嶗山服務外包業務指標居山東省首位這是不爭的事實。山東省商務廳通報的2012年全省服務外包情況顯示，嶗山區去年業務指標首次躍居全省第一，實現服務外包離岸合同額3.97億美元，離岸執行額3.68億美元，同比分別增長58.3%和135.5%。實際上，2007年嶗山區服務外包產業離岸執行額僅有500多萬美元，短短數年，該區服務外包主要業務指標位居全省首位，全區業務份額均占全市的50%以上。

　　高新技術企業集聚優勢奠定發展服務外包高端領域基礎

　　在服務外包產業發展初期，嶗山區即把發展重點瞄準高附加值的外包領域。

　　這有兩方面原因，從客觀條件上看，嶗山區土地資源有限，難以承載勞動密集型的低端服務外包業務，因此將發展位于產業鏈高端的服務外包業務列為重點；另一方面，嶗山區擁有129家高新技術企業，總數居全市前列，科技創新、研發能力相對較強，發展以KPO業務為代表的服務外包高端領域具有得天獨厚的優勢。”該區商務局的工作人員告訴記者。

　　去年，由全球最大的工程機械制造商——美國卡特彼勒集團全資收購的山工機械集團在嶗山成立了第一家研發中心。至此，這家美國公司在嶗山區擁有了兩家大型研發機構。卡特彼勒青島承接集團的全球研發業務，而山工機械青島承接集團面向中國市場的研發訂單，嶗山在成為這家世界500強企業核心競爭力的一部分的同時，也獲得了更多的高端服務外包合同。

　　目前，嶗山區已有卡特彼勒、阿爾卡特-朗訊、迪愛生、海爾電產等多家面向全球的研發機構，2012年實現研發類服務外包離岸業務近2億美元，占該區服務外包離岸總規模的半壁江山。

　　KPO外包離岸業務提升國際市場競爭力

　　走向世界的中國制造的后期維護與服務帶來的增值服務效益空間很大。正是看到這一優勢，嶗山區積極引導企業重點發展以技術研發、工程設計為代表的高端服務外包業務領域。

　　去年，海爾集團在聯合國為尼日利亞設計總統選舉而舉行的全球招標中勝出。這其實是一套包括流程設計、指紋采集、信息處理、數據分析和挖掘等任務的整體解決方案。這個離岸外包合同將為國內帶來與計算機、LED顯示屏、指紋掃描等產品相關的大筆訂單，是服務外包‘軟業務’拉動IT產業‘硬產品’的生動寫照。”該工作人員告訴記者。

　　目前，嶗山區服務外包產業結構中，KPO（知識流程外包）和高端BPO（業務流程外包）業務一直占據服務外包總份額的60%以上，超過傳統的ITO（信息技術外包）業務，占據主導地位。

　　山東電力三建、頤杰鴻泰集團、海爾電產、卡特彼勒等為代表的行業整體解決方案、技術研發等知識流程外包（KPO）的離岸業務極大提升了相關領域的國際市場競爭力。

　　服務外包人才培養模式納入國家服務外包發展戰略

　　服務外包行業發展的瓶頸之一是專業人才的緊缺。

　　服務外包行業里的‘金白領’，被稱之為‘橋梁工程師’，他們精通外語、通曉國外的行業運營情況并且技術一流。橋梁工程師一個人可以領導一個團隊，而這樣的領軍型人才一般都需要從國外或大型跨國公司引進。”一位業界人士介紹說。

　　僅2012年以來，嶗山區共引進服務外包領域博士20人，培養創新團隊17個。以阿爾卡特-朗訊青島研發中心為例，集聚了超過800名的研發人才，成為阿朗集團全球四大技術支持中心之一。卡特彼勒青島研發中心已成為卡特彼勒集團面向中國市場最大的研發機構。

　　軟件工程師是服務外包企業的中堅力量，他們具備領導創新團隊的能力。大多數從高等院校畢業的大學生雖然經過了4年的專業知識學習，但因為課程設置不盡合理，導致知識結構存在斷層，使他們難以勝任崗位的要求。”該業內人士說。

　　現在，這一難題在嶗山區得到了有效解決。位于嶗山區的青島東合信息技術公司在國內首創校企合作121工程”，通過與全國15所高校聯合開設對日軟件外包”和物聯網”本科專業，加強對在校學生服務外包實際應用能力的培養。相關教材被納入商務部十二五規劃系列教材”、全國服務外包專業統編教材”，標志著嶗山區的服務外包人才培養模式納入國家服務外包人才發展戰略。