外包 人力資源服務新高地

　　近30年來，中國人力資源外包服務市場發展十分迅猛，年增長率達到15%，雖然今年經濟形勢嚴峻，但也因此，企業更加關注員工成本管控，提升運營效率，并給人力資源外包服務提供了巨大的機會。

　　| 文 · 本刊記者 王志琴

　　近幾年，我國服務外包產業增長迅速，2013年合同執行金額達638.5億美元，增長37.1%。截至2013年底，我國共有服務外包企業24,818家，從業人員536.1萬人。

　　而在近日商務部召開的新聞發布會公布數據，2014年1-8月我國共簽訂服務外包合同116,860份，合同金額和執行金額分別為672.4億美元和478.3億美元，分別同比增長31.8%和31.5%，這一數據再一次顯示了服務外包業在我國的火熱發展。

　　沒有外包是萬萬不能的”

　　早在上個世紀，管理大師彼得·德魯克就曾指出，在10-15年之內，任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供向高級發展的機會和活動、業務也應該采用外包形式。”

　　隨著社會經濟的發展，我國越來越多公司的人力資源部門意識到，要花更少的時間在事務處理上，花更多的時間在為決策層提供其所需的人力資源的戰略性建議上。為了更好地發展主營業務，從今年上半年開始，電眾數碼（北京）廣告有限公司開始嘗試將一些崗位外包給提供外包服務的第三方。談到外包的作用時，該公司人力資源部高級總監趙雪松說，外包不是萬能的，而沒有外包是萬萬不能的。”

　　在與人力資源有關的流程外包、崗位外包逐漸成為一種趨勢的當下，趙雪松告訴記者，他們也在嘗試著將一些崗位外包，我們外包的是通用型的崗位。”

　　作為一家在中國互聯網廣告及相關領域經營占據領先地位的廣告公司，電眾數碼深諳隨著市場競爭的加劇，專注核心業務的發展是企業最重要的生存法則之一。然而若想擁有更多的精力專注核心業務，那么對于一些非核心業務的崗位是不是可以讓它們以另外一種方式存在呢？經過有關部門的人員調研和論證，企業嘗試與外包服務商合作，將其中一些通用型的崗位，一些基礎的崗位，比如前臺、行政，以及一些能以流程化或固定化，按照流程、程序和步驟能規范化的崗位，并且具有通用性職能的崗位采取外包”。

　　趙雪松說，選擇外包的理由有三點。第一，從整體上看，外包是一種趨勢，外包能夠釋放企業HR很多對于基礎型崗位的招聘、管理和關注的精力的使用，這樣能夠減輕HR一些日常精力的分散。第二，這些外包的崗位在某種程度上來講，不是企業的核心人才，具有通用行業的屬性。從這一點來講，如果外包，至少對于企業的忠誠度和歸屬感這方面，員工的感受不會影響太大。第三，涉及到成本問題。在某些角度上，我們也做了一些嘗試性的成本測算。如果與企業自己聘用一個人員在這個崗位工作相比，采取外包，整體上我們的成本有很大的節省。”

　　而這些成本包括哪些呢？趙雪松給記者算了一筆賬。他告訴記者，首先從成本來講，企業是看一個長期的成本。長期的成本也是分幾部分。一部分就是相關的HR人員以及公司的一些管理中涉及到人力的成本的節儉，包括這個崗位如果由外包服務商聘用，整體上的福利部分可能會有一部分節儉的費用。還有一些轉換成本，一個公司自己崗位的人員如果離職的話，那么在短時間內可能沒有崗位去替換。如果沒有合適的其他人員去做這個崗位，那么這個崗位就會空著，空著就會造成管理上的真空以及崗位的真空。另外，如果遇到病假以及因法定享有的一些假期，又會出現某些崗位短時間的閑置。”而如果采用外包，那么即便是遇到各種假期以及突發情況，用人企業依然可以得到外包服務商所提供的不間斷的備選人員。比如聘用一個行政的前臺，她可能會有幾天病假，外包服務商可以讓另外備選的人員在這個崗位進行一個值守。所以在這個崗位上可以實現一個全天候的相應的工作狀態，所以這一點對企業來講是比較有吸引力的。”

