服系統應用多級租戶體系幫助新東方總部便捷管理監控三十余分校客戶服務情況和數據指標；同時服務于小學泡泡、中學優能、國外留學、國內考研、四六級、東方優播等業務線，統一接入各城市官網、地區分校微信等渠道，多技能組客服根據系統自帶學員信息問題進行服務；通過系統對接機器人可識別意圖，覆蓋報名查詢、課表查詢、班級查詢等多輪會話場景。