呼叫中心，無(wú)論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識(shí)的解答。它承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶(hù)，同時(shí)又要把客戶(hù)的需求、疑問(wèn)和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從這個(gè)角度來(lái)看，呼叫中心是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識(shí)的重復(fù)利用率較高，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)，從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)利用。

　　一、呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)

　　呼叫中心的管理困境

　　其一、業(yè)務(wù)類(lèi)困境

　　1）、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)

　　很多大企業(yè)都是這種發(fā)展?fàn)顩r。但這給呼叫業(yè)務(wù)帶來(lái)了難度，客服座席代表需要及時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)，誰(shuí)來(lái)及時(shí)地提供給他們知識(shí)？

　　2）、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶(hù)咨詢(xún)千奇百怪

　　客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識(shí)，還必須應(yīng)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應(yīng)付客戶(hù)提出的千奇百怪的問(wèn)題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗(yàn)、并分享別人的經(jīng)驗(yàn)。那又怎樣積累和分享咨詢(xún)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/p>

　　3）、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高

　　產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細(xì)化，這帶來(lái)的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準(zhǔn)確地給客戶(hù)解釋服務(wù)過(guò)程，所以又要求座席代表及時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程（知識(shí)）的個(gè)性化培訓(xùn)。這又該如何做到？

　　其二、人員類(lèi)困境

　　4）、員工人數(shù)逐漸增多，流動(dòng)率比較大

　　現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個(gè)情況：一是員工流動(dòng)率大，二是新員工總是很多。這對(duì)總體員工（總體上）掌握和積累咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)帶來(lái)了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來(lái)？

　　5）、員工素質(zhì)相對(duì)偏低，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間

　　一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學(xué)歷的，相對(duì)說(shuō)來(lái)，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得更長(zhǎng)了。到底該如何縮短培訓(xùn)時(shí)間，盡快進(jìn)入角色？

　　6）、技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決，怎樣提升咨詢(xún)效率和質(zhì)量

　　對(duì)很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶(hù)經(jīng)常會(huì)提出座席代表很難應(yīng)對(duì)、也難以找到專(zhuān)門(mén)人員來(lái)解決的問(wèn)題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢(xún)的效率和質(zhì)量怎么保障得了？

　　其三，管理與支持的困境：

　　7）、規(guī)范不能及時(shí)掌握

　　正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的及時(shí)掌握，單靠座席代表（員工）自己去達(dá)到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。

　　8）、咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享

　　也象前面講的，座席代表（員工）崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗(yàn)的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗(yàn)的共享。要實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享，特別是跨區(qū)域、跨時(shí)間大共享，就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗(yàn)知識(shí)共享的渠道。

　　9）、專(zhuān)家頭腦中的知識(shí)沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用

　　實(shí)際上，座席代表（員工）在咨詢(xún)服務(wù)中，最經(jīng)常、最希望的是專(zhuān)家人員能隨時(shí)隨地給予幫助。但哪些人算專(zhuān)家？怎樣快速地找到專(zhuān)家，特別是怎樣請(qǐng)跨區(qū)域的專(zhuān)家來(lái)幫助自己？這些問(wèn)題顯然是要靠管理措施去解決。

　　10）、崗位工作沒(méi)有持續(xù)優(yōu)化的措施

　　座席代表（員工）的流動(dòng)，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢(xún)工作水平隨著實(shí)踐，越來(lái)越最佳。這顯然是要在管理上做文章。

　　影響呼叫中心核心問(wèn)題的以上三方面的十因素或問(wèn)題是細(xì)節(jié)問(wèn)題，也才是呼叫中心直接面對(duì)的問(wèn)題。而實(shí)際地看看，我們看到這十個(gè)問(wèn)題無(wú)非是：產(chǎn)品知識(shí)快速獲取、咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要沉淀共享、業(yè)務(wù)規(guī)范和過(guò)程（知識(shí)）要快速傳遞、專(zhuān)家頭腦經(jīng)驗(yàn)（知識(shí)）要挖掘出來(lái)、崗位工作知識(shí)要提升為最佳實(shí)踐。所以，我們可以說(shuō)：解決呼叫準(zhǔn)確率和高效率問(wèn)題、解決呼叫中心的運(yùn)行成本減低問(wèn)題，其實(shí)際是應(yīng)用知識(shí)管理解決那三方面的十個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題！

　　上述問(wèn)題是目前呼叫中心管理者必須面對(duì)和待解決的問(wèn)題，從某種角度來(lái)講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為一點(diǎn)盡快的向用戶(hù)準(zhǔn)確提供他們需要的信息，這正是知識(shí)管理的目標(biāo)所在。