　　因為有了服務商所提供的外包服務，企業內部的HR可以有更多的時間和精力去做更重要的事情，企業自己的HR工作重心將會偏向于中高端的一些人才的招聘、挽留，甚至組織架構相應的再造，流程化的再造，包括組織結構的發展以及更多的一些契合企業發展和需求，并且需要HR隨時提供助力的一些點。”因為在趙雪松看來，從HR的角度來講，HR的職責不僅僅是管理一些通用型崗位的人才，更多的是給業務們提供一些助推業務成長的HR的服務和產品。

　　于是，尋找、比較、甄選能夠提供優質服務，又有不錯性價比的供應商成了這些需要外包崗位的企業們需要思考的問題。半年前，電眾數碼開始嘗試與FESCO合作，對這些通用型崗位進行外包。之所以選擇FESCO這家服務商，趙雪松坦言看中了FESCO在外包方面的一些優勢。

　　他告訴記者，縱觀整個的人才外包服務，無非就幾類。一類是傳統型的做人事代理業務、保險代理業務起家的，并且逐步發展到勞務派遣這些崗位，甚至慢慢引申到崗位外包的一些公司。他們的優勢在于整體上客戶偏向于生產型企業以及勞動密集型企業，比如酒店、服務、商業等這些。但不可否認的是，這些公司從一開始的起步到現在，在某些業務操作模式上更多的是契合了一些企業低成本運作的考慮，其中包括用合理的低成本運作，變相走法律擦邊球的一些低成本運作的方式去吸引客戶。在服務角度方面，并沒有一個很大的展現。從FESCO的角度來講，它的主營業務應該是傳統人事代理，但是它的客戶群體的質量以及客戶群體的素質、所服務的企業的人才對應的知識化結構，會比上述那些公司要強。從這一點來講，FESCO的價格對得起這個服務，對得起這個品牌。嚴格意義上來講，貴或者價格略高，也是相對去看的。因為不能比價格，如果單純比價格，會有失偏頗。應該比照它所提供的服務對應的企業去付出的相應的費用的性價比來看。所以我覺得不能光看價格。價格沒有絕對的價格，是一個相對所提供服務的價格的支出和性價比。整體上性價比還是不錯的。”

　　同時，除了綜合考量性價比之外，趙雪松認為還有一種比較方式。就是看一個人如果企業自己聘用，企業付出的福利部分的成本，以及給FESCO去做這個崗位外包業務，當然FESCO也有福利費用，我們也會把這筆費用給到FESCO，但是實際上這些差額在某種程度上來講就是企業在享受了便利、便捷、高質的服務基礎之上，得到的一些貨幣類型的數額的收益在里面。所以從這一點來說，在某種程度上也可以抵消一部分外包的成本。也就是說，只要企業總共付出的成本低于企業自己聘用一個員工的成本，這個從投入和產出比來講，就應該是有收益的，也是劃算的。”

　　發包方的新業務

　　作為中國人力資源行業的創始者，FESCO成立之初就在中國以類似人力資源派遣的提供中方雇員”方式為中國人力資源外包行業積累著寶貴的經驗，為后來人力資源外包行業的起步和發展奠定了人才基礎。而后，隨著整個人力資源外包服務業的發展，FESCO也在調整著自身的業務范圍和內容。

　　2007年，隨著市場的需求和自身業務拓展的需要，FESCO的專項事務外包部成立，這個部門最大的特點是對員工進行全流程的管理和服務。內容涵蓋員工的招聘、培訓、在職管理、離職管理、離職人員的補充、員工各類突發事件的處理、員工績效管理等。FESCO希望通過我的員工，您來用”的方式，全面滿足客戶彈性用人的需求，徹底解決客戶對于流動性比較大、管理難度比較大的崗位以及大量臨時性、項目性人員的用工需求，從而簡化客戶的用工程序、減少人員管理成本、降低用工風險，使客戶從繁瑣的人員招聘、培訓、人員管理等工作中解脫出來，更好地關注在核心業務上，促進企業的發展。專包部經理于曦告訴記者，這個部門得以在當時建立，緣于以下一些契機。就在那樣的時間節點和市場需求下，這個部門應運而生。

