近年來，移動設備和社交媒體的迅猛增長徹底改變了我們的交流方式，客戶因此能夠選擇更多的渠道與品牌及企業進行互動。客戶的體驗之旅如今呈現多渠道趨勢，例如客戶可以從網站開始，轉而訪問智能手機應用程序或社交媒體，然后再回到網站，接著前往實體店等等。

　　科技為我們許多人帶來了多任務、多渠道的生活方式，以下統計數字表明溝通交流已達到何種多元化程度：

　　集成式全渠道體驗：

　　為滿足客戶通過不同渠道進行互動的期望，企業傾向于集中力量迅速開拓新渠道。但在許多情況下，這一開拓過程缺乏適當的規劃、統籌或戰略。企業最終將這些渠道做成運營方案各不相同的孤島，而不能成功構架一個完全集成式全渠道的解決方案。

　　超越技術之外：

　　有些企業認為集成式全渠道能力僅包含技術。然而，由于未考慮客戶的整體溝通情景，這些企業冒著提供未集成服務的風險，使他們的客戶在各個渠道可能存在不同體驗，對品牌整體戰略和客戶體驗均產生不利影響。

　　我們需要識別各個渠道中影響經營成果的衡量指標。每個渠道需要一組特定的績效指標，并根據不同渠道而相應改變。值得注意的是：客戶的感受和寬容度會根據所選渠道的改變而發生變化。

　　怎樣實現真正的全渠道客戶體驗？

　　建立全渠道平臺的五個步驟都包含哪些呢？