1.概述

　　目前呼叫中心IT所面臨的挑戰

　　1.1網絡

　　（1）網絡帶寬和應用密切有關，不斷在增加租用的帶寬，但始終跟不上應用的發展，IT部門很難評估帶寬的需求；

　　（2）呼叫中心應用需要和后臺數據庫進行大量交互式的查詢，操作等待時間長，影響用戶工作效率和客戶滿意度；

　　（3）某些應用需要特殊的端口，導致防火墻配置困難，某些端口會導致服務器受到攻擊；

　　1.2安全

　　（4）客戶端可以叫容易的把重要客戶數據批量地導出，或者通過拷貝，黏貼等操作保存，然后外泄；

　　（5）傳統PC非常容易遭受各種木馬，病毒的攻擊；需要大量的安全管理軟件來保證客戶端的正常工作。

　　1.3PC

　　（6）PC故障率高，排錯時間長，現場支持等待時間長，效率低；

　　（7）傳統PC每臺功耗接近200W，產生的熱量消耗大量空調用電，同時導致辦公環境惡劣；

　　（8）PC占地大，線纜多，影響干凈整潔的辦公環境

　　1.4管理

　　（1）傳統PC需要大量的安裝和配置時間；

　　（2）操作系統升級和應用的升級，非常困難和復雜，耗資大；

　　（3）IT支持人員的時間被大量浪費在客戶端桌面應用的安裝、配置和故障分析上。

　　2.項目目標

　　提高資源的利用率，降低基礎架構及運維的TCO（總體擁有成本）；

　　更快速地響應業務需求，更迅速地部署項目，桌面的部署時間降低80％以上；

　　統一、安全管理，大大減少終端維護量，同時保證企業的安全知識管理；

　　高可用，提升運營的連貫性；

　　靈活配置，彈性分配資源；

　　移動辦公支持，提高業務連續性；

　　提供多種終端接入方式，保護企業現有投入。

　　3.項目需求

　　3.1功能需求

　　3.1.1集中管理

　　將辦公環境中的應用軟件和桌面進行集中管理，可以根據需要隨時調整辦公環境的應用部署，簡化辦公人員客戶端的辦公環境配置及部署要求。

　　3.1.2云桌面

　　用戶可使用集中部署的云桌面進行日常辦公和設計工作，工作數據均保存在后臺存儲，沒有企業領導授權，用戶無法接觸到企業核心數據。

　　3.1.3存儲隔離

　　每個用戶能建立各自的文件系統或存儲空間，相互之間不能訪問。但授權用戶可以訪問特定用戶組的存儲空間。

　　3.1.4遠程接入訪問控制

　　支持終端接入設備控制如打印機、端口等操作，做到人員未經授權無法從任何渠道獲取代碼、文檔和辦公數據。

　　3.2技術需求

　　3.2.1水平擴展

　　服務器端與云終端支持水平擴展，能通過水平增加服務器和云終端來適應辦公需求的擴大。

　　3.2.2負載均衡

　　可根據用戶訪問量和資源使用情況，動態分配到到負載量最低的服務器上。可支持手動負載均衡操作。

　　3.2.3服務器安全防護

　　保證服務器對外服務時，系統安全性，確保數據安全。

　　4.解決發難及對應項目需求實現

　　4.1總體方案架構（一）

　　桌面服務器，呼叫中心系統全部位于中心機房，各大城市用戶只需要通過終端連接桌面實現辦公。通過3TEV集中部署和發布用戶桌面，整個后臺服務器架構沒有變化，客戶端可以通過天霆云終端來訪問集中發布的企業桌面環境，其整體構架如下圖所示：

　　通過網絡從數據中心向各個城市辦公點提供桌面和呼叫系統應用程序