　　第一，法律大環境發生了變化。2007年出臺了《勞動合同法》，對于勞務派遣有了明確的定義和規范。在這種情況下，基于用工形式和對市場的分析，我們覺得應該推一種新的產品，這樣能幫助我們的客戶解決在新的法律環境下面臨的一些問題。”通過人力資源服務流程外包，來應對用工環境變化，勢必成為眾多企業的選項。外包服務內容包括：傳統的人事、社保、公積金管理和繳納，招聘，入離職及勞動合同管理，員工培訓，薪酬、財務、彈性福利管理等，以及人力資源系統和支持等多領域的服務。

　　第二，可以更好滿足市場和客戶的需求。近30年來，中國人力資源外包服務市場發展十分迅猛，年增長率達到15%。雖然今年經濟形勢嚴峻，但也因此，企業更加關注員工成本管控，提升運營效率，并給人力資源外包服務提供了巨大的機會。在這個部門成立之前，我們通過FESCO龐大的客戶資源做了很多客戶的調研，在調研結果中看到了客戶希望能有更加靈活多變的產品出現，以應對越來越嚴格的法律環境。在這種情況下，FESCO外包業務應運而生。”

　　另外一個重要的契機是2008年北京奧運會期間, FESCO成為了北京奧組委人力資源服務協作伙伴，為中國銀行(601988,股吧)300名奧運會門票銷售人員提供了專業的人力資源外包服務。在那個時候，這個業務對于全公司，乃至整個行業來說，是一個相對新興卻很有誘惑力的業務。奧運期間，中國銀行是奧組委唯一指定的奧運會門票銷售單位，相當于我們承接的是奧運票務的一個整體外包業務。”在非常短的時間內，FESCO承擔了從人員招聘、培訓、上崗、在崗的管理到最終離職安置等整個的流程管理工作。與此同時也為NBC、CBC、柯達等公司提供了近千名駕駛人員、語言助理、翻譯、場館技術支持和新聞中心的服務人員，并為奧運相關項目提供了人員招聘、入職管理、薪酬管理以及制辦奧運證件等服務。當時這些項目做得非常成功，一方面我們贏得了市場良好的口碑，與客戶建立了良好的合作關系。同時也為我們積累了很多經驗，為FESCO外包業務奠定了夯實的基礎。”

　　從那時開始到如今，在7年的時間里，隨著市場的需求，于曦和他的團隊也在摸索中對自己的產品進行著調整。這些年我們的產品也隨著市場需求的指引逐漸劃分成了現有的三大模塊。第一是辦公室商務類崗位的外包，涉及前臺、文秘助理、財務會計、行政等辦公室多個初級崗位的外包服務；隨著這幾年的發展，積累了一批優秀的且具備豐富行業經驗的各崗位員工以及龐大的從業人員人才庫；第二是針對國有銀行，包括外資銀行、商業銀行外圍初級崗位的外包，比如柜員、引導員、票據清封、ATM機補款員，包括一些運維崗位，對服務器的管理，這是我們另外比較大的一塊產品；第三塊就是業務外包，也就是我們常說的BPO，我們會根據客戶對業務結果的評估導向，來幫客戶設計、完成整個項目的管理，這是我們的另一個業務。到目前，這是我們三個主要的產品。”

　　說到外包能給客戶節省成本時，于曦同樣給記者算了一筆賬。企業選擇外包最核心的內容是將一些重復性、事務性、非核心的業務外包給供應商?？蛻敉ㄟ^對于供應商服務質量的考核，從而實現運營成本降低、效率提升的結果。”因此從長遠來看外包的成本一定會降低，但是不可避免的是在初始階段一些企業的成本不降反增。對于這個問題，他認為有幾個原因。第一，當下社會生活成本會整體抬高帶來的外包人員人工成本的上升。第二，由于外包服務商基本承擔著管理過程中的全部風險，那么對于客戶來講意味著未來的一部分成本可能會提前支付。這一點的意思就是說企業用工風險，客戶可能要到風險實際發生的時候他才會知道我還有這筆錢需要支付。因為企業在用工期間面臨員工勞動合同到期不續或者員工出現三期（指女職工的孕期、產期和哺乳期）、工傷、醫療期不能結束等情況。這種用工風險對于企業管理者來講，他們認為可能是個例，或者按照常規思路來講不會計入這個人的用工成本。但對于企業來講，對這名員工同時還有管理成本也在其中，客戶不用更多地去關注到這個人直接的業務結果，因為供應商會承擔更多。在這種情況下，整體的管理成本一定會下降。但是管理成本可能不太好核算，因此覺得外包會導致成本的上升。”雖然短期內成本可能上升，但是從長遠看，外包的成本一定比企業直接雇傭員工會更低。