　　近幾年來(lái)，知識(shí)管理系統(tǒng)開(kāi)始引起呼叫中心越來(lái)越多的關(guān)注，來(lái)自不同行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一些金融業(yè)大型呼叫中心、電信、零售和IT等領(lǐng)域的企業(yè)，以及政府的稅務(wù)、社保部門(mén)，紛紛在呼叫中心中導(dǎo)入知識(shí)管理理念，搭建以知識(shí)管理為核心的工作平臺(tái)，引進(jìn)知識(shí)管理推進(jìn)機(jī)制，以強(qiáng)化呼叫中心的業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)面臨的壓力和挑戰(zhàn)。

　　實(shí)踐證明，作為具有知識(shí)密集、人員流動(dòng)大、知識(shí)應(yīng)用不能完全依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等特點(diǎn)的業(yè)務(wù)組織，呼叫中心中實(shí)施知識(shí)管理具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，可以很容易的顯現(xiàn)知識(shí)管理的價(jià)值，知識(shí)管理系統(tǒng)的導(dǎo)入和實(shí)施在有效提高組織對(duì)客戶(hù)需求的反映速度，降低經(jīng)營(yíng)成本方面有著重要的意義！

　　二、KMPRO深藍(lán)海域呼叫中心知識(shí)庫(kù)解決方案

　　一、認(rèn)識(shí)呼叫中心（callcenter）知識(shí)管理

　　（一）呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)定義

　　呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)是指知識(shí)和規(guī)則的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識(shí)庫(kù)為核心，以檢索查詢(xún)?yōu)橹饕侄巍Ｍㄟ^(guò)對(duì)呼叫中心員工個(gè)人知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、專(zhuān)家知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)的管理，并通過(guò)沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復(fù)利用的組織知識(shí)。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　（二）呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)管理五過(guò)程

　　產(chǎn)生：最初梳理規(guī)劃的各種類(lèi)型知識(shí)庫(kù)；坐席、二線人員、Help Desk、專(zhuān)家等實(shí)際工作中產(chǎn)生的知識(shí)；外部獲取的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)知識(shí)等等。

　　沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中，供大家共享。

　　優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)踐中形成共識(shí)，并經(jīng)審批確認(rèn)。

　　應(yīng)用：應(yīng)用到實(shí)際呼叫業(yè)務(wù)中去，創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值。

　　創(chuàng)新：呼叫中心集體的、系統(tǒng)的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務(wù)獲得本質(zhì)提升。

　　（三）呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)區(qū)別于一般知識(shí)管理的三大特點(diǎn)

　　呼叫中心也是信息知識(shí)中心

　　呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)相對(duì)于一般的知識(shí)管理有著較大的差別，主要體現(xiàn)在下面三點(diǎn)：

　　第一，要求沉淀的知識(shí)準(zhǔn)確、易懂。客戶(hù)都是門(mén)外漢，員工回答的好壞直接影響著對(duì)客戶(hù)的承諾和服務(wù)水平，為了提高知識(shí)的準(zhǔn)確性和易懂性，需要完善知識(shí)審批制度和流程，同時(shí)需要在知識(shí)量比較大，知識(shí)更新周期比較短的情況下確保知識(shí)更新的及時(shí)性。

　　第二，必須提供快速查找知識(shí)的手段。用戶(hù)總是希望在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最滿(mǎn)意的回答。為了達(dá)到這個(gè)目的，這就要求系統(tǒng)為每條知識(shí)提供全面準(zhǔn)確地元數(shù)據(jù)，如：標(biāo)題、描述和關(guān)鍵詞等等；需要系統(tǒng)精心設(shè)計(jì)查找工具，使得座席的查找更快、更簡(jiǎn)單、更有效；當(dāng)查找工具不能完全解決問(wèn)題的時(shí)候，需系統(tǒng)提供靈活的導(dǎo)航工具，如：知識(shí)地圖、知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)鏈接等。

　　第三，滿(mǎn)足員工的培訓(xùn)和快速提升的需求。對(duì)于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對(duì)越來(lái)越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對(duì)于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對(duì)產(chǎn)品可能問(wèn)題的復(fù)雜性和多變性。所以員工培訓(xùn)已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素，呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)具備支持員工培訓(xùn)的技術(shù)手段和組織制度保障。

　　（四）呼叫中心（callcenter）知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)容和需求

　　呼叫中心知識(shí)管理大廈

　　如上圖呼叫中心知識(shí)管理大廈。其是建立在呼叫中心知識(shí)管理理念文化、組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)上，以人、知識(shí)庫(kù)、機(jī)制為核心，通過(guò)呼叫中心知識(shí)管理信息系統(tǒng)承載實(shí)施，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目的的綜合系統(tǒng)。