服務外包與呼叫中心發展論壇”上，專家學者共論——

服務外包產業如何轉型升級

提高外包質量和承接高端服務的能力；在培養、引進人才方面下功夫

　　5月29日，在2016中國（貴陽）服務外包與呼叫中心發展論壇上，來自服務外包產業相關的專家、學者就服務外包產業發展的現狀、挑戰，以及轉型升級等話題進行了交流。

　　論壇上，中國國際經濟交流中心信息部副部長、《全球化》副總編王曉紅說，有人認為，服務外包產業相當于服務業的加工貿易，附加值不高，屬于低端產業，其實這是不科學的，因為數據顯示，2014年，全國服務外包企業總數達到了28127家，說明這個產業很有市場前景。

　　此外，王曉紅表示，服務外包產業在吸納大學生就業和人才培養方面有著很大的貢獻。2014年，整個產業的從業人員達到607.2萬人，其中大學生以上的學歷占66.7%。

　　中國服務外包研究中心副主任梁杰以貴陽舉例說,貴陽的服務外包雖然在起步階段，但去年合同簽約金額已經達到了3.5億以上，呼叫中心坐席達到10萬席，同時還修建了貴陽服務中心服務外包產業示范基地等。

　　梁杰表示，就目前來說，服務外包還存在平臺建設不夠、競爭力不強、人才缺乏等問題，他建議可以在服務模式、交付模式、管理模式等方面進行創新和升級，提高外包質量，和承接高端服務的能力。

　　中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會副主任、貴陽市服務外包及呼叫中心產業發展高級顧問呂克勤說，貴陽有大數據這個先天的基礎，是非常適合發展服務外包及呼叫中心產業的。但如果想要升級發展，還需要在培養、引進人才方面下功夫。

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　　呼叫中心 在貴陽與世界對話

　　走進貴陽市呼叫中心與服務外包產業示范基地，3200個坐席的此起彼伏的說話聲和敲打鍵盤的噼啪聲混合在一起，幫助蘋果、阿里巴巴、當當網等企業與客戶們建立聯系。而這個基地只是貴陽呼叫產業的一個縮影，截至2016年1月底，貴陽市已經建成的坐席數達到了10萬席。

　　90后”的雷江燕就是十萬坐席中的一員，去年9月她成了深圳普惠快信金融服務有限公司的一名資產管理專員，大半年下來，雷江燕對于呼叫的認知有了徹底的改變：這不只是一份機械重復的單純的接打電話的工作，而是一種可以創造價值的溝通方式。

　　貴陽市服務外包及呼叫中心產業發展辦公室副主任張輔遷也認為，現在的呼叫中心很多已不是簡單服務。”已經從客戶服務成本型的部門，變成盈利部門。

　　當當網就是一個例子，去年僅8個月，我們在貴州的客戶服務中心就實現銷售收入3.85億元，今年預計能達10億元。”當當網貴陽運營中心負責人劉曉麗說，對當當網自身而言，呼叫中心是其核心競爭力。通過呼叫中心，消費者更了解企業，消費者對企業的認知是最重要的一點。

　　當當網選擇來貴陽，是經過當當網的大數據分析的結果，貴陽具有充足的人力資源，勞動力成本相較于一線城市還是有很大的優勢。”

　　不止是人力成本優勢，貴州軒通大數據科技有限責任公司董事長劉志敏就認為，貴陽從上到下非常重視發展呼叫產業，沒有任何哪一個城市可以相比。”其中最重要的是在發展呼叫外包產業有很多鼓勵政策，比如在稅收方面給予了優惠政策，大大為企業發展節約了成本。

　　目前，軒通已經發展成擁有1050個坐席的呼叫中心，其客戶包括中石化、中石油、移動、聯通以及海爾公司，預計明年達到一萬個呼叫中心坐席。

　　此外，貴陽市服務外包辦已與中國惠普、科大訊飛和中通服3家企業合作，分別在觀山湖示范基地、高新區、竇官綜合產業園啟動3個5萬席規模的第六代云呼叫中心系統云平臺建設。

　　憑借資源、政策的優勢，貴陽成為不少呼叫服務公司眼中的呼叫天堂”。除了當當網、軒通，阿里巴巴支付寶、蘋果服務、中國惠普、安邦保險等一批國內外知名企業陸續選擇了貴陽。

　　截至4月1日，從外地落戶到貴陽的呼叫中心企業已經達50家。人才儲備問題也被擺上了臺面。而在此之前，市人社局、市教育局等部門已在本地職校開設培訓班，同時推進清鎮人才培養基地建設，面向全省100所職業院校招生，每年培養學員2萬人，能有效解決我市呼叫中心產業人才不足問題。成功引進日本最大的遠程教育公司U-can株式會社落戶清鎮,面向全國提供呼叫中心課程培訓,開啟線上人才培養新模式。

　　2017年貴陽市將形成20萬坐席規模。”張輔遷說，貴陽市還將進一步加大投入，提升服務，真正打響全球呼叫，貴陽服務”的品牌。