　　同時，作為一項需要以大量人才儲備為基礎的業務，招聘能力的強與弱也是用工企業選擇服務商的主要依據，同時也是檢驗一家服務供應商是否合格的一項重要標準。跟傳統的業務還有一個區別，就是我們有自己的招聘團隊。對于外包業務來講，無招聘無外包是我經常提到的一句話。我們必須找到合適的人選為客戶提供服務。這是外包服務的起點。就這塊來說，我們的招聘渠道、招聘效率，是外包業務特別核心的競爭點。”對于招聘能力的提升，于曦他們認為還有很長的路要走。FESCO一直從事著人力資源全流程服務。而新興的外包業務要求我們必須具有一個相對強大的招聘能力，所以這些年我們在招聘渠道和招聘能力上不斷地加強建設。”于曦說，在工作當中，他們會跟客戶明確服務的標準。在我們跟客戶的承諾當中，比如辦公室商務類崗位，我們會明確與客戶的推薦周期、推薦比例，并且對候選人進行簡歷的初篩以及第一輪面試。如果異地，面試會通過視頻的方式進行。通過這樣的初試，可以對員工的形象、禮儀和職業能力及素養有一個直觀的判斷。這是我們對客戶的一個承諾。如果是進行批量招聘，我們會與客戶協商一個服務執行計劃，并嚴格按照計劃開展工作，確保客戶的業務在約定時間內得到保障。”

　　談起做招聘，看似是一件相對簡單的事，但要想找到一個真正合適的人卻并非易事。于曦認為招聘這件事要做好，取決于幾個方面，最主要的是渠道。目前除了大家都在使用的固有渠道外，于曦他們也在嘗試開拓新的渠道。比如良好的校園資源，因為我們所提供的服務崗位中有一部分是企業外圍初級崗位，允許應屆畢業生或是剛剛踏入職場的人任職。在這種情況下，我們考慮的就是如何更積極主動地去跟學校合作。目前，我們已經和全國許多大中專院校開始進行校企深度合作。包括在校內開一些定向的培訓班。我們會給不同院系的學生講一些就業的指導、面試的輔導、簡歷的培訓，包括我們理解的就業方向的分析以及一些互動。并且我們會利用FESCO龐大的資源為員工做適合他的職業規劃并提供發展路徑，從而使得員工能夠更安心地工作。”

　　無處不在的競爭與機遇

　　30年前，對于大多恪守傳統的中國企業而言，人力資源外包還是新鮮事物。而如今，人力資源外包服務從無到有，從排他性到市場化，這個新興產業門派”林立，市場競爭主體不僅有國有機構、中外合資企業，還有很多的民營企業。在這些企業的發展當中競爭也是顯而易見的。

　　在于曦看來，這種行業的競爭幾乎無處不在。我覺得競爭是非常多的。其實對于外包來說，核心點首先就是能不能做，招聘能不能招到人，第二就是管理，我們如何去做。這兩個是核心點。在這種情況下，市場競爭是非常激烈的。隨著法律的變化，大家對于市場的商機、客戶需求的把握，做這個行業的人都會很敏感。競爭激烈是這個業務比較大的一個特點。如果我們到盡頭仍把競爭對手只著眼于行業內的或者是我們過往常規的競爭對手，其實是不對的。目前我個人認為有兩類公司對我們的觸動會更大，第一類是專注于某一個行業或某一個崗位的專業型公司，它們所有的精力都集中在某一項專業領域上。所以相對于我們這種大而全，或者盡可能滿足客戶所有需求的公司來講，它會更專，更容易在行業內形成良好的口碑。它們的影響面可能不大，但是它們一定會瞄準一個自己能力還不錯的、市場巨大的業務，且在這些新的領域之內對我們有所觸動。第二類是因為外包的定義太廣泛了，會有你想不到的競爭者會在無形當中關注著這塊業務。”

