很多人可能會認為IT服務外包是大型企業專屬的奢飾品”，但從理論上說，有IT就會有IT服務需求。隨著企業市場競爭的愈演愈烈，任何企業都有可能采用IT服務外包。比如硬件的故障，基本上企業不會自己來解決，一定是外包出去的;還有系統集成和軟件開發也是目前外包最多的項目。

　　根據計世資訊發布的市場數據，2012年中國IT外包服務的市場規模達到45.6億元，并且在未來五年以年復合增長率21.5%的速度增長。IT服務外包市場的興盛，帶動了一批專注于IT服務外包企業的快速發展。數據中心服務外包、桌面服務外包等IT服務外包分類越來越細，對服務外包企業的管理水平也提出了挑戰。

　　對于管理者而言，在提供IT服務外包時，一個非常重要的環節就是將服務工程師資源、服務工具資源、服務交付物資源、客戶資產信息、歷史服務記錄等信息進行快速有效地整合，使用戶能夠在第一時間體驗到快速、準確”的服務。同時，管理者也能夠快速了解服務情況，從而對服務質量和工作績效做出判斷。以往，在IT故障發生后，服務工程師要花費較多時間進行準備，從查看歷史服務記錄到準備更換備件，在很大程度上延誤了最佳服務時機，從而造成小問題變成大問題，嚴重影響到用戶滿意度。因此，這種滯后的管理方式亟需新的管理工具，以提高管理效率。

　　近期，天璣科技(www.dnt.com.cn)推出了可有效提高IT服務管理效率的移動工單管理工具，通過移動技術實現IT服務的全系列管理。

　　移動工單管理系統是基于移動技術而開發的一套管理工具，由數個管理模塊組成。當服務需求出現時，服務工程師可隨時接收服務派單，同時根據權限查閱需要的服務資料。在服務過程中，計時系統可對服務工程師的服務過程進行計時。服務結束后，服務交付物以電子報表的方式自動生成，并以電子簽名的方式進行確認。如果出現備件更換，則該備件的整個流轉過程都會被同步記錄。通過這套工具的應用，大大提高了服務工程師的工作效率，同時使IT服務過程被實時、準確地記錄，成為工程師管理和服務知識積累的重要數據。

　　這套由天璣科技自主研發的移動工單管理工具將原先難以控制的管理變量轉變為可量化的技術指標，依靠大數據管理后臺，并通過工單配置、報表查詢、回訪管理、備件、資產收集等模塊，來支撐整個系統的前端軟件。該系統對于提升服務外包企業的整體服務質量，有著不可低估的價值。

　　l 工單配置：包括狀態配置、原因代碼，是整個電子工單管理的核心模塊，以工程師任務管理的流程為主線，各階段逐步處理結果呈現實時反映。

　　l 報表查詢：包括數據、報表查詢、歷史匯總、工單日志、設備查詢、項目查詢、備件消耗查詢等組件組成，其主要功能是為了方便對于外部接入的不同類型的工單和系統自建的工單進行受理、派發、處理、回復、查詢、統計、更新等，同時，也可以通過工單日志所記錄的操作日志，有效的管理日志的處理狀態和責任所在。

　　l 回訪管理：包括回訪管理、題集管理、結果集管理等，用于聽取客戶建議，提高滿意度，徹底減少投訴量。

　　l 備件控制：包括備件管理、備件查詢，有效的管理備件零用、返還情況，建立備品備件的全方位、一體化的科學跟蹤管理體系。

　　l 資產梳理：包括設備查詢、設備管理(性能、種類、型號等)，該模塊有助于幫助外勤人員在對客戶資產進行探訪后，對所了解到的設備信息進行及時更新收集，由數據庫對此類資料進行分類整理。

　　通過以上管理模板的組合應用，天璣科技移動工單管理工具對業務流程進行標準化管理和監控，通過對服務人員進行派單返單、跟蹤定位、監督管控、業績考核等內容，來進行提高服務質量和用戶滿意度。

　　在當前經濟環境下，IT服務外包企業正面臨著巨大的機遇和艱難的挑戰。如果IT服務外包企業還是寄希望于廉價勞動力，而不關注提升IT服務質量，則會陷入成本競爭的惡性循環中。如何進行自我突破，需要IT服務外包企業的積極探索和共同努力。天璣科技在企業服務角色思想上的轉變和采取的積極措施，將成為中國IT外包服務市場的新標桿!