　　同時，隨著《勞動合同法》修正案和《勞務派遣行政許可實施辦法》正式實施，用工環境也在發生變化。企業在用工方面可以有三種選擇：一是將原派遣員工轉成企業直接雇傭；二是將部分業務以外包形式完成；三是繼續使用派遣。一時間，外包”、派遣”成了用人單位和勞動者熱議的詞匯。

　　從人力資源層面來說，究竟什么是外包，什么是派遣，二者怎么區分，究竟能不能實現制定法律的初衷，給勞動者真正的幫助，可謂仁者見仁智者見智。而在FESCO法律部經理、資深法律專家段耀洲的眼中，外包是一個相當大的概念。什么是外包？外包的形態非常多。比如法律外包，企業與律師事務所簽一個法律顧問協議，就是把法律事務外包，委托代理關系就是一個外包關系?；旧希瑢τ谧匀蝗硕?，除了與人格、身份相關的不能外包以外，其他事情都可以外包，更何況企業呢？外包是一個大概念，不是一個小概念。外包存在于日常工作生活的方方面面。”他認為，外包是一種服務方式，而絕不是一種用工方式。”

　　段耀洲強調，外包包括很多方面。不是只有結果才是外包，也可能是過程外包，也可能是管理外包，也可能是中間某個環節外包。”究竟需要怎么樣的外包，是由市場的需求來決定。市場要求外包服務商進行管理，不需要對結果負責，它就進行管理。市場說只需要外包服務商對某件事負責進行外包，或者對整個流程外包。這些都是由市場來決定的。”他指出，到目前為止，不論是立法機關還是司法機關，對外包始終沒有一個明確的界定。因為外包太廣泛了，存在于社會經濟生活的方方面面。

　　同時，根據多年的工作經驗，段耀洲指出，外包和派遣必然和人有關系，因為是人在干活。”然而，選擇外包時卻并不是對用人的考慮，選擇外包是一個企業在經營方面的考量，它超越了用人這個概念。因為企業要外包出去，這是企業一個戰略性的考慮，更多的是從經營的角度，包括經營成本等各方面去考慮這個問題。”

　　這種出于經營成本的考慮，無論派遣還是外包都是市場的需求和選擇。市場的規律是對派遣的需求較大，現在要硬性去砍掉一部分，這時市場會做出反應。第一是直接雇傭，這些人這些活完全在企業的掌控之下。還有一種就是把這些人這些活外包出去。”至于企業選取哪種方式，段耀洲認為應該讓市場更多地發揮作用，行政的手段不應該介入太多。他認為目前的一些做法并沒有真正抓住重點和核心的問題。無論是規范派遣還是外包，這都不重要，重要的是勞動者的權益得到保障了沒有，這才是重點。因為規范派遣和外包的目的都是為了保障勞動者的權益，核心應該是規范勞動者的權益。”而要實現真正對勞動者的保護，應該規范依法處理違規操作的企業，否則會形成一種效果，就是劣幣驅逐良幣。好的企業被限制束縛手腳，壞的企業依然在市場上廣泛存在。”唯有如此，才能讓整個市場在一種有序的狀態下競爭。

　　而對于競爭日益激烈的外包服務行業以及越來越多的企業選擇人力外包服務的局面，業內人士表示：這對整個行業來說，意味著將迎來迅速發展的重要機遇期。”現在企業選擇人力資源外包服務最重要的因素就是降低企業成本，其次是滿足企業人事服務的需求和提高員工滿意度。這說明現代企業選擇外包服務的目的更多從成本經營角度來考慮，這對人力資源外包服務商來說，對服務專業度和服務效率的要求也就越來越高。

　　如何更好地滿足用工企業的要求也成了外包服務商們要思考的一個問題。幸運的是，于曦他們找到了適合自己的路。他說，通過這些年我們自己的積累和消化，還包括我們自身資源的優勢，我們盡可能更多地滿足客戶的需求。我們會通過這些服務的過程，包括在一些項目的管理過程當中，我們會找到更適合我們的發展方